塑造员工职业化形象四步曲

我想很多客人都有这样的经历，当走进饭店大厅员工都在向客问好，这是感觉很好吧，可在一看却没有几个人是真正看着你的脸的，“中午好”、“欢迎光临”听起来就象留声机，员工面部没有表情，也不看你，各自做各自的，好了，亲爱的朋友们，如果你是这样的客人你是什么感受，下次你还去吗?这到底是什么问题呢?其实就是一个形象问题，那我们就给它一个“包装”叫职业化形象吧。说到职业化形象，我们说顾客从你企业员工的语言、穿着、仪表就大致可以想象你们的产品，你同意吗?我们反思自己企业：我们的员工语言够职业化吗?员工着装够职业化吗?员工行为动作够职业化吗?还是我们要求了可员工依然站没站样、走没走样呢?我想没有任何理由，就是大家习以为常，虽然要求了，但时间长又都放松了，就开始无所谓，是啊，全都无所谓，最终伤害的就是企业和顾客了，我们都知道员工的形象直接影响企业的形象，顾客对企业第一印象除了我们说的企业产品和环境外，最关键的其实就是员工的形象了，那我们究竟该如何塑造员工的职业化形象呢?我们不妨从以下四点着手：

一、笑出我们的职业化

我们说微笑是饭店服务最美的语言，正如一位专家所说，饭店里没有微笑就象花园里没有鲜花一样黯然。也体现了对顾客的热忱与关心，是一种爱的表现，从而通过我们一张张笑脸体现我们的职业化。那什么是微笑服务呢?即服务人员在为宾客服务的过程中，在面部表情上给人以愉快、真诚、自然、热情的表现。微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生常常问自己的员工：“今天你微笑了吗?”那问问我们自己?我们企业的员工每天都微笑了吗?我们企业微笑的标准是什么呢?管理者又有没有天天训练员工的微笑呢?如果根本就没有，又何谈笑出职业化呢?难道就全凭经理的一张嘴说吗?更有“神奇”的管理者在大厅上动不动手一背板着脸向员工说：你们要微笑啊，小张怎么不笑啊!自己凶巴巴的还让别人笑，大家想想这样又何谈微笑服务，何谈真诚待客，何谈笑出职业化啊?我们要想让员工笑出真诚、笑出热情、笑出自然，那必须在企业内部建立我们的微笑标准，并加强练习，让员工形成习惯，发自内心，看看一家企业的微笑标准：

1、微笑是一种发自内心的、细微的、精致的笑。

2、要做到精神集中，自然轻松。

3、不准皮笑肉不笑，不准左顾右盼。

4、每天问自己今天我微笑了吗?

5、微笑的基本表现形式：面部肌肉放松、自然，抿着嘴，两面嘴角轻轻地一收，笑出八颗牙。

6、每天对着镜子练习微笑20分钟。

只有这样的标准我们的员工才会明白，怎么去微笑，怎么去练习，在加上我们管理者的要求和督促，员工长期坚持，形成习惯，才能真正做到笑出职业化。对照一下我们的企业有没有做到，若没有赶紧先建立微笑标准吧。

二、说出我们的职业化

员工的语言表达直接影响企业的形象和产品的销售，我们说一句话让人笑，一句话让人跳，如果我们企业员工的语言没有建立标准，甚至没有对员工进行有意识的语言训练，那很多顾客都会被我们员工的语言伤害而走?诸如：“先生250、我把你捆起来，就你一人、还要饭吗”等这些话语已不直一次伤害了顾客。我们只有建立一套自己企业的语言标准，才能使员工说出职业化，那问问自己，我们企业的语言标准是什么?或者有没有建立一套服务语言的流程呢?让大家参考一家企业的语言标准：

1、必须讲普通话。

2、必须运用礼貌用语，充分使用14字：“您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系”。

3、餐厅服务要做到的“五声”：顾客进店有“迎声”，顾客询问有“答声”，顾客帮忙有“谢声”，服务不周有“歉声”，顾客离店有“送声”。

4、日常礼貌用语：

打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自如。

(1)您好!

(2)您早!

(3)早晨好。

(4)请。

(5)请问。

(6)请坐

(7)请稍等。

(8)请原谅

(9)请您走好。

(10)请多关照。

(11)请多多关照。

(12)请教一下。

(13)没关系。

(14)对不起。

(15)不要紧。

(16)别客气。

(17)您贵姓。

(18)打扰您了。

(19)谢谢。

(20)晚上好。

(21)晚安。

(22)再见。

(23)欢迎您再来。

称呼用语。要求;笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾至如归。

(1)先生

(2)夫人。

(3)太太。

(4)小姐。

(5)经理。

(6)部长。

(7)局长。

(8)主任。

(9)科长。

征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，恭耳细听，解客之难。

(1)您有什么事情?

(2)我能为您做点什么?

(3)您有别的事吗?

(4)这会打搅您吗?

(5)您需要吗?

(6)您喜欢吗?

(7)您能够吗?

(8)请您讲慢一点。

(9)请您再重复一遍好吗?

(10)好的。

(11)是的。

(12)我明白了

(13)这是我应该做的。

(14)我马上去办。

(15)不，一点都不麻烦。

(16)非常感谢!

(17)谢谢您的好意。

道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。

(1)实在对不起。

(2)这是我的过错。

(3)打扰您了。

(4)是我工作马虎了，一定改正。

(5)这完全是我工作上的失误。

(6)真不好意思，让您受累了。

(7)非常抱歉，刚才是我说错了。

(8)刚才的谈话请您能谅解。

(9)是我搞错了，向您道歉。

(10)说话不当，使您不愉快，请谅解。

(11)这事我也不清楚，等我问清楚，再告诉您。

(12)您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。

5、餐厅日常服务用语

(1)欢迎您，请问几位?

(2)请往这边走。

(3)请跟我来，请坐。

(4)请稍等，我马上给您安排。

(5)请您看看菜单。

(6)现在可以点菜吗?

(7)对不起，这菜刚卖完，换个××菜您看行吗?

(8)请品尝一下今天的特色菜好吗?

(9)您喝什么酒?

(10)这个菜加工需要半个小时，您能多等一会儿吗?

(11)现在上菜好吗?

(12)对不起，请让一让。

(13)对不起，让您久等了。

(14)您还需要点什么?

(15)您吃的满意吗?

(16)现在可以结帐吗?

(17)您的钱正好吗?

(18)您的钱正好。

(19)共××元，找您××元，谢谢。

(20)请您签单好吗?

(21)欢迎您常来。

(22)谢谢，请慢走。