□ 钱三毛 来源：中国旅游报

　　咸亨酒店是家百年老店，建于1894年，因鲁迅先生在多篇小说中的描述而名扬海内外。而今，这个老字号名店在经历了百年风雨后，更加焕发出勃勃生机，在传承中创新，在创新中传承。鲁迅文化与水乡文化、越文化有机结合，形成了鲜明的主题文化，又将主题文化和企业文化高度融合，实现了文化与产品的全面渗透和互动。206间客房、2000个餐位，上半年完成营业收入1.02亿元，平均房价650元，出租率80%，今年总营业收入有望突破2.1亿元，毛利突破6000万元。这串数字让浙江省的同行刮目相看，前来参观学习的业内人士络绎不绝，咸亨的“红火”被称为一种因文化带来的特殊现象，下面让我们走进咸亨去剖析那些与成功相关的原因。

　　在传承与创新上做文章

　　“当街曲尺大柜台，仅三间门面房”，黄酒、茴香豆，还有那位穷困潦倒卖着斯文的孔乙己似乎难以让人忘却，这些都因鲁迅小说《孔乙己》让亿万人的目光投向了江南这座历史名城绍兴，咸亨酒店也因此名扬海内外。

　　1981年的咸亨酒店仅270平方米，规模小、产品单一，仅靠几碗黄酒和茴香豆维持着这个老店，直至1990年宋金才接管了咸亨酒店，那一年的咸亨仅有十几名员工，且处于亏损状态。企业要发展必须要改革，要有与市场相适应的机制，老字号有文化、有基础，但不能躺在老字号上不思进取。宋金才深知企业发展的法宝，一是以人为本、二是文化制胜。于是就开展了一系列工作：成立咸亨股份公司、招聘人才、建章立制、注册“咸亨”商标等等。到1996年咸亨酒店已得到扩建，虽然负债6500万元，但毕竟形成了一个以老字号为中心的三星级咸亨酒店，接待能力明显提升。在之后的十年中，企业不断追求发展，并孕育着一个宏伟规划。2007年10月，“咸亨新天地”项目开始建设。总投资7.6亿元，占地5.7万平方米，集酒店、商贸、文化娱乐于一体的咸亨新天地于2010年4月对外营业，成为鲁迅故里二期标志性建筑、绍兴的城市客厅、文化旅游休闲的地标确立。

　　如此规模的酒店在水乡绍兴的老街上耸立，粉墙黛瓦，小桥流水，美不胜收，成为名副其实的景区里的酒店，鲁迅故居、三味书屋、百草园等景观近在咫尺，而百年咸亨曲尺柜老店，成为咸亨核心部位，也是游客必到之处。在原有基础上扩大规模经营，保持其传统特色，这是个创新，创新需要勇气，需要胆略和气魄，在企业发展过程中，咸亨始终把人才建设放在重要位置，挖掘鲁迅文化精神内涵，培育与市场经济相适应的企业文化。一支年轻化、知识化、国际化的管理层队伍在咸亨掌门人的领导下迅速成长。十年磨一剑，奠定了今天这个老字号企业走向成功的基础。

