实习案例

实习地点：上海某四星级宾馆
实习岗位：中餐厅、大堂酒吧

机器也有不可靠的时候

      正午，中餐厅接到一档零点客人，中年男性一位，西装革履像个绅士。今天我是零点负责人，所以这桌客人自然归我去服务。刚刚独立上阵心里不免有些害怕，真希望老天保佑别出什么岔子，我要求不高，能让我平安度过这个工作日就OK！
     他只点了一道虎皮尖椒爆鳝片和一碗丝苗白饭，接着客人处于等待状态，我则忙着去下单，招呼别的零点。大概十分钟，这位先生点的饭菜都上已齐，半个小时左右客人用餐完毕。由于他来的时候其它几个大桌的团队客人也正在用餐，而我当时要负责二个大桌和三个小桌，对于作为新手的我来说真的有点忙，现场显得有些混乱。不过我还是把重点放在了这一位客人身上，毕竟看起来再像绅士也存在着逃单的几率，万一客人吃完走掉，像这样一个人真的很容易被忽视掉。所以我总是时不时的用眼睛瞄瞄他，看他吃完我就更急了，怎么还不叫买单，这边别的客人又跟我要茶要饮料，他只要一离开我的视线，我就害怕会出什么事，别的服务员忙着自己的活，根本无心顾及你的事情。终于客人叫买单，心一下子塌实起来，我早已经让同事帮忙把该先生的帐单输入电脑，只需到收银台打印帐单就可以为先生买单。
      “XX姐，麻烦你把18号台的单子拉出来好吗？”确定她已经收到我的信号我万分欣喜，不幸的是大桌团队的客人又把我拉去添茶到水，满足了这位，另一位又有了别的需求，当时挺郁闷，心想哪来那么多事情。终于腾出时间去取帐单，“XX姐，18号的帐单呢？”没有回复，不过我注意到她无奈的表情 ，“你快点叫主管过来一下，我刚不小心把18号的帐单关掉了，要用主管的磁卡开一下才能打印”，收银不慌不忙的跟我这么说，我则急的要命。虽然没有完全明白她说的，但我觉得应该照她说的去做，这或许是他们工作的程序。于是，我马上跑去找主管，遗憾的是里里外外找了个边也没发现主管的影子，只好灰溜溜的回到收银台，这时我已经注意到了客人不耐烦的表情，而收银呢也有点失望。正巧五楼会议厅的领班也有类似功能的磁卡，收银灵机一动，让我去找他借。然后我又只能服从建议，跑去找那位领班，这次够幸运，只花半分钟就请来大救兵。帐单虽然已经开启，可打印机偏偏又在这紧要关头添乱——走纸功能坏了，试过好多边都没能成功的将帐单打印出来。此刻，我、收银和客人三人的心情就自然是可想而知，我已经不敢去看客人那满脸怒火的表情。在没有办法的情况下，收银接通了二楼西餐厅收银的电话，求助他们帮忙拉18号台的帐单，因为这里的电脑是连网的，只要在电脑里保存过的帐单任何一台打印机都可以打印出来。
我先到客人面前道歉，表示机器故障，恳请再等几分钟。而这时的客人已经失去了绅士风度，开始抱怨：“怎么买个单都要那么久，怎么做事的！”“对不起，先生，我们主管有点事出去了，只有她手上有开启帐单的磁卡，而且打印机突然出现故障，所以…”客人不满的说：“现在是营业时间啊，为什么那么慢…”我当时真的有点害怕客人不肯罢休，我只能低着头硬着头皮被客人这样抱怨一通，心里却是窝火的不得了，上班时间主管躲哪去了。总之，我只能先这样缓住客人，他说先签单也是不可能的，单子都没有怎么签，真无奈。然后我用百米赛跑的速度冲到二楼，拿来帐单交给收银，让她帮忙去买单，我是怕了。不过收银安慰我说没事的她已经跟客人解释过原因了。一分钟后我看那客人离开大厅，估计是买单的事情已经搞定，我的心跳总算恢复正常，再不用提心吊胆了！
通过这件事情，我觉得机器虽然是好用，但还是会有意外出现，比如说故障，停电。怎样才能让机器在需要的时候避免出现问题呢？这个应急措施还是需要准备的。话说回来，机器是死的人是活的，确定出现了问题就要懂得去回避问题，知道前面是一条死路就应该另寻一条出路！这个案例也说明，当我们遇到问题的时候，应该学会冷静的思考出路，慌是解决不了问题的。

正确看待TIP

外国人喜欢给小费是一种习惯，而中国人给小费也许是因为他吸过洋墨水，但更多的是为了摆阔或嫌零钱麻烦吧。你也许会问，怎么会突然这么说？因为通过短短的几天实习，我发现了一个现象——每个人对于给小费都会抱着不同的心态。我们不能否认，不是所有的外国人都从尊重服务者的服务出发而给你额外的奖励，今天我就收到我非常不愿意接受的TIP。
中午我本来负责两桌会议的客人，另两位负责四桌，还有两位负责一个小包房，没想额外多出一桌包房的客人，没人愿意接，我又管不了这档子事情，这还算四星级酒店吗？客人坐下都快一刻钟了也没人给倒茶水，我实在看不下去了，只能去帮忙。接着有消息传来我负责的两桌会议用餐临时取消，领班就让我全心全意做这个包房，这让我做的也塌实点，加上今天我值班，不管客人来的多晚走的多晚我还是不能下班的，就老老呆着吧。
真觉得这个中餐厅里的人是越来越不好相处了，关系也越来越微妙。也许是因为领导的原因，对于分配工作任务有所偏袒，导致部分员工有怨气，特别是实习生。晚上，那两本地服务员提前下班，因为生意不忙，只留下我和两个实习生继续守侯这个中餐厅。晚上只来接到一桌零点客人，是三位美国女士，我记得她们昨天曾来此消费过，似乎有给小费。今天反正不忙，所以我做服务也做的很仔细，当然也希望客人会因为我的努力给我额外的奖赏。点菜的时候客人诸多问题，由于本人英语水平不高，惹来一阵嘲笑，三位客人嘴里刁着烟，然后一脸瞧不起你的样子，看的我心寒，如果我英语够好，我不会变的如此被动，我会让他们知道中国人也很行的，可惜我没做到。
买单的时候，客人给了170RMB，当时的帐款是169.1RMB。本来应该找零0.9RMB的，可客人昂首挺胸的消失在我的视线里，言外之意就是这个零钱我们不要了！当时只知道自己很看不起他们，我才不稀罕你的施舍！然后我就联想到老外为什么给小费的问题。有些人真的会诚心的给你小费，因为他们感谢你对他们有所付出，而有些人呢？就没有那么高尚有涵养了，或许他们看中的是中国人贪图小费的心理，故意给你点甜头，看到你们那兴奋不已的表情对他们来说得到了一种心理上的快感。对于他们来说几块钱只有一美元不到，反过来就好象中国人随便丢几个一毛钱不在乎一样。我们都不做那个行当的，为什么要接受这样不尊重人的施舍。从今晚拿了0.9元小费让我有了这番感触，我们中国人应该正确看待外国人给的TIP，当别人用一种小费来践踏你尊严的时候，你还会欣然接受吗？