8月29日下午3:00左右,气温高达39℃。。
一辆出租车从远处驶进大厅门口的雨棚下,我像往常一样给客人拉门、护顶、问候,并引领客人进入大堂。在为客人服务的过程中,我得知这位先生姓彭,住 6019房(已退房),刚从市区回来,准备领取寄存在酒店礼宾部的3件行李,然后去机场。因离飞机起飞的时间尚早,并且感到很累,便在大堂休息处坐了下来。
当看到彭先生汗流浃背,且带着疲惫的表情时,我琢磨着:我能为他做点什么呢?嗯,有了!我走到彭先生跟前说:“彭先生,对不起,打扰一下,我给您送一杯冰水过来,好吗?”“有冰水喝啊,那真是太谢谢了!”彭先生很是惊喜。
我请彭先生稍等,然后快步走到大堂吧准备好了冰水,“彭先生,您的冰水,请慢用。”“你真令我感到意外,想得这么周到,太谢谢了,我下次还住你们酒店!”“不用谢,这是我应该做的,我很乐意为您效劳,并期待您的下次光临。”
点评:39℃的高温,酷热难耐,再加上旅途的劳累,彭先生的疲惫可想而知。这一切,都没有逃过礼宾员的眼睛。发现客人这一信息后,没有熟视无睹,而是仔细思索:该为客人提供什么样的服务呢?
本案例中的礼宾员极为细心,善于观察客人的动向,并设计其需求,做到了客人开口之前,为客人提供超前服务。简单的一杯冰水,却赢得了客人的心!
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