酒店服务员招人难留人更难

酒店员工缺什么?酒店为什么招不到、留不住好服务员?

　　——缺尊严、缺激情、缺关心、缺乐趣、缺保障、缺未来······

　　酒店怎样解决“招人难，留人更难”的问题?

　　——给名声、给关怀、给激励、给平台······

　　解读酒店业服务员“招难，留更难”

　　人是企业的第一资源。任何一个企业，无“人”则“止”，人就是立业之基、兴业之本，有了人就有了企业生存的基本条件，就有了参与市场竞争的第一资本。但是很多企业至今还没有找到解决“招人留人”的良方，而目前国内酒店业对此则更为尴尬和困惑：留人很难，招人也不容易。

　　我原来在一家规模很大的三星级宾馆做办公室负责人，涉及人力资源管理方面的工作比较多，感受最深的莫过于“招人留人难”，虽然自己经常向酒店的总经理提“招人、用人、管人”方面的建议，想了很多办法，比如去偏远贫困地区招工、改善员工食宿条件和业余文化生活、尝试“校企合一”引进大学生半工半读、完善员工职业规划和薪酬体系等，但员工仍然是“来一阵风去也一阵风”，现在留住的“新员工”寥寥无几，而“老员工”也在不断流失，企业闹起了“人荒”，就连自己这个管人的“资深管理人员”也于前年辞职另觅他途了。目前，自己辗转来到中国烹饪协会名厨专业委员会工作，接触酒店和员工多了，才发现国内相当多的酒店这种“招人难，留人更难”的情况不但普遍而且日趋严重，尤以餐厅服务员岗位最为突出，有的新建酒店还因缺服务员而迟迟开不了业，还有的因为服务员人手不够被迫压缩了营业空间……通过自己一段时间以来与业内专家、酒店老板和员工的多方交流，对酒店“招人、用人、留人”有了一些启发，并有了一些深度的思考，现整理出来和业内同行一起交流和探讨。

　　问题的根源和结点

　　为什么在酒店行业，尤其是服务员岗位会出现这些如此严重的“人的问题”?原因有很多，但根源归纳起来不外乎以下几个方面：

　　根源之一：观念偏差导致“入行”人员日益减少，“出行”人员逐年增加。

　　(1)“做酒店服务低人一等”——陈旧观念仍有很大市场

　　虽然改革开放几十年来，人们的就业观念有了很大变化，但几千年的封建残余思想还仍占据着很多人的大脑，受祖辈影响，许多家长不愿意孩子干酒店服务员，现在北京、上海、青岛的许多做酒店服务员的女孩，月薪都在1200元以上，说不干就不干了，据说许多城市女孩的妈妈怕孩子吃苦受气，每月给孩子500元零花钱，让孩子回家玩也不让她去做服务员。不少农村进城打工的女孩家长也都这种想法，认为干服务员低人一等，且总是在伺候人，没什么发展前途，连回家找对象都要遭人“低看一眼”，与其同样累赚同样的钱，还不如去工厂学点技术。许多女孩子进城务工，没有经验和技术找不到称心的工作，有时也只好瞒着父母去做服务员，但由于潜意识上人格的不平等，如果有更好的职业可选择，她们都会急不可耐地“炒酒店老板的鱿鱼”。这种根深蒂固的观念就是酒店业跳槽率高的最重要原因。

　　现在餐饮业几乎都是家族企业，在员工职业规划上要么没有章法要么想当然，根本没有形成体系，就连一个职业称呼，这么多年仍然没人花心思去改变，许多女孩子做了三五年还是服务员，美其名叫 “老服务员” ，她们看不到希望，没有被受尊重的感觉，在这种情况下，流失是必然的。另外，目前大城市百分之九十以上的酒店服务员来自农村，随着我国农村经济的发展，农民收入途径越来越多，越来越富裕，餐饮行业的工资收入对农民的吸引力越来越小，“职业名声”成为很多农村孩子择业的首选，这就是超市等零售行业工资水平不高但人员好招的原因之一，如果餐饮行业不尽快对此采取措施的话，今后“服务员”用工荒的问题将更加严重。

