餐厅突发事件或异常情况处理办法

 

一、目的

 

确保在发生突发事件或异常情况时，能得到迅速、果断、有效的处理。

 

二、适用范围

 

适用于在工作中发生的机械事故，刀伤，火警，盗窃，顾客吵架，斗殴以及食物中毒，停水、电、煤气，灯爆破等各类突发事件或异常情况。

 

三、职责

 

1.人力资源部和各餐厅(部门)：负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训。

 

2.各餐厅(部门)员工：必须严格遵守本公司所制订的各项规定以及听从上级领导的指挥，积极参与救护或抢险。

 

3.各级管理人员应在安排好手头工作后尽可能在第一时间赶赴现场。

 

四、总的要求

 

1.各餐厅(部门)和人力资源部应定期组织员工进行职业安全培训以及突发事件处理的演练等方面的培训。

 

2.各餐厅(部门)应在本部门选择一处显著的部位张贴或挂牌告知顾客在本部门就餐时，应注意的安全事项以及本部门员工在上岗期间需注意的安全事项。

 

3.各餐厅(部门)应在本部门办公室准备一定的应急药品(创可贴、碘酒、红花油、烫伤药膏、清凉油、云南白药、藿香正气丸等)，以备不时之需。

 

五、顾客打架、吵架时的处理程序

 

1.顾客打架、吵架主要是指顾客在本酒楼就餐时出现的打架、吵架情况。

 

2.发现顾客吵架时，就餐厅的服务人员应立即上前制止，如果发现个人力量单薄时，应及时上报本部门负责人或其他管理人员(领班、厨师长、承包组长等)前来处理。

 

3.制止的原则

 

(1)劝阻双方住手、住口。

 

(2)让争吵或斗殴的双方或一方离开就餐厅。

 

(3)若持有器械斗殴，应先对持有器械的一方予以制止;若为双方或一方因醉酒而斗殴，则应先劝阻较清醒的一方。

 

(4)有伤员则应先送或劝其到医院就诊。

 

4.在努力制止无望下应立即拨打“110”。

 

5.制止争吵或斗殴时，切记不可动粗，不得以恶语相向，应以“大事化小、小事化了”的原则来平息事态。

 

6.若打架、吵架地点离窗口较近，窗口工作人员应防止食品被污染，各餐厅厨师长应及时检查食品的安全情况。

 

7.事发部门负责人应在事后填写“突发事件处理报告”，向公司汇报处理经过。

 

六、顾客醉酒闹事或精神病人的处理

 

1.醉酒者或精神病人因失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人造成伤害，因此工作人员在发现有醉酒者或精神病人时，应立即向本部门负责人汇报，由本部门负责人采取控制和监督措施。

 

2.本部门负责人处理顾客醉酒闹事或精神病人时，应尽可能地劝其离开就餐厅，若有可能则应通知其亲属、朋友等领回。对于部分醉酒严重者，可让其吃些水果或糖醋萝卜、绿茶等有助于解酒的东西，等其清醒后，再让其离开就餐厅。

 

3.若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，则可向公安机关报告。

 

4.事件处理过程中应防止食品被污染，各餐厅经理、餐厅厨师长应及时检查食品的安全情况。

 

5.事发部门负责人应在事后填写“突发事件处理报告”，向公司汇报处理经过。

 

七、顾客摔倒时的处理程序

 

1.顾客摔倒主要是指顾客在本酒楼或餐厅就餐时因地面积水、就餐椅断裂、疾病以及其他本部门原因或其个人原因导致的摔倒。

 

2.在出现顾客摔倒现象时，任何现场人员发现后，应立即上前扶其起来;若自己因故不能离开则应通知其他人员上前协助。任何坐视不管的行为都应受到谴责和惩罚。

 

3.现场人员在将摔倒的顾客扶起来时，应询问其有无受伤，并扶助该顾客就近休息;若有出血或皮肉红肿等情况发生时，应到本部门办公室领取相关药物进行初步治疗;若受伤较重或出现昏迷不醒等不能自理的情况下，应立即向本部门负责人或其他管理人员汇报，由本部门负责人或其他现场管理人员委派一名同志陪同其到就近的医院就诊或拨打“120”急救电话，同时在有可能的情况下，通知其朋友或亲属。

 

4.现场人员还应仔细询问或检查摔倒的原因，若为本部门原因(如地面积水、就餐椅断裂等)，应立即采取或告知现场管理人员采取相应的解决措施(如通知就餐厅服务人员将积水拖干净或通知相关人员将破裂的就餐椅隔离、标示)。

 

