餐饮酒店危机公关处理方案

一、危机公关的一般处理方案
　　（一）组织内部对策

　　1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。

　　2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。

　　3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。

　　4、急需援助的部门，共同参加急救。

　　5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。

　　6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。

　　7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。

　　8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。

　　9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。

　　10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。

　　（二）受害者对策

　　1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。

　　2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。

　　3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。

　　4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。

　　5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。

　　6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。

　　7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。

　　8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。

9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。

　　（三）新闻媒介对策

　　1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。

　　2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。

　　3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。

　　4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。

　　5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道，不轻易地表示赞成或反对的态度。

　　6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、时抗的态度。对确实不便发表的消息，亦不要简单地“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情和理解。

　　7、不要一边向记者发表敏感言论，一边又强调不要记录。这种习惯很不好。

　　8、注意以公众的立场和观点来进行报道，不断向公众提供他们所关心的消息。

　　9、除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公说明事实真相，并向公众袁示道敷度承担责任。

　　10、当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求并指明失实的地方，同时，向该刊提供全部与事实有关的资料，派重要发言人接受采访，表明立场，要求套平处理。特别应注意避免产生敌意。