　　(2)“酒店服务员都是差生”——错误的思维定势使大学生对酒店服务员岗位不屑一顾

　　古往今来，“物以类聚，人以群分”的观念还是很受推崇的。从在职的酒店服务员学历来看，尽管进入二十世纪以来有了较大改观，但和其他行业相比还是偏低的，“考不上学就让你去端盘子”成了很多家长的口头禅。致使很多年轻人认为，做酒店服务员就是学校差生的归宿，导致很多大学毕业生就是没有工作也不和“差生”为伍，去做“端盘子”的工作。一份国内酒店餐饮人力资源现状调查报告中显示，目前在酒店餐饮从业人员结构中，餐厅服务及管理人员占总比例的52.66%，厨房厨师及管理人员占47.34%。从学历来看，初中及以下学历约占总人数的24%;高中学历的约占总人数的71%;大专学历(包括进修取得的学历)的占总人数的4.66%;本科学历的只占到总人数的0.34%。从以上统计数据可以发现，目前国内酒店餐饮从业人员的整体素质偏低，形成了一个“低学历职业群体”，这种错误的“思维定势”导致出现了许多大学毕业生宁愿待岗“啃老”也不愿“屈就”做服务员赚钱“敬老”的现象。

(3)“酒店服务就是女孩做的”——片面认识将众多优秀酒店服务人才拒之门外

　　客观地说，由于生理上的差别，女性天生比男性敏感，而具有细致的观察力。研究发现，女性的情感表达和感知方面，具有男性无法比拟的优势，女性往往比男性富于情感，直观能力强，有一种天生的感觉力，对事物的观察力更为细致、敏锐和准确，能感受到男性所不能感受的东西。然而，大自然造就了男女两性，在赋予两性不同的构造和功能的同时，也赋予两性各自的性别优势。酒店服务要求员工要具备良好的“亲和力”、“耐心”、“稳定性”、“毅力”和“感知力”，这些特质在男性服务员身上照样能够体现，尤其是年龄比较大的男性，这一点比女孩更有优势，这就是国外为什么有那么多白发苍苍侍者的原因。而许多酒店经理受传统思想的影响，在男性服务被社会认可的情况下，仍然认为酒店服务不适合男人去做。对于现在男服务员的增多，有些酒店经理仍坦言，如果能招到女服务员，他们还是愿意要女服务员,因为在这些酒店经理看来，女服务员更适合“又苦又累又受气又需要细心”的服务活。

　　(4)“做酒店服务只能吃青春饭”——错误意识排斥了大量酒店服务人力资源

　　一些酒店招不到、留不住人，很大程度上也是因为“酒店是碗青春饭，过了三十就完蛋”这样的错误意识造成的。酒店服务不是靠脸蛋，而是靠实力、靠多年的经验积累所构成的服务技巧。一个优秀的酒店服务员，他知道什么时候该干什么、怎么干，知道遇到问题怎么解决，知道怎样既维护酒店利益又让客人满意。现在，的确有些人认为在酒店工作就是吃青春饭，现在如果还有酒店经理也这样看，那他就太没远见，自寻烦恼了。比如，一些酒店经理招工都有年龄限制，都要求在“18—22岁之间”，而实际上很多酒店十六七岁的小姑娘也在用。现在这部分人都是1990年后出生的，从小生活优越，不管是城里的还是农村的，都不想吃苦，不愿受累，极少有愿干服务员的，但这个年龄段的孩子中学刚毕业又没什么技能，酒店管吃管住还有钱可赚，一时“高兴”就来到酒店上班。现在，招收少女服务员的酒店经理大部分在感叹：我现在不是招人服务顾客，而我是在开“少女托管所”，天天在替这些女孩的家长“哄孩子”。因为这些女孩一不高兴，就会立即走人，连工资也不要，第二天手机就换号，你想找都找不到。现在，许多酒店经理都在反思并开始尝试：大嫂就不能做服务员吗?大叔就不能在酒店做接待工作吗?(5)“酒店服务是简单劳动”——浅薄思维导致很多餐饮企业对服务员的培训投入不足，使服务员对酒店工作失去兴趣而离开。