投诉的定义

 

客户产生不满之后，通过书面或口头等形式提出异议，抗议、索赔等比较激烈的一些行动，这一系列行为被称作客户投诉。

 

不满主要体现在两个方面：服务产品质量、服务过程质量。

投诉产生的机理

 

 

首先，投诉能不能被避免?投诉本身是不可能被避免的，因为服务本身存在差异性。也许你会说，咱们企业统一了服务标准，话术标准，收费标准，甚至很多细节都做了统一。怎么就不能避免呢?举个例子

 

同一个服务顾问。

 

客户来保养时，热情接待肯定没问题。

 

但客户来维修事故车辆，并且已经受到了一些人身伤害，如果我们也表现的很热情，而不是同情的话，客户就会很反感。

 

所以，这里的差异化指的是：同样的服务标准，在不同环境、不同客户身上，它产生的结果可能是截然相反的。

 

投诉产生的根本原因，我个人的观点是：我们的产品或者服务质量触碰了某个群体客户的“底线”，所谓底线就是客户的主要需求和价值观。

 

如果我们面对一个很希望得到关注的的客户，服务顾问却不拿他当回事，他就会不满意，直到爆发出来进行投诉。

 

另一方面，他可能对我们服务项目的价格和时间就不那么敏感。

 

所以，一定要掌握客户的特点。

 

投诉的过程就是客户在发泄情绪，什么事情会引发客户发泄，需要我们思考。

 

有研究数据表明：在对我们不满意的客户中只有5%左右的客户会投诉。

 

 

这里有两点需要我们注意：

 

1、当我们碰到投诉时，需要思考这是个例呢，还是已经有很多客户因为同样的原因对我们不满，它只是其中爆发出来的一个?

 

2、为什么只有5%的不满意客户会投诉?那么多不投诉的客户是因为什么?是认为小事情不值得浪费时间和精力?是对我们不信任?还是感觉投诉了也不会有人关注?

 

这些顾虑都可能是客户最终没有投诉的原因，但并不表示他们对我们的服务满意。

 

投诉处理原则

 

这里所说的原则，是基于维修企业员工角度来说的，从企业内部的角度上讲，有几个基础原则需要大家注意：

 

1、要有担当。

 

不要看见客户异常的眼神和举动当做没看见，要有意识去合理的介入，询问他的需求，快速处理，安抚客户情绪。

 

2、真的爆发了要有人出面进行协调。

 

控制客户进一步的激烈行为，避免给我们和其他客户造成重大影响。

 

3、应该掌握事实。

 

可以通过当事服务顾问了解情况，由客户确认事实。切忌让客户去复述给你，这等于让客户再经历一次不满意服务的过程。

 

4、合理规避分歧。

 

这里有几层含义：

 

心理上的技巧，我们不说假话，但是不利于我们的话我们不说。面对客户提出针锋相对的问题时，要能通过转移话题的方法，进行排解。

 

通过情感交流来缓解紧张局势，得到客户认同后，再谈具体方案。

 

5、要有一个投诉处理流程和相关的表单。

 

流程设置：

 

客户抱怨应该由谁第一时间接手?处理不了后，应该转给谁处理?

 

表单设置：

 

客户为什么离开我们?是对质量或服务不满意?还是我们的处理方案存在问题?

 

掌握这些后，可以避免在同一个沟里翻车。

 

 

案例分析

 

一个4S店案例的分析，大家一起来思考一下处理过程中存在的问题：

 

销售顾问跟售后主管反馈，有客户电话强烈投诉，情绪激动，他的新车出现问题没有人负责解决。

 

具体情况是客户在春节前买了一辆新车，刚开回老家就出现了左前玻璃升降器失灵的情况，玻璃升不上去。

 

客户给销售顾问打电话，销售顾问认为是简单的技术问题就直接找了维修技师咨询，维修技师在未了解实际情况下，就事论事，让客户直接开回来，到店里处理。客户问能否先在当地把玻璃升上去，然后再开到店里看?

 

北方春节期间天气很冷，如果玻璃没升上去就开着车过来，换谁都受不了。结果技师答复说如果在当地处理了，就没有保修了，让客户自己花钱修。由此导致客户不满的爆发，要求退车。

 

而客户最终还是在当地先把玻璃手动升上去了，然后到店里解决。结果是，服务经理掌握了整件事的情况，并得到了必要的授权，在处理前准确判断客户的基本预期，客户想要什么?是不是真的想要退车?通过先平复情绪再确认故障原因的方式，解决了客户疑虑。

 

我们来看一下这位服务经理处理投诉的两个亮点：

 

1、当客户对技师话术表示气愤的时候，没有进行掩盖和大量的解释。而是很坦诚的跟客户说明，技师的表述是给予技术原理，但在沟通上肯定有不当的地方。同时表示如果是质量问题肯定给予解决，并提醒客户如果发现是外因导致，需要付费。客户对这种不掩盖的态度很满意，表示认可先拆检判定原因。

 

2、处理投诉过程中，经理发现和客户一起来的两个人的意见对客户有很大影响，于是采取了先稳住客户，再跟这两位同行人员沟通，取得他们的认可后，最后形成了3个人一起劝说客户的效果。

 

最后，店里对客户造成的实际损失给予了必要的补偿，客户也很愉快的接受了。

 

虽然如此，我们在这个案例中，还是能明显观察到几个严重问题：

 

首先没有流程规定，销售在接到客户投诉后，应该转给谁接手;

 

关键时间点上，没有专业人员跟进，也就是关键人没有选对;

 

技师接手后，没有先了解事情经过，只是根据技术层面直接答复了客户，没有注意客户感受。

 

事情的处理本身超过了技师岗位的沟通的能力和他应有的权限。

 

小结

 

 

投诉处理的管控，我总结为以下三点：

 

1、掌握关键点：

 

可能引发客户投诉时;

 

投诉处理在内部发生交接时;

 

确认投诉起因和性质时;

 

确认补偿方案时。

 

2、设置关键人物：

 

投诉第一处理人，他所表达的态度、行动可能影响客户情绪;

 

内部有处理权限的人;

 

对客户方可以产生影响力的人，比如朋友，亲属。

 

3、关键流程工具：

 

投诉事件的转接流程;

 

处理投诉的表单等。