行李员是酒店招牌细节服务

深圳酒店行李员是谁？是你到饭店所见到的第一个工作人员，也就是通俗称呼的“门童”。对于这样的一个职业想必大家都不陌生，但说实话，很多时候人们很容易忽略掉这样的一个岗位。酒店行李员在酒店招牌内是一个非常重要的岗位。在工作中我们经常可以听到并感受到：对酒店而言，行李员就是脸面，他直接关系到客人对酒店的第一印象。

　　看过电影《大腕》的人都会对影片结束部分李成儒的那段台词记忆深刻：“……门口站一个英国管家，用标准的伦敦腔问您‘Can I help you?’……”以此来显示住房人身份的不同凡响。这是句笑谈，但在国外也的确如此。国外的高级饭店中，很多行李员并不像大家想象中的都是年轻小伙子，而是由40岁左右极具绅士风度的人来担任的。因为他们相信，这样具有绅士风度的人会使客人对饭店有更好的印象，而且也更能体现饭店的档次和形象。

　　很多光临过酒店的顾客都对行李生的服务称赞有加。试想一下，在一个雨天，您乘车抵达酒店门口时，一位衣着得体的具有绅士风度的人立刻为您撑开伞打开车门，温文尔雅地向您问候，然后迎接您进入饭店，如此体贴到位的服务，怎能不让人对酒店的印象值一路飙升。酒店服务无小事，一个岗位就能把酒店档次提升一大截。

　　酒店行李员既然身背如此重任，当然酒店对他们的要求也就格外严格。目前，有越来越多的酒店将行李员打造成自家的一张招牌，在他们身上尽可能直观地体现酒店的服务理念和酒店形象。衣着、发型、动作、言谈、服务内容，无一不做严格要求。所以，千万不要小视酒店行李员这个职业，要想很好地胜任它，也需要极大的工作热情和学习精神。工作在一线，就要面对很多突发问题并需要及时加以解决。所以酒店行李员必须不断地补充自己，时刻打起精神做好每一个细节工作。
　
　　业内声音：当好行李员先得学会站

　　“酒店的行李员，他们的一言一行代表着一个酒店的形象，也反映了酒店服务行业从业人员的形象。酒店的行李员通常站在酒店大厅的门前，是一个酒店的招牌，同时也是客人在入住酒店时见到的第一个服务人员。他们如果能够做到文明、热情、规范地迎接客人，为客人服务，就能让客人在入住前对酒店留有一个好的印象。所以对他们会用高标准来要求。”听说我们《天悦之窗》想采访行李生，前厅部经理陈小姐忙热情的向我们进行介绍。

　　陈小姐介绍说，对于“招牌岗位”的行李员，酒店对其仪容仪表方面的规定是非常严格、细致的，要求他们从头到脚都要“照章行事”。比如发型，要求都是统一、标准的发式；着装不仅要求干净整齐，而且还要熨烫平整，佩戴胸牌；还有脚底下的鞋子，也要按规定“统一且光亮”。

　　行李员在岗位上基本都保持站姿，这就又对他们的站姿提出了很高的要求。陈小姐说，行李员在酒店门外等候客人时，双手要自然交叉于身前，双脚自然开立。这样的站姿不仅显得规范得体，而且还有深层次的含义，即随时准备为客人服务。虽然有关站姿的规定只是一个再小不过的细节，但客人看到标准的站姿后会觉得很舒服，会感到自己是被尊重的。

　　陈小姐表示，酒店行李员还应该把服务做得更加细化、到位。比如要保持微笑，尽量称呼客人的姓或名，让客人有宾至如归的感觉。再比如为客人安排出租车，有时遇到下雨或交通拥堵时，出租车很难驶到酒店的门前，这时行李员应该把服务再做到位一些，去路边示意出租车到饭店门前接客人等等。
　
　　要帮客人记出租车号

人物背景

　　现任天悦（嘉柏）大酒店礼宾员，2002年投身酒店服务工作。

记者（以下简称记）：酒店的行李员在接待客人时都负责哪些具体工作？

　　邓：（以下简称邓）：行李员的工作其实并不简单，有些工作很细，而且要用心才能做好。除了基本的“车门服务”、搬运行李、引领服务、安排出租车外，还应该把服务做得更加细化、到位。比如在入住高峰时段疏导酒店门前的来往车辆，比如帮助客人记下其所乘坐的出租车车牌号，这样如果客人在没有索要发票的情况下有东西遗忘在车上就方便了查找。

　　记：在对行李员进行入门培训时，酒店都注重哪些方面内容？

　　邓：除了英语及基本的礼仪培训外，还比较注重对行李员进行世界各国、各民族风俗习惯及地理知识的培训。因为入住酒店的国外宾客很多，不同国家有不同的风俗习惯，我们在接待方式的细节上就会不同，比如有些国家、民族不习惯行李员用右手为他们开车门，有的不喜欢行李员为他们开车门时“护顶”，还有的忌讳女服务员为他们送鲜花表示欢迎。这些不仅是文明礼仪的问题，也是对客人人格及信仰尊重的问题。

　　记：听说在2005年深圳酒店管理公司财务工作会议接待过程中，你还受到专门的表扬？

　　邓：其实我只是尽我的本职，向客人提供热情、周到的服务，并主动向客人介绍我们餐厅的各项推介，即使她们不是管理公司的领导我们也会这样服务，对待每一个入住酒店的客人都应该这样，无论客人是谁，我们的每一次服务都应该是贵宾级标准。