　　在打造特色上下工夫

　　咸亨酒店特色鲜明，独具个性。这是来过咸亨的人共同的评价。酒店的外观建筑风格与鲁迅故里一期保持了一致性，酒店内文化元素丰满，大堂内的主题景观文房四宝朴质典雅，反映了鲁迅先生弃医从文的人生经历，以及他“横眉冷对千夫指，俯首甘为孺子牛”的精神气节。总台形似书柜，里面放了许多书籍，在灯光的照射下，特别雅致，犹如一品书吧。大堂与客房中间有个水苑，里面有三座桥“永安桥、如意桥、福禄桥”，这是绍兴传统婚庆过三桥的场景。水是生命源泉，也是咸亨酒店水乡文化的一个重要元素，酒店前后都有河，且内外相连，咸亨的水苑很美，美在它有种特有的气质，通过水苑绍兴的乌篷船、社戏台、酒坛以及多种文化元素得以呈现。客房门牌号上有一碟茴香豆，这个装饰给人一种联想，孔乙己穿着长衫卖着斯文喝黄酒。房内有几十处文化元素，地上、墙上、视觉上、感官上都能让人体会到浓郁的鲁迅文化。餐厅风格独具匠心，核心区域的“堂吃”再现了鲁迅笔下的场景，长条凳、八仙桌、蓝边碗、黄酒、臭豆腐、煮花生，你若能置身其中体会一番，那一定是无比惬意。在展示文化元素的同时，酒店引进了先进的设施设备，做到了传统文化与现代科技的完美结合，充分考虑到宾客的舒适度，力求硬件与软件的高度统一。

　　以产品为基础，以文化为核心，强化整个酒店产品的品质是酒店的工作目标。只有产品够硬了，才能带给客人消费上的基本满足。产品有文化特质能让人在消费过程中有全新的体验，获得知识、快乐、惊喜这是更高的层次。也是应该追求的方向。酒店本着这一理念，着力通过硬件和软件打造企业文化特色。同时，也将企业文化与主题文化有机结合，实现了“形”与“神”的统一。咸亨做到了硬件过硬，软件不“软”，特色鲜明，与众不同。

　　在特色经营上抓强化

　　企业的经济效益是衡量一个企业经营管理的重要指标，咸亨酒店2010年4月试营业当年度完成营业收入9000多万元，去年营业收入17695万元，利润2640万元，今年营收有望突破2个亿。绍兴是个小城市，消费并不是很高，咸享有如此业绩实属不易。企业有文化主题，特色鲜明是其一，强化经营管理出奇招是其二。酒店开业至今可谓活动不断，在上海、苏州、昆山、杭州、宁波等地举行“咸亨鲁迅文化主题酒店产品推介会”，餐饮异地菜系整合搞美食节，利用传统的“拜堂”仪式在树人堂举办中式婚礼，为宾客表演黄酒酒道，弘扬酒文化，在酒店的水苑举行“社戏”表演等等。这些活动看似平常，实际上很有亮点，异地促销可以扩大企业知名度，能培育潜在客户;挖掘地方文化设计亮点并将其融入产品中，可以激发现代人的消费热情。

　　经营上注重特色，注重个性，在亮点上凸显其独特魅力。比如：酒店大堂主题景观文房四宝“笔、墨、纸、砚”的纸就是一块超大屏幕，傍晚定时播放孔乙己等地方戏剧。酒店公共区域背景音乐以越剧、地方戏为题材，营造了浓郁的文化氛围。客房开夜床时赠送一件精美的人物雕塑，那是鲁迅笔下的孔乙己、阿Q、闰土等人物，客人见了很是欢喜留作纪念。餐饮的“堂吃”为宾客准备了古时的铜钱，让宾客体会用铜钱买酒的乐趣。经营上的创新随处可见，“堂吃”因游客多，消费时间段相对集中，酒店推出了开放式自选吧，宾客要什么就点什么，但又不同于自助餐，这种形式大大节省了人力资源。“堂吃”内陈列着上百件珍品，那是几百年来江南农民生活起居的各种用具，厅堂内酒香四溢，一壶加热的黄酒，配上风味小菜，欣赏着鲁迅文化，让人乐不思蜀，临别时与门口的“形象大使孔乙己”合影留念，成为一道风景。咸亨被誉为文化经典，让无数人流连忘返。

　　通过亮点增加卖点，并提升附加值。酒店的土特产商品也很有特色，在保证内在品质的同时，讲究文化包装。精品、礼物、便品一应俱全，商场今年1—7月已完成营业收入920万元，全年有望突破1800万元，特色经营给企业带来了很好的效益。

