帝国麦当劳教你如何留住员工18年!

英国品牌评估机构Brand Finance发布的“2017全球最有价值25个餐厅品牌”排行榜,麦当劳以389.66亿美元位居榜首。作为全球连锁餐饮业公认的领袖,“M”型Logo高挂于全球约36000家门店,而在其全球第三大市场的中国,麦当劳已拥有2200多家餐厅,遍布26个省、自治区和直辖市的108个次级行政区域,员工人数超过100000名。

 

餐饮业本身就是人事变动频繁的服务行业,加之如此庞大的员工人数,麦当劳是如何控制人力成本的?“M”的人才机制如何?新店不断开张,麦当劳又是如何快速地将现有的人力资源管理规程复制到新店中的?

 

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不遗余力的人才培训

 

美国知名管理学者托马斯·彼得斯说过:“企业或事业惟一真正的资源是人,管理就是充分开发人力资源以做好工作。”麦当劳正是凭借完善的人才培训体系,为企业源源不断地输送人才,才成就了今天的连锁帝国。

 

众所周知,汉堡大学是国际培训中心,培训目标是把管理者零碎的知识系统组织起来,使学员学会标准化的管理模式,并精确地按照标准要求来工作。

 

 

香港汉堡大学成立于2000年,如今的著名连锁餐饮运营专家左女士(以下简称“左女士”)当时任职麦当劳餐厅第一副理,成为第一批赴香港汉堡大学学习的麦当劳人。在麦当劳待过18年的左女士告诉记者,麦当劳的培训是与时俱进的,在消费习惯的更迭中,培训也在不断进行网络升级。

 

 

曾任职麦当劳餐厅部门经理的张先生(以下简称“张先生”)说“麦当劳培训课程的衔接度极高,不会出现断层,和死角,这种细致入微地培训,细化到使用工具时所用的手势。”

 

张先生为记者描述了值班管理培训课程中为了辅助理解值班概念所做的“管道游戏”。该游戏过程是多人拿着多节管道衔接,有人不停地放大球和小球经过管道,当球流出管道时有多人接球。

 

映射到工作中,大球和小球是不同的产品,放球的人是生产员工,管道衔接就是点餐和配餐人员的流程协作,而消费者在排队。值班经理站在旁边观察,通过这个游戏,来理解值班的各个环节中会影响或导致出现的问题,进而针对问题作出行动计划。

 

 

事实上,在这个过程中,会出现球掉的情况,还会出现坏掉的球,当做第二遍游戏时值班经理就会主张先把坏的球挑出去。因此,这就不仅要考虑到值班中的情况,也要考虑到值班前的准备,进而保证产品品质,从而更好地提升顾客满意度。

 

同时,刻画顾客画像也是必不可少的培训课程之一。通俗来说是换位思考,把自己想象成老人、儿童、情侣、商务人士等不同类型的顾客,来到餐厅的需求是什么,态度如何?去了解顾客的心理诉求,就会知晓如何让客户满意。对应到相应的工作环节即提升服务品质、建议技巧、提供产品的速度、环境的清洁程度等。

 

 

麦当劳的培训不仅仅有课程,更重要的是实践,十年前任职麦当劳北区营运经理的左女士说:“每个进入麦当劳的人,无论是经理还是员工,都要通过所有工作站的岗位鉴定,训练员会通过“准备”-“呈现”-“试做”-“追踪”的程序,对新人进行训练。换言之,每个进入麦当劳人都得从零开始,炸薯条、做汉堡包、打扫卫生间等等,是麦当劳人必须掌握的技能,俗称通岗。”

 

此类培训不胜枚举。在麦当劳管理层看来,不断培养出符合企业发展要求的不同层次的人力是人力资源管理最重要的目标之一。

 

张先生说“在麦当劳从来不用担心‘不会’二字,因为永远会有资源、有方法、有安排让你得到正确的指引。”

 

左女士的观点与张先生不谋而合“麦当劳的培训是人力资源管理上最大的亮点之一,不惜花费巨大的成本来培养人才是M一直在做的。”

 

02

事无巨细的人才管理

 

技能可以培训,但责任不可传授,所以需要在企业内部建立管理体系。目前,在国内麦当劳的人力资源专业人员中,顾问已占60%,他们服务着全国两千多家门店的运营管理团队。

 

