客户投诉处理技巧

投诉的定义

 

客户产生不满之后,通过书面或口头等形式提出异议,抗议、索赔等比较激烈的一些行动,这一系列行为被称作客户投诉。

 

不满主要体现在两个方面:服务产品质量、服务过程质量。

投诉产生的机理

 

 

首先,投诉能不能被避免?投诉本身是不可能被避免的,因为服务本身存在差异性。也许你会说,咱们企业统一了服务标准,话术标准,收费标准,甚至很多细节都做了统一。怎么就不能避免呢?举个例子

 

同一个服务顾问。

 

客户来保养时,热情接待肯定没问题。

 

但客户来维修事故车辆,并且已经受到了一些人身伤害,如果我们也表现的很热情,而不是同情的话,客户就会很反感。

 

所以,这里的差异化指的是:同样的服务标准,在不同环境、不同客户身上,它产生的结果可能是截然相反的。

 

投诉产生的根本原因,我个人的观点是:我们的产品或者服务质量触碰了某个群体客户的“底线”,所谓底线就是客户的主要需求和价值观。

 

如果我们面对一个很希望得到关注的的客户,服务顾问却不拿他当回事,他就会不满意,直到爆发出来进行投诉。

 

另一方面,他可能对我们服务项目的价格和时间就不那么敏感。

 

所以,一定要掌握客户的特点。

 

投诉的过程就是客户在发泄情绪,什么事情会引发客户发泄,需要我们思考。

 

有研究数据表明:在对我们不满意的客户中只有5%左右的客户会投诉。

 

 

这里有两点需要我们注意:

 

1、当我们碰到投诉时,需要思考这是个例呢,还是已经有很多客户因为同样的原因对我们不满,它只是其中爆发出来的一个?

 

2、为什么只有5%的不满意客户会投诉?那么多不投诉的客户是因为什么?是认为小事情不值得浪费时间和精力?是对我们不信任?还是感觉投诉了也不会有人关注?

 

这些顾虑都可能是客户最终没有投诉的原因,但并不表示他们对我们的服务满意。

 

投诉处理原则

 

这里所说的原则,是基于维修企业员工角度来说的,从企业内部的角度上讲,有几个基础原则需要大家注意:

 

1、要有担当。

 

不要看见客户异常的眼神和举动当做没看见,要有意识去合理的介入,询问他的需求,快速处理,安抚客户情绪。

 

2、真的爆发了要有人出面进行协调。

 

控制客户进一步的激烈行为,避免给我们和其他客户造成重大影响。

 

3、应该掌握事实。

 

可以通过当事服务顾问了解情况,由客户确认事实。切忌让客户去复述给你,这等于让客户再经历一次不满意服务的过程。

 

4、合理规避分歧。

 

这里有几层含义:

 

心理上的技巧,我们不说假话,但是不利于我们的话我们不说。面对客户提出针锋相对的问题时,要能通过转移话题的方法,进行排解。

 

通过情感交流来缓解紧张局势,得到客户认同后,再谈具体方案。

 

5、要有一个投诉处理流程和相关的表单。

 

流程设置:

 

客户抱怨应该由谁第一时间接手?处理不了后,应该转给谁处理?

 

表单设置:

 

客户为什么离开我们?是对质量或服务不满意?还是我们的处理方案存在问题?

 

掌握这些后,可以避免在同一个沟里翻车。

 

 

案例分析

 

一个4S店案例的分析,大家一起来思考一下处理过程中存在的问题:

 

销售顾问跟售后主管反馈,有客户电话强烈投诉,情绪激动,他的新车出现问题没有人负责解决。

 

具体情况是客户在春节前买了一辆新车,刚开回老家就出现了左前玻璃升降器失灵的情况,玻璃升不上去。

 

客户给销售顾问打电话,销售顾问认为是简单的技术问题就直接找了维修技师咨询,维修技师在未了解实际情况下,就事论事,让客户直接开回来,到店里处理。客户问能否先在当地把玻璃升上去,然后再开到店里看?

 

北方春节期间天气很冷,如果玻璃没升上去就开着车过来,换谁都受不了。结果技师答复说如果在当地处理了,就没有保修了,让客户自己花钱修。由此导致客户不满的爆发,要求退车。

 

而客户最终还是在当地先把玻璃手动升上去了,然后到店里解决。结果是,服务经理掌握了整件事的情况,并得到了必要的授权,在处理前准确判断客户的基本预期,客户想要什么?是不是真的想要退车?通过先平复情绪再确认故障原因的方式,解决了客户疑虑。

 

我们来看一下这位服务经理处理投诉的两个亮点:

 

1、当客户对技师话术表示气愤的时候,没有进行掩盖和大量的解释。而是很坦诚的跟客户说明,技师的表述是给予技术原理,但在沟通上肯定有不当的地方。同时表示如果是质量问题肯定给予解决,并提醒客户如果发现是外因导致,需要付费。客户对这种不掩盖的态度很满意,表示认可先拆检判定原因。

 

2、处理投诉过程中,经理发现和客户一起来的两个人的意见对客户有很大影响,于是采取了先稳住客户,再跟这两位同行人员沟通,取得他们的认可后,最后形成了3个人一起劝说客户的效果。

 

最后,店里对客户造成的实际损失给予了必要的补偿,客户也很愉快的接受了。

 

虽然如此,我们在这个案例中,还是能明显观察到几个严重问题:

 

首先没有流程规定,销售在接到客户投诉后,应该转给谁接手;

 

关键时间点上,没有专业人员跟进,也就是关键人没有选对;

 

技师接手后,没有先了解事情经过,只是根据技术层面直接答复了客户,没有注意客户感受。

 

事情的处理本身超过了技师岗位的沟通的能力和他应有的权限。

 

小结

 

 

投诉处理的管控,我总结为以下三点:

 

1、掌握关键点:

 

可能引发客户投诉时;

 

投诉处理在内部发生交接时;

 

确认投诉起因和性质时;

 

确认补偿方案时。

 

2、设置关键人物:

 

投诉第一处理人,他所表达的态度、行动可能影响客户情绪;

 

内部有处理权限的人;

 

对客户方可以产生影响力的人,比如朋友,亲属。

 

3、关键流程工具:

 

投诉事件的转接流程;

 

处理投诉的表单等。

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