| （客房/100分）考核细则 | |||||||
| 内容 | 分数 | 扣分 | 得分 | ||||
| 服务规范 | 服务语言规范 | ||||||
| 形体动作规范 | |||||||
| 操作程序规范 | |||||||
| 接听电话记录准确、及时、无差错 | |||||||
| 工作精神 | 上班表情僵硬无微笑 | ||||||
| 上班打磕睡 | |||||||
| 在客人前有不文雅的行为（打哈欠、伸懒腰等） | |||||||
| 工作态度 | 对客热情，不消极应付 | ||||||
| 耐心周到，想客人所想急客人所急 | |||||||
| 礼貌服务，常用敬语，禁止和客人争吵 | |||||||
| 主动为宾客服务，对下一工序负责 | |||||||
| 诚实：拾金不昧、有事必报有错必改 | |||||||
| 勤俭：勤恳工作，节约水、电，爱护设备、设施 | |||||||
| 出勤 | 迟到 | ||||||
| 早退 | |||||||
| 旷工 | |||||||
| 安全 | 设备保养，使用不当造成损坏 | ||||||
| 物品保养， | |||||||
| 仪表仪容 | 发型发饰达标 | ||||||
| 领花（带） | |||||||
| 穿统一工作服，烫平、无异味、衬衣领口、袖口无污垢 | |||||||
| 衣袖裤管不卷起，衬衣下摆扎进裤内 | |||||||
| 按要求配带工号牌 | |||||||
| 穿深色鞋，肉色袜无破损，不露脚趾 | |||||||
| 配带项链或其他饰品不可露出制服外（除结婚戒指） | |||||||
| 不留长指甲，不涂指甲油 | |||||||
| 劳动纪律 | 在岗在位 | ||||||
| 班前班后会 | |||||||
| 交接班内容不准确、不及时，视后果严重程度 | |||||||
| 值班记录准确、及时 | |||||||
| 不私自调班 | |||||||
| 当班时吃零食、抽烟、喝酒（或带有酒意） | |||||||
| 当班时串岗、扎堆聊天 | |||||||
| 带私人物品进入工作场合（书籍、MP3等）影响工作 | |||||||
| 工作时间打私人电话 | |||||||
| 工作时间干私活 | |||||||
| 带亲友到公共场所、工作区域玩耍、聊天 | |||||||
| 在营业区域内大声喧哗、唱歌、哼小调等 | |||||||
| 私开客房看电视、听音乐、洗澡或供他人留宿 | |||||||
| 私收客人小费、礼品 | |||||||
| 服务分配 | 不服从工作安排，且与管理人员顶撞 | ||||||
| 听从分配但忘事误工 | |||||||
| 听从分配但忘事但没误工 | |||||||
| 屡教不改者 | |||||||
| 工作要求 | 物品准备工作充分 | ||||||
| 工具车物品摆放整齐 | |||||||
| 抹布必须由部门统一发放的，禁止自行报废客用物品，或使用完好物品 | |||||||
| 清扫报表不准确填写，报修不及时 | |||||||
| 不允许脚踩客用物品，致使污点 | |||||||
| 公共场所的卫生及时清洁 | |||||||
| 操作卫生 | |||||||
| 工作疏忽造成财物和设备的损坏或其他严重后果 | |||||||
| 值班时遵守作息要求，按时关灯、做好公共区域的卫生 | |||||||
| 卫生要求 | 家具归位 | ||||||
| 抹尘达标 | |||||||
| 镜面无污点 | |||||||
| 茶杯水杯无水渍、污渍 | |||||||
| 棉织品、三巾、地面等无毛发、明显污渍 | |||||||
| 地面无垃圾 | |||||||
| 地毯平整 | |||||||
| 按规定标准和要求配备物品 | |||||||
| 其他 | 违反山庄的宿舍管理规定、用餐规定或其他相关规定 | ||||||
| 附加分 | 楼层领班 | ||||||
| 受宾客表扬信 | |||||||
| 给部门、山庄提合理化建议，并被采纳 | |||||||
| 主动上交客人遗留贵重物品 | |||||||
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