 

1

常态化的HR系统

 

麦当劳的全国人力资源信息整合平台,集组织、职位规划建设、职员档案信息和动态认识事务管理、薪酬管理于一体,能提高人事数据的及时性和准确性。

 

麦当劳HR系统分为人事、薪资、报表等模块,能对绩效、能力素质模型等专业模块进行实时监管,随时调动、晋升、借调等频繁人员变动业务。灵活的人力资源管理平台,实时反映人员变动情况,可以大为提高人事部门工作效率。

 

 

标准化的人力资源管理体系,可以实现人力资源管理系统的快速复制。麦当劳餐饮连锁服务的核心基层组织分布在各地的餐厅,能全面帮助餐厅管理者开展高级人员的招募、筛选和培训工作,并提供专业的指导意见。

 

曾就职于麦当劳的餐厅店经理Kevin告诉记者,通常店内的配置人员在60人左右:其中,店经理1人;服务品牌经理和人力资源经理分别1-2人;负责生产、盘存的生产运营经理为2-3人;负责现金流和区域管理的员工组长3人;训练营12-15人;普通员工约40人。一家麦当劳餐厅的人员配置是中国2200多家餐厅人员安排的一个缩影。

 

麦当劳通过人力资源系统的“组织机构复制”功能,将标准的餐厅组织机构、职位管理体系”复制到新餐厅的公司组织架构下的指定位置,新的管理体系就此运行。管理人员到任后即可开展后续的业务,麦当劳精细化人力资源管理有效降低了其管理成本。

 

2

标准化的薪酬制度

 

麦当劳每年都有做薪酬水平的调查的惯例,通过对员工阶段性的绩效进行考核来发现其行为中与组织价值观和目标不一致的地方,从而可以更好的制定计划来帮助员工改变行为以提高绩效。

 

根据调查的结果对员工薪酬标准进行调整,无论对麦当劳的管理层、全职员工还是临时工,这都是在吸引和保留人才方面具有的竞争力。

 

 

麦当劳实行的是按时长、工作表现支付薪酬的原则,麦当劳的各个餐厅对每一位员工都建立有评价手册。Kevin告诉记者,麦当劳的评级分为“杰出”、“优良”、“需改进”根据不同的评级决定上调的工资数目。

 

此外,麦当劳的薪酬制度是公开透明的,每一等级的薪酬都是有明确规定的,绩效考核后,店长就会根据评估的等级来确定员工的工资以及工资增长的百分比,工资增长的百分比会根据每年的情况作适当的调整。

 

3

多元化的激励机制

 

麦当劳之所以能成为连锁帝国不但依赖于优秀的员工,更凭借于成熟而行之有效的员工激励,从系统管理到经验管理上,不受限制的晋升,是激励机制的一大特色。

 

Kevin告诉记者,麦当劳每天都会按照具体情况为每个不同岗位的人制定目标,一旦达到目标,就可以得到公司内部的积分奖励。

 

 

麦当劳还制定了“年度目标激励计划”,“季度餐厅营业额同比增长”奖励计划以及“营运销售收入增长”等激励计划,使员工激励的目标与企业的发展战略相关联。

 

在激励方面,麦当劳为员工提供了形式多样的特殊奖励计划,除了团队奖、服务工龄奖等物质上的奖励,还相当重视精神激励,麦当劳会通过春游、职业发展、抽奖、聚会、等对公司进行激励。

 

 

左女士告诉记者,麦当劳的情感激励机制也相当凸显,“以人为本”在人力资源管理中进行人性化的管理,通过情感沟通,给员工给予不同程度的理解和帮助。

 

不同的激励类型对员工的行为产生不同程度的影响,麦当劳的“坚毅”激励机制不断强化着员工的信念,并充分调动员工的工作积极性,使人力资源管理良性循环。

 

餐语餐谋创始人钟彩民认为,任何企业的成功都少不了人才系统的支撑。麦当劳作为连锁企业,它的成功离不开系统复制,更离不开强大的组织设计与人员管理。

 

“世上没有东西可取代坚毅的地位。有才能而失败的人比比皆是,才华横溢却不思进取者众多,受过教育但潦倒终生的也屡见不鲜。唯有坚毅的人无所不能。”——麦当劳创始人雷克罗克

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