酒店服务补救规范

酒店服务补救，就是我们以前说的“处理投诉”。再好的酒店，都有服务失败的时候，一旦出现差意，就要想办法去弥补、去补位，去维护我们的品牌。补救的措施有很多，但一定要寻求方法的适时得当。

一、带投诉客人离开公共场所，到较安静易交流之处，以免引起周围客人连锁反应，造成不良影响。

二、耐心倾听客人的抱怨，不轻易打断客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不足，一定要做认真同情的倾听者，给客人倒上一杯茶，要鼓励客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他的怨气或许能减出不少。

三、常言道“怒者不打笑脸人”。态度好一点，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低客人的抵触情绪。要同情的微笑，而不是嘲讽的笑

四、动作快一点：一是让客人感觉到尊重，二是表示酒店解决问题的诚意，三是可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害，四是可以把损失降低到最少。④语言得体一点：客人对酒店不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客人针锋相对，势必恶化彼此关系。

五、在解释问题过程中，措词要得当，要合情合理，得体大方。即使客人不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通。

六、补偿有度，方式多样。这种补偿可以是物质上的，如更换配品、换房、赠送水果等；也可以是精神上的，如道歉、荣誉等。

七、让客人心满意足是补偿的原则，但也不是大送特送。既让客人感受酒店的诚意，又要尽最大保证酒店的利益。

八、层次高一点：如果高层次的领导出面能会化解客人的怨气和不满。高层次的领导可亲自为客人处理或打电话慰问

九、总结经验，要学会从失去的客人身上学习，究其原因，变坏事为好事。