酒店员工绩效考核探讨

   前一段时间有一些酒店的朋友表示在绩效考核问题上颇为头痛，不知道怎样的绩效考核方式更加的适合酒店。的确，酒店行业由于部门类型不同，岗位繁多为绩效考核带来了诸多的不便，这也造成了很多酒店在绩效考核方面存在这样那样的问题，员工对绩效考核满意度很低。今天结合自己的实际经验以及理论知识和大家一起探讨一下酒店的绩效考核。
        绩效管理已成为现代企业管理中重要的组成部分，它对激励员工促进企业的发展有着极为重要的作用，可以说一个企业绩效考核的好坏将直接影响到整个企业员工队伍的发展以及企业本身的发展。首先我们来了解一下绩效考核一些方法，大体可以分为三类。第一类是属于相对评价法（如：序列比较法、相对比较法、强制比例法 ），第二类是绝对评价法（如：目标管理法、KPI、平衡记分卡），第三类是描述法（如：360°、重要事件）。
        而无论哪种类型的考核方法都不外乎从以下三个方面进行评价：结果、行为和素质。从结果评价就是从不关注过程，以结果的好坏来进行评价，这样的效标非常容易操作，效度较高，适合销售型的部门，但不适合事务性的工作。行为评价也就是关注过程，从工作的过程上去评价，这样效标适合管理、事务性的工作。关注素质也就是关注被评价对象的知识、态度、技能，这样的效标适合于教育、服务等行业。
        了解了绩效考核的一些方法和效标，接下来我们结合酒店各部门和工种来谈谈如何设计酒店绩效考核体系。
        首先我们可以将酒店的各部门简单的分一个类（个别部门类型会有交叉，按主要的工作性质来分类），管理事务型（如人力资源部、总办、财务等），销售型（如市场销售部），服务销售型（前厅、餐饮、客房）。不同类型的部门考核的导向会有所不同，考核方法也有所区别。
        管理事务型，举总经办为例，总经办员工主要是从事于文件收发、印章管理、访客接待等事务性工作，我们无法从结果很准确的衡量该部门员工工作的优劣，我们更多的是关注工作的过程以及该员工的个人素质，所以我们在设计考核体系时需要设置更多设置一些考核工作过程、工作态度及个人对业务技能的选项。比如采用描述法中的重要事件法，列举各种事项来判断该员工的工作状况。
       销售型，举市场营销部为例，销售部员工主要从事于酒店宴会、房间、餐饮的销售工作，我们很容易从结果上去衡量一个员工工作的优劣，因此我们可以以销售的结果作为考评员工的重要标准，在设计考核体系时也应更加侧重于销售的成果，可以设定一些参考的指标或者采用相对评价的方法来进行评价。
       服务销售型，举餐饮部为例，中餐的服务员主要的工作是为客人进行用餐的服务，服务质量的优劣成为一个重要的考核指标，同时服务员也有着向客人推销菜品、酒水的职责，因此也具备了销售的功能，所以我们在设计考核体系时，既要关注员工的服务质量，也需重视员工的销售，这样将对促进员工的积极性有很大的帮助。
        在了解了员工所属的部门、岗位类型后我们便可以慎重的选择考评的方法。绩效考核的方法如我所介绍的，有很多种，但是不同的方法有不同的利弊，这里不多做介绍。至于选择怎么样的方法就需要看酒店更加关注的是什么。绩效考核会有一个很强的导向作用，比如酒店更多设置关于销售业绩的指标，那员工也会朝着这样的方向去努力。但是作为酒店行业我们更多的要关注服务，因为优质服务也是促进销售的一个重要的手段，因此从服务考核上给员工一些导向也是十分有必要的。
        至于怎么去设计酒店各岗位的绩效考核体系，希望和更多的酒店人一起探讨一下。