5.若摔倒属本部门原因并使顾客受伤较严重等，本部门负责人应立即以电话等方式向公司汇报，并会同公司积极地解决。

 

6.处理该项事件时，应本着对顾客负责的态度，遵循“大事化小，小事化了”的原则处理;并在事后由事发部门负责人填写“突发事件处理报告”，向公司汇报处理经过。

 

八、被告知可能导致食物中毒时的处理程序

 

1.当有消息告知有顾客因吃某餐厅的食物而可能中毒时，接待人员应主动向来人、来电问清楚以下事项：

 

(1)顾客的人数及在哪个餐厅就餐时导致中毒。

 

(2)顾客是在该餐厅吃何种食品导致中毒。

 

(3)顾客是否已被送至医院：

 

①若被送至医院，在哪个医院、哪号房间急诊。

 

②若未被送至医院，应立即告知来人、来电必须先将顾客立即送至就近的医院。

 

2.接待人员应将上述事项及时、准确地向该餐厅)负责人和公司办公室和总经理汇报情况。

 

3.餐厅负责人获知该消息后，应立即采取下列措施。

 

(1)迅速以电话等方式向公司总经理、质监部主任、办公室主任等同志汇报情况;若可能中毒的人数较多时，由总经理向上级机关汇报或可由本部门负责人越级向上汇报，但必须同时或事后及时向公司总经理汇报。

 

(2)对最近48小时内的样品菜尤其是据告知可能导致食物中毒的样品菜采取特殊保管的方式或根据医院或卫生防疫部门的通知将样品菜送至检验处。

 

(3)立即会同质监部工作人员和其他工作人员到医院看望住院治疗的顾客。

 

4.对到医院处理该事件的工作人员到医院后，应先向医院处理该项事件的医生了解具体情况后，再到病房处看望该(部分)顾客。

 

5.当医院、卫生防疫站派人前来取样品菜进行化验时，工作人员应立即予以配合。

 

6.当经化验确认为食物中毒时，除应向上级机关以电话等方式汇报外，公司应成立应急小组积极地处理该事件，封存可能造成食品危害的产品;迅速通知及召回发生食品危害的产品，防止出现新的中毒人员;应急小组由公司总经理、质监部主任、办公室主任、事发部门负责人等组成，并由本公司总经理担任组长。

 

7.处理人员在处理该项事件的过程中，必须坚持下列原则。

 

(1)沉着冷静，积极主动。

 

(2)积极与医院和卫生防疫部门配合，全程追踪处理的过程和结果。

 

(3)事件未调查清楚或处理好前，不得轻易在公开场合发表任何可能招致我方不利的言论，更不得与人争辩，强词夺理。

 

(4)尽可能避免媒体报道以及受知面扩大等负面情况。

 

8.事件处理完毕后，该部门负责人均应将事件发生的经过和处理结果填写在“突发事件处理报告”上，向公司汇报处理经过。若确定为中毒事件，则办公室同时须以公司的名义向上级机关汇报其经过和处理结果。

 

九、遇到盗窃时的处理程序

 

1.各餐厅(部门)晚上留守(值班)人员必须在值班前，对本部门的安全情况进行检查，并且值班期间不得擅自离岗，需保持一定的警觉性。

 

2.听到有异常声音或发现有异常情况时，值班人员须立即前往查看。

 

3.发现有盗窃财产等现象时，应保持沉着冷静，设法制服罪犯，同时通过呼叫等方式招呼同伴或其他人员前来支援。

 

4.若罪犯已逃走，一时难以追上，则要看清楚人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具等特征，并及时以电话等方式报告保卫部门、本部门负责人及公司领导;重大的案件应拨打“110”电话报警。

 

5.有案发现场的要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯所留下的一切手痕、脚印、烟头、作案工具、其他物品等，不得让非相关人员进入现场;在公安机关人员或保卫部门勘查现场未完毕前，值班人员不得离开。

 

6.若因故有人受伤，则要尽快送至医院抢救并上报公安机关。

 

7.事发部门负责人应对该事件的处理经过进行追踪、控制;事后填写“突发事件处理报告”，向公司领导汇报事情的经过及结果。

 

8.在其他时间、其他情况下所遇到的盗窃，可参照以上条款执行。

 

十、员工在工作时摔倒或砸伤的处理程序

 

员工在工作期间摔倒以及被砸伤等时，可参照顾客摔倒时的处理程序(本办法第七点)执行。

 

十一、煤气泄漏时的处理程序

 

