一视同仁与个性化服务

案例一：某侨乡举行一次大型招商会，吸引了大批华侨回乡参加投资洽谈。一家被誉为当地最好的酒店作为活动的主要接待单位。酒店除了接待大批回乡华侨外，还接待不少地方政府高级官员。酒店将地方官员视为VIP，房内鲜花水果自不必说，在许多公众场合，酒店中高层管理者对官员更是热情有加，见面握手问好，餐餐上桌敬酒，嘴上这个“长”那个“长”地叫着。相比之下，对那些回乡华侨视同路人，无人上前照应。就连服务员也顾此失彼，连起码的“对客一视同仁”也丢之脑后，面对远方归来的华侨们难以一展笑容。不少华侨见此情形，甚为不满，一气之下，纷纷退房改住他店。

案例一：不少酒店高层管理人员接待某些“准贵宾”时，因贪图方便，安排其吃自助餐。但为了显示对“准贵宾”的敬重与热情，在用餐过程中，时不时地从厨房取来一两道名贵菜肴，或到海鲜池捞一些名贵海鲜下火锅。这些举动自然引来旁桌普通宾客投来诧异的目光。人家心里不平衡——都是吃同一价格的自助餐，凭什么服务员往你桌上送“特品”？

【点评】 以上两个案例引发这样一个问题：接待VIP，尤其是酒店请来的VIP，在公众场合如何表现及怎样把握热情程度？如何做到既不怠慢VIP，又不让众顾客产生亲疏有别之感？

VIP的接待规格当然应与普通宾客有别，对重要客人表示特别的敬重也是理所当然的事。但这些表示尽可以不在公众场合张扬和渲染，可以“悄悄进行”。譬如，在客房内配备和摆放物品，或增加品种，或在花样上显示尊贵感，甚或在服务方式上独具创意。再如，重要客人用餐一般在包厢，向重要客人敬酒，不必成群结队穿堂而过蜂拥而入，只要派代表悄悄进入以示敬意足矣。即使在公众场合遇到酒店请来的客人或地方领导，上前与之握手致意即可，何必大声喧哗而引来其他客人侧目甚或反感？

那种以自助餐招待酒店请来的客人，却另外加菜的做法，实为不妥，虽然吃的是店家自家的东西，却难免不引起其他客人误会。

对客一视同仁是酒店待客的原则。这几年，酒店新的经营理论认为，对不同客人应区别对待，提供个性化服务。但个性化服务与一视同仁对待客人并不矛盾，只不过高明的酒店对每位客人在同样地施以情感化服务的同时，会注意“悄悄地”体现其个性化服务的特点罢了。