反面公关案例:北京三里屯洲际酒店

在“三里屯洲际事件”不断发酵之后,

 

三里屯洲际酒店的公关终于有所作为:

 

首先是删了知乎旅行的文章

 

《北京三里屯洲际,你怎么可以这样?》

 

 

酒店利用腾讯谁先发布谁原创的漏洞举报

 

“原创”是一篇发布时间是2016-06-21 的豆瓣帖

 

其实就是,

 

找个豆瓣号,

 

把陈年往事的标题和内容改一改

 

吃瓜群众瓜不是白吃的。

 

 

6月21日,酒店都还没开业?!!

 

难不成还穿越啊!

 

删完帖,

 

又私下和顾客和解

 

酒店管理方也明确该顾客在入住期间并无任何过分行为。

 

 

之后官方微博终于发声了:

 

22:52的时候发了一篇道歉信

 

 

嗯,这篇道歉信

 

很模板!

 

 

缥缈浮生明确表示:

 

”连名字都能写错的道歉信准备让我接受么?

 

对事情经过没有任何澄清,

 

对于取消预定轻描淡写,

 

对于骂人只字未提。

 

这样准备让我接受?

 

公关删帖你们下功夫做,

 

好好道歉却不会。

 

我的态度和诉求非常明确了。

 

这样子的道歉,我不接受!“

 

然后,官方微博23:32

 

又重新修改发了一篇

 

 

由于用户设置,

 

你无法回复评论哦!

 

但是这又岂能平复网友评论呢?

 

王星WX:关闭评论,回避核心问题,这样的回应、致歉真是愚蠢的傲慢,失败的失败,公关反面教材一例

 

MrShineRay:这个道歉信有什么意义?业主代表不出来说2句?

 

超侧卫:会员入住提出合理意见,该酒店业主方指示拉黑客户,客户两次预定酒店被莫名取消,酒店管理人员还在群内骂客户是蠢货,被曝光后发了这么个不痛不痒的道歉信,失败中的失败。

 

王乔at沈阳:唉。如果这叫道歉的话,我小学二年级写过的检讨书都比这情真意切。作为服务中外宾客的地处三里屯核心商圈的知名品牌五星级酒店,如此没有担当的危机公关能力实在让我佩服。感谢你的真实,让我彻底放弃IHG。

 

月城雪兔__:我当初转投喜达屋跟希尔顿就是因为优悦会不靠谱的地方太多了。皇家大使是整个优悦会里最高级的会员,也是所有酒店集团最难获取的会员级别。却遇到这种不公正待遇,而这道歉信…我想问是小学生写的吗?自罚三杯式道歉信,能住到皇家大使的顾客都不是傻子好嘛?

 

苑小苑: IHG在开放品牌购买可以由业主自主经营后,势必会出现越来越多这种极端现象,急于扩张,失去对品牌的把控力,管理集团不够强硬都是问题关键。当然,最重要是业主方聘请了一个不合格的代表。

 

约翰80886:关闭评论这点就已经证明你是一家我永远不会选择入住的酒店,虽然我也是你们集团的优悦会大使会员。

 

也有不少水军极力护主,但是有点水啊!

 

Lens同学:为什么是业主方出面处理?肯定是入住后不断找管理方投诉,索要赔偿然后又不开价。管理方没办法才惊动业主方。酒店绝对有权拒绝不受欢迎的客人。

 

 

引起网友愤慨的两个核心点:

 

1.三里屯把某位Royal Ambassadors拉了黑名单

 

2.在内部群里,方某非常不“尊重”

 

道歉信中都没有解决。毫无诚意,避重就轻。

 

君子坦荡荡,小人长戚戚。

 

这样的做法只会让人联想到操作者的人品,进而损坏酒店名声,整个品牌的声誉呢?

 

对的就发声明,错了就道个歉,这才应该是大中华旗舰的气势,业主代表的胸怀。

 

想通过桌子底下的小动作来了结换讯息不发达的20年前也许行,现在不行。

 

做多了反而会让人认定这该就是个待在桌子底下。

 

接下来,再看看这家刚开张的旗舰店,还有很长的路要走。

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