1.有煤气严重泄漏事件发生时，现场人员应立即将煤气灶阀门和煤气表表前阀关掉，并打开门窗，断掉所有火源，同时拨打煤气抢修电话，抢修结束前，不得擅自将煤气灶阀门和煤气表表前阀打开。

 

2.现场人员应迅速撤离现场到空气新鲜的场所。若现场有出现中毒且导致神志不清者时，应帮助其立即撤离现场。

 

(1)到空气新鲜的场所后，解开病人的衣扣、腰带，使其呼吸通畅，但要注意保暖，以防继发感染。

 

(2)中毒严重者应立即送医院或拨打“120”急救电话进行抢救。

 

(3)呼吸、心跳停止者，应在抢救或等待抢救的过程中进行口对口的人工呼吸和心脏按压。

 

3.立即向本部门负责人及公司领导汇报，任何知道该事件的管理人员均应迅速赶赴现场。

 

4.在现场处理该事件的工作人员应迅速成立应急小组，由在现场职务最高的管理人员担任组长。

 

5.现场人员在撤离事发现场或在现场处理该事件时，坚持“生命为重”的原则，对于可能导致生命危险的情况，应先迅速撤离人员。

 

6.现场人员应保持冷静，不得大呼小叫，以防大量的煤气呼进肺中，进一步中毒;用手捂住口鼻，若有可能，可使用湿毛巾蒙住口鼻匍匐撤离现场;现场工作人员一切行动服从现场管理人员的指挥，闲杂人员应立即撤离现场。

 

7.餐厅经理应加强对被污染食物的检查，如觉得可疑，则全部倒掉。

 

8.事发负责人应在事后认真调查事件发生原因，并采取防范措施并在事后填写“突发事件处理报告”，向公司汇报事件发生的事由及处理情况。

 

十二、触电处理程序

 

1.发现有人触电时，现场人员应马上切断电源。

 

2.未切断电源之前，不可用人体接触触电人，以防连带本人触电，应用绝缘的东西(如干燥的木棍等)把线头或人拉开。

 

3.立即对触电人进行人工急救，并拨打“120”或直接送至医院抢救。

 

4.现场人员应及时向本部门负责人汇报情况。

 

5.本部门负责人将该事件处理完毕后，将该事件的事由和处理情况事后填写“突发事件处理报告”，向公司书面汇报。

 

十三、烫(烧)伤处理程序

 

1.员工被蒸汽、开水、热菜、热油、火等烫(烧)伤后

 

(1)用冷水冲洗后及时到本部门办公室用酒精棉花消毒后再用烫伤药膏进行初步治疗。

 

(2)若情况较严重(烫伤面积较大)，应立即赶赴烧伤医院治疗;若需人员陪同，则由现场管理人员安排一位同事一同前去。

 

2.处理烫(烧)伤事故时，伤口避免接触任何东西尤其是用脏东西接触伤口;不得私自揭开紧贴伤口上的衣服等，以免伤口创面进一步扩大。

 

3.烫(烧)人员若需继续工作，应到本部门办公室领取塑料手套并应戴上手套工作，并防止手套脱落造成污染。

 

4.较为严重的烫(烧)伤事故，应由本部门负责人及时以电话、书面等方式向公司汇报，并在事后填写“突发事件处理报告”，将处理经过和结果上报公司。

 

十四、割(砍)伤处理程序

 

1.员工出现割(砍)伤时，员工首先应自己止血。通常来说，应将受伤的部位向上举，并捂住伤口;如果割伤的是手指，则应捏住受伤手指的两侧。

 

2.采取止血措施后，受伤员工应立即到本部门办公室，涂上红药水后，用创可贴等包扎。

 

3.若刀口较深、宽或情况较严重，应在初步使用创可贴包扎后，向现场管理人员通报，到医院进行急诊。

 

4.若感觉有头晕目眩等现象时，可在办公室等处先休息后，再经现场管理人员同意后，到医院进行急诊。现场人员应根据情况所需，决定是否委派一位同事一同前往医院。

 

5.现场的其他员工应认真协助该员工进行处理，如对滴下的血进行清洗、协助该员工处理伤口等。

 

6.伤口未愈合前，若需继续工作，应到本部门办公室领取塑料手套并应戴上手套工作，并防止手套脱落造成污染。

 

7.对于导致员工住院或可能残废等事件，本部门应及时以电话等方式向公司汇报，并在事后填写“突发事件处理报告”，向公司汇报事由及处理情况。

 

十五、火灾处理程序

 

1.起火后，现场人员应尽可能地保持清醒、冷静的状态，应先检查导致起火的原因。

 

(1)若为电线、电器等导致的起火，则应先将电源开关、插头等拔掉，使用水、干粉式灭火器或消防栓等灭火。

 

