浅谈酒店员工的流失与应对

作者：老毕 
      中国酒店业自上世纪80年代起步以来，取得了突飞猛进的发展，酒店的质量和数量方面提升显著。国内外大型酒店管理集团竞相跑马圈地，酒店业展现出一片良好的形式。但是，随之而来的员工流失率的逐年提升却令酒店的老总们和人力资源部总监们备感头痛。部分酒店员工流失率高达30-40%，南方部分酒店甚至春节一过就要立即重新招人现象。

一、 员工流失率逐年提高的原因：

伴随着酒店业在中国的发展和消费群体的成熟，客源结构呈现多样性，顾客需求也逐渐向个性化、定制化方向转变，同时酒店消费群体的成熟表现在对个人权益的维护和对酒店产品附加值的追求方面。这就对今天的酒店从业者提出了比以往更高的要求。

同时，虽然这些年来国民素质提高显著，但我们无论如何都不能回避这样的一个现状：中国是一个稀缺平等服务意识和传统的国度，社会上对服务行业的轻视依旧根深蒂固；而酒店业相对短暂的历史，没有造就什么成功的个人范例和可以参照的对象；加上前些年一直盛行着酒店是青春行业的提法，好像一旦结了婚，年龄过了30，就不适合在一线服务了，这也是多数酒店从业人员没有把酒店业当成是一个终身为之奋斗的职业的一个原因。

此外，我们也不可否认，酒店从业者的收入和待遇这些年与其它行业相比没有很大提升，部分地区还呈现下降趋势；酒店行业也从90年代初的稀缺行业变为今天对年轻人缺乏吸引的一个行业。

拿破仑说：“不愿做将军的士兵不是好士兵”，我们也经常引用它来激励我们的下属。但现实的情况是，酒店管理层的职位是有限的，不是每位优秀员工都能成为经理。我们欠缺的是让员工们明白服务工作的意义和价值——一线的服务不是简单的低技能工作，而是服务技巧和顾客心理学的最佳把握，通过逐年的服务积累和业务素质的提高，他们完全可以称为“服务专家”，可以成为新入职员工的榜样。

最后就是来自于其它行业和其它酒店的吸引，因为对更高职位、待遇、工作环境和社会认同的追求无可避免地会驱使员工做出选择。

二、 员工流失造成的问题：

每家企业的人力资源部都会在年度报表中计算员工流失率，它的基本公式如下：员工流失率=（年度离职员工数量/年度在册员工总数）×100%。这里进入统计人员一般指的是通过企业培训、取得上岗资格并签署劳动合同的员工，在培训期和基本实习期离岗的人员一般不计入其列。

我们除了要知道流失率的计算方法以外，还要会计算员工流失成本，因为有些酒店把员工流失仅仅看成了是加大酒店培训成本。它的实际计算公式如下：员工流失成本=（员工离职成本+岗位空缺成本+替换成本+培训成本+损失的生产率成本-节省的成本），当我们看明白这个公式以后就会了解员工的流失对企业负担是何其大。

此外，员工的流失又会带来酒店自有知识产权的流失，影响酒店服务产品质量的稳定、低落服务团队士气等一系列问题。