酒店员工心理素质训练案例分析

心理素质：“真金不怕火炼”

案例：
某五星级酒店客房部主管在检查房间时，发现1816房间的浴缸里有一根头发，台面和镜子上有几个水珠。经查后得知是实习生小芳做的房。主管把小芳叫到1816房间，让刀子自己看，小芳没作声，拿来起抹布擦了起来，待主管再检查时主管说：“水珠怎么还没擦干净？浴缸里还有水印。”小芳撅着嘴，拿起抹布再次擦起来。擦完之后，主管又来了，并且后边还跟着台班。主管又检查一遍说：“小芳你怎么搞的？小洒吧里的酒杯有手印，连这点活都干不好！我给你们廛了多少次，你上培训课怎么上的？如果总是这样趁早回家！”主管的声音越来越严厉。这一次，小芳终于掉下了眼泪。小芳觉得自己已经尽了力，主管用这么严厉的训斥自己，还当着台班的面，一点面子也不给，本该5：00下班，结果6：00多了还没下班，并且也赶不上班车了，她越想越气，伤心地哭了。

评析：
小芳清洁卫生质量达不到标准，主管批评了她，她又重做了几遍仍未达标，再次受到主管的批评，就产生了“主管成心跟我过不去”的错误思想。严厉的批评使她心理承受不了，就生气地哭了，这说明小芳的心理素质脆弱，没有接受酒店严格管理的心理准备，这也是实习生初到酒店常发生的现象。实习生对酒店服务生疏，难免出差错，出了差错就不要怕师傅或管理员批评。本例中这位主管批评小芳是严厉了点，但这是对工作负责的表现，作为实习生，不应过分强调管理员的态度，而应虚心接受指导，认真纠正差错。五星级酒店的服务不容许有一丝一毫的失误。实习生也应以这样的高标准要求自己，不应该有怨气，这样才能克服不足，提高工作质量，迅速进步。

星级酒店为树立企业的良好形象，保障服务质时，必须对员工进行严格的管理，这是酒店业管理机制的特点，每位实习生都要认识到这一点。学生在学校受的是循循善诱的教育，而酒店对过失是毫不讲情面的惩戒管理，两种管理方法截然不同，学生从学校到酒店，就要随之转变思想，做好接受严格的思想准备，才能适应现代酒店的管理模式，成长为优秀的服务员。