(2)若为油锅导致的起火，应先将煤气灶的阀门、煤气表表前阀关掉或插头拔掉，再站在顺风口处将锅盖盖住油锅，或者将身边的菜肴等倒入油锅中;注意不得将油等倒入锅中，也不得使用水来灭火。

 

2.现场人员发现起火时，应及时向本部门负责人汇报;若情况较严重，应同时向公司领导汇报。接到火警的同志应立即赶赴现场指挥。

 

3.若火情较严重，应立即成立应对小组，由所有在现场的管理人员组成，并由现场职务最高的人员担任组长。

 

4.在现场指挥处理火灾的管理人员必须坚持“先人后物”的原则，对于可能导致生命安全和财产损失的情况，应紧急通知相关人员撤离现场。

 

5.现场人员应保持清醒、冷静，听从指挥，无条件服从领导及现场管理人员的调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险;闲杂人员则应立即撤离现场。

 

6.因火灾而导致有浓烟现象出现时，现场人员应用手或湿毛巾蒙住口鼻，并在管理人员的指挥下匍匐离开现场到空气清新且安全的环境中去。

 

7.对于可能导致爆炸等情况或火较大一时难以灭掉时，应立即拨打“119”报警。

 

8.若事发现场有人烧伤，可参照本办法第十三点处理;若有昏迷不醒者，则可参照第十一点第2小点处理。

 

9.食品、餐厅经理应加强对被污染食物的检查，如觉得可疑，则全部倒掉。

 

10.处理完该事件后，本部门负责人应及时填写“突发事件处理报告”，向公司汇报事由及处理情况。

 

十六、台风或暴风雨袭击的处理程序

 

1.办公室和各餐厅(部门)应密切关注天气预报，并应及时将台风或暴风雨来临的情况予以通报。

 

2.在台风或暴风雨来临之前，各部门应检查下水道、阴沟等的通畅情况和仓库等处的防护情况，紧闭所有的门窗，检查户外是否有被大风吹走或导致不安全因素产生的物品或现象。

 

3.台风或暴风雨袭击期间，各部门应定期或不定期地派人检查下水道、阴沟等的通畅情况及仓库等处的防护情况。

 

4.台风或暴风雨袭击时，员工应避免在空旷的地方逗留，如需执行紧急任务，则应采取适当的安全措施及通知其他员工。

 

5.如果台风或暴风雨夹着闪电时，应根据实际情况切断电脑等电器设备的插头，以防被雷电击坏。

 

6.台风或暴风雨过后，各部门应认真检查本部门需维修的地方，并及时请维修人员前来维修。

 

7.餐厅经理应加强对食物污染的检查，如觉得可疑，则全部倒掉。

 

8.各部门应将台风和暴风雨袭击时的处理经过和损失等填写在“突发事件处理报告”上，上报公司。

 

十七、停电处理程序

 

1.各部门获悉停电的消息后，应将该消息及时传达给每一位员工，并尽可能将停电期间需用电的工作提早完成。对于正在操作电脑的工作人员应及时保存好相关的数据。

 

2.各部门突然停电时，应立即以电话等方式告知工程部，工程部应立即向水电公司通报。工程部应会同水电公司维修人员进行维修。维修成功后，应及时向各部门通报。

 

3.各部门因停电，导致工作不能正常开展时，可经公司同意，到本公司其他部门操作。

 

4.由于外部原因突然停电，各餐厅经理在上报公司总经理的同时，做好食物存放的管理，通知各相关人员禁止开启冷库冷柜门，并做好食物转移的准备工作。

 

5.正在加工制作的主副食，用转移的方式继续操作，不能转移则采用倒掉的方法来保证食品安全。

 

6.来电后各餐厅经理应验证冷藏冷冻食物的食品质量安全情况，对不合格的食物按规定进行适当处理。

 

十八、停水处理程序

 

1.获悉停水的消息后，各部门应将该消息及时传达给每一位员工，并尽可能将停水期间的工作提早完成，且使用空余的盛器将停水期间需使用的水准备好。

 

2.停水期间，各部门应认真做到节约用水，现场管理人员应认真监督。

 

3.各部门因停水，导致工作不能正常开展时，可经公司同意，到本公司其他部门操作。

 

4.紧急停水

 

(1)突然停水时，相关部门应立即以电话等方式告知工程部，工程部则应立即向水电公司通报，查询停水事由。

 

(2)若非水电公司紧急停水缘故，则工程部维修组工作人员应在10分钟内，赶到停水地点，重点检查内部水管和阀门。

 

