海底捞的服务秘诀

近两年大家都在向海底捞学习。一个火锅店能做成这个样子，每天都有人排队，那么海底捞的秘诀在哪里?为什么那么火爆？经过了解你会发现那是服务所影响的。

等位服务
海底捞的等位服务是一绝。如果店内客人已满，再有新的客人进店，沙发或者凳子自然少不了，服务员还会递上瓜子、饮料或者点心。另外，配有棋牌等休闲物品，两个人去，可以下象棋、下跳棋；三个人去，可以斗地主。这样，客人在等位的时候就不会着急了。除此之外，海底捞还免费为女士提供美甲、护手服务，为男士提供擦皮鞋服务。为要“收菜”的客人提供上网服务……
如果等位时间很长，服务员还会给客人按摩、捶背，边捶背边寒喧。等排到位子了，服务员就会提醒客人轮到他用餐了。可我们有些餐厅却是客人催服务员：现在还没轮到我，再不等到，我就走了。也难怪我们的服务有差距。

 还记得我第一次去海底捞，等了半个小时，也没轮到我，于是我迈开步子，准备走了。这时门口擦皮鞋的员工，就迎了过来，说：先生，您好，方便我帮您擦一下皮鞋吗？我看他满面春风，就说可以。当我坐下来，他就开始很用心地给我擦皮鞋，并跟我寒喧：“先生，请问怎么称呼？”我说我姓易。“易先生，很高兴为您服务，易先生是第一次来海底捞吗？”我说是的。“易先生，非常欢迎您的光临，刚才您在我们电梯口正准备离开的时候，您猜猜我为什么主动邀请您回来，帮您擦皮鞋？”我就问为什么。这位服务员认真说道：“易先生，您知道我们餐厅的服务文化是什么吗？”听到这里，我真的很惊讶。我就顺着问他服务文化是什么，他说：“易先生，我们的服务文化是：传递一份感动。”
我去了那么多餐厅，走了那么多酒店，还是第一次遇到服务员主动跟我说他们的服务文化。从另一个角度理解，也就是海底捞是用文化让员工统一思想。

创新服务
去海底捞用餐，当客人戴眼镜的时候，会主动给客人拿眼镜布；客人的手机摆到了桌子上，员工一定会主动拿手机套，不让油水撒到手机上。客人吃火锅给的是那种质量很好的围裙，不像别的火锅店，围裙是塑料的，吃着吃着开了一个洞，油水就崩进来了……
这些都是附加服务，也是对客人的一种关怀。一个火锅店能够赢得客人，这些附加服务，一定也是秘诀之一。

海底捞的洗手间里摆了很多物品，比如擦脸油、护手霜、啫哩水、牙膏、牙刷、剃须刀，甚至还有女孩子绑头发的发卡。有些四星、五星的酒店里也不一定会摆这些东西。一个火锅店，怎么会想得这么周到？因为海底捞有创新委员会和金点子排行榜。为鼓励员工的创新精神，海底捞成立了创新委员会，对员工们提出的创意服务做出评判。对获得委员会通过的创新，员工可以获得数额不等的现金奖励，在晋升时有优先的机会，创新服务将被推广到各个分店。这些创意就是金点子，是海底捞特色服务思想火花的来源。
比如为什么要摆牙膏、牙刷？这就是员工集思广益的结果，因为他们想到，什么样的客人都有，如客人需要清新口气、甚至也会有洁癖的客人说喜欢先刷牙，再吃火锅，或者说喜欢吃完火锅刷个牙再走。这都是客人的一个潜在需求。如果店里没有牙刷牙膏，那不是就让客人失望了吗？所以在这个环节中，我总结一句话，就是客人的需求就是海底捞得追求！

我每次从海底捞洗手间出来，保洁员都会微笑问候我，然后主动把水龙头打开，看我手湿了之后，马上给我倒洗手液，我洗完了手，保洁员又马上递上擦手纸。这一连串的动作，说明海底捞的保洁员都有服务意识，能随时帮助客人，甚至超越客人的需求。其实，穿上酒店的制服，戴上工牌，不管他处在什么岗位，员工代表的就是酒店。即使他是后勤，在客人的眼里，也是酒店的员工，他的任何一个表现，都体现了酒店的服务文化，都对客人有影响。
服务讲到最后其实就是用心加细节，海底捞能为客人提供这么多超越客户期望的服务，不就体现他们的用心和对细节服务的坚持吗？海底捞这些服务中的细节，看似微不足道，却赢得了顾客的心。也请我们经营者永远记住：员工及通过服务为企业创造价值最直接的表现,就是为企业赢得了多少客户,赢得客户越多,为企业创造的利润也就越多！我在上篇博文中曾经说过：留住客人就是利润，我们经营者不妨多想想贵酒店都关注了哪些细节，全体员工都在哪些方面用心呢？我们又都在哪些方面留住并赢得客户的心？