　　在竞争力建设上求突破

　　酒店业面临着白热化的竞争，目前已有60多家国际品牌酒店集团进入我国的一二线城市，并开始进驻三线城市，本土品牌酒店集团也迅速发展，单体酒店优势不足，如何应对市场竞争，咸亨管理层有深刻的思考：“抓人才建设、抓品质提升，以特色创新求可持续发展 。”

　　“以人为本”，最大程度关爱每一名员工，从细节抓起，改善员工寝室条件、丰富膳食品种、为员工过生日、举办各种活动等等，让大家感受到家的温暖，在此基础上为员工规划职业生涯，让大家有奔头，做到了感情留人、待遇留人和事业留人。在普遍出现用工荒的今天，咸亨的人力资源处于良性状态，校企合作关系紧密，形式多样，员工流动率在25%以内，注重不拘一格用人，大胆启用年轻人，让他们在岗位上实现自身价值。有了稳定的员工队伍，产品与服务质量就有了保障。咸亨管理层有60%在咸亨工作了10年以上，最长的像副总经理茅天尧和餐饮部总监孟培芬分别干了20年，这些老兵对咸亨文化有着较深的认同，而新引进的管理层则多数在五星级酒店任职过，有国际化的眼光和专业化的业务功底，二者结合形成了目前咸亨管理层团队。关爱宾客，为每一位宾客提供真诚细致个性化的服务是酒店的宗旨，开业不到三年，酒店采取了一系列措施，完善硬件条件，力求舒适度的提升，在软件方面更是紧抓不放，针对性参观学习，举办各种培训，案例剖析等等，总之千方百计转变管理层观念，提高他们的业务水准，为宾客提供一流的服务，现在的咸亨每天都能收到宾客的表扬信，拾金不昧、个性化服务、超值享受等等，成为宾客的难忘感受。

　　优化提升，精细化管理是酒店一个战略。去年以来，酒店以上五星为契机，强化管理，全面优化。抓服务质量从细节着手，现在的咸亨个性化服务已渗透到每个角落，宾客到总台有热毛巾，有欢迎茶。个个都能享受VIP待遇，产品质量精益求精，自助早餐提供现磨咖啡，提供热毛巾、水果、饮料、中西式点心等品种丰富，加工精细。

　　成本控制更是常态化进行，有指标，有考核，坚持科学降本，在不影响产品质量的前提下降成本，最大程度减少浪费和各种隐性损耗。现在酒店的食品毛利率达到58%，工程能耗占总营业收入的5.3%，这两项数据，饱含着酒店管理层所倾注的心血。

　　企业竞争力究竟来自何方?“以人为本、文化制胜”。咸亨酒店以优异的成绩为我们作出了解答。

　　(作者单位：上海虹峰酒店管理咨询有限公司)

　　作者的话

　　我国的酒店业经历了标准化时代，现在正在向个性化发展，挖掘文化，使文化从资源变为商品，这是一种整合和提升。文化主题酒店正是跳出同质化竞争，引领行业实现差异化发展。以酒店为载体，文化为卖点，给客人新奇体验的同时，给企业带来了效益。现在文化主题酒店作为一种新的业态受到行业的普遍关注。这里要提醒的是，主题酒店具有相应的条件和规律，打造设计要尊重专业人士意见，切勿盲从。不能随意选个主题，或为文化而文化。如果脱离了地域性，文化就失去了吸引力。“地域性、独特性、文化性、体验性”，缺一不可。因此，选择文化主题非常重要，选题正确了，文化元素的呈现能否做到淋漓尽致也很关键;文化元素丰满了，还需要将文化渗透到产品中，才能体现其附加值。另外，好酒不怕巷子深的时代已经过去，文化营销也很重要，要利用多渠道宣传促销。要将品质管理和成本控制切实抓好，经营与管理双轨齐下，这些环节同等重要。笔者调研了近100家文化主题酒店，觉得咸亨酒店是个成功案例，颇具代表性。“咸亨现象”值得同行研究。