(3)若非内部水管和阀门出现故障，工程部应会同水电公司维修人员对户外水管进行检查、维修;各部门对于在紧急停水期间正在制作的主副食，可采用异地运水的方法继续加工，对粗、细加工的主副食可转移到其他部门继续操作;各餐厅经理应加强检查，防止出现新的交叉污染。

 

(4)维修成功后，应及时向各部门通报。

 

十九、停气处理程序

 

1.停蒸汽

 

(1)获悉停蒸汽的消息后，各部门应将该消息及时传达给每一位员工，并尽可能将停止蒸汽供应期间的工作提早完成。

 

(2)部门突然停止蒸汽供应时，应立即以电话等方式告知动力部，动力部应立即组织本部门维修人员在10分钟内到事发地点对内部管道、阀门进行检查、维修，若短时间内能修复的，制作人员应加强对所蒸制主食的检查，并做好纠偏记录;如短时间内不能修复的，有备用锅炉部门的可使用备用炉继续供汽;无备用锅炉的部门可采用转移的方法。

 

(3)若非内部水管和阀门出现故障，工程部应首先了解热电厂停蒸汽的时间，并会同热电厂维修人员对户外管道、阀门进行检查、维修。

 

(4)维修成功后，应及时向各部门通报。

 

(5)餐厅经理应加强对CCP点的验证，防止出现食品危害。

 

2.停煤气

 

(1)获悉停煤气的消息后，各部门应将该消息及时传达给每一位员工，并尽可能将停煤气期间的工作提早完成;在预定煤气停止时间前，应将煤气灶阀门和煤气表表前阀关掉，并予以特殊标示。

 

(2)各部门突然停止煤气供应时，应在将煤气灶阀门和煤气表表前阀关掉，予以特殊标示后，立即以电话等方式告知工程部，工程部应立即组织本部门维修人员在10分钟内到事发地点对内部管道、阀门进行检查、维修。

 

(3)若非内部管道和阀门出现故障，工程部拨打煤气抢修电话，会同煤气公司维修人员对户外管道、阀门进行检查、维修。

 

(4)各部门因停止煤气导致工作不能正常开展时，可经公司同意，到本公司其他部门操作或采取其他弥补措施。

 

(5)维修成功后，应及时向各部门通报。

 

(6)未接到煤气重新开始供应之前，任何人员均不得将煤气灶阀门和煤气表表前阀打开。

 

(7)餐厅经理应加强对CCP点的验证，防止出现食品危害。

 

二十、交通事故处理程序

 

1.驾驶员因公出现交通事故时，应立即拦阻过路车辆将伤者送至医院急救。

 

2.同时应对受伤者财物等进行妥善保管。

 

3.立即拨打电话“122”报警，同时应向上级部门汇报。

 

4.交警未到达之前，应注意保护现场。

 

5.公司应成立应急小组积极地处理该项事件;应急小组应由办公室主任、事发部门负责人等组成，并由本公司总经理或其授权人担任组长。

 

6.处理人员在处理该项事件的过程中，必须坚持下列原则：

 

(1)沉着冷静，积极主动。

 

(2)积极与交警配合，全程追踪处理的过程和结果。

 

(3)事件未调查清楚或处理好前，不得轻易在公开场合发表任何可能招致不利的言论，更不得与人争辩，强词夺理。

 

(4)对交警处理情况不服时，可向法院提出起诉。

 

7.事件处理完毕后，该部门负责人均应将事件发生的经过和处理结果填写在“突发事件处理报告”上，向公司汇报处理经过。

 

二十一、灯爆破时的处理程序

 

1.各餐厅炒菜间一律使用防爆灯。

 

2.售菜窗口、西点加工间等重要场所日光灯、节能灯发生爆破时，现场人员应立即切断相关电源，并及时通知部门负责人。

 

3.现场操作人员应立即停止操作，检查操作食品是否掉入灯的碎片等污染物。当发现食品中有灯的碎片等污染物时，应把现场加工制作的、出售的食品全部倒掉，不得再次出售、加工制作，以防造成食品的物理性危害。

 

4.部门负责人到达现场后，与工作人员一起清理现场，并通知工程部到达现场，检查灯爆破的原因。

 

5.工程部对已爆破的灯及时更换，并提出预防措施。

 

6.事件处理完毕后，该部门负责人应将事件发生的经过和处理结果填写在“突发事件处理报告”上，并向公司汇报处理经过。

 

7.必要时，特别是事故或紧急情况发生后，各部门应及时评审和修订该程序，以便更能适应操作的需要。适用时，各餐厅应定期演习这些程序。