扮演“角色”

　　经常听到不些酒店员工发牢骚，说：“酒店这碗饭难吃”。这主要是指员工常在客人面前受委屈，常常横竖不讨好，里外不是人，自尊心受到严重挫伤。这种现象的产生，归根结底还是没有角色意识。有些年轻人爱到高档酒店去当服务员，以为越是高档酒店就越享受、越舒服。事实恰恰相反，作为服务人员来说，酒店越高档，纪律越严越细，劳动强度越大，受委屈越多。因为那豪华漂亮的酒店不是供你享受，而是要你更竭尽全力为宾客服务的。角色不清，就把自己的位置完全放错了。以致一受挫伤，就无法忍受，正如下例：

　　一个下雨天，两位衣着入时的青年进入某四星级酒店，大声问应接的服务员：“伞入在哪里？”服务员感到客人不甚礼貌，就漫不经心地往身后的伞架方向一指。两位青年找了一圈未找到，就又转回来，恼怒地质问：“你在跟我们开玩笑吧？”服务员一听更不兴，一声不吭地把他们领到拐角处伞架旁，转身走时，憋不住轻声嘟囔两字：“瞎子！”两青年听见了服务员的骂声，就上前与之争吵。在一阵唇抢舌剑后，客人怒不可遏地投诉。最后该服务员又检讨又被扣奖金。

[评析]
　　这位服务员就是由于没有摆对角色位置。她是以社会上人与人之间“平等”观念来处理这件事的。她的标准是，人与人要相互尊重。客人一进来就不礼貌，后来又出言不逊。“客人不尊重我，我为什么要对他服务好？”最终从角色的错误导入了服务的误区。作为服务角色，就不能“平等”，服务就要提倡“得理让人”，只要客人不违反酒店规定和社会法远规，就不能也不必与客人“平起平坐”，不能针锋相对争个谁对谁错。培养“得理让人”的涵养和气度，正是服务员必需的一项行业素质。