酒店部门例会全纪录

      酒店的例会主要是总结、分析、协调、部署,这一点是很有必要的:是思想与行动的统一方式。周一部门例会我多少年来一直没有间断过,已经形成了根深蒂固的习惯。我把我们的例会程序与今天要讲的内容给大家分享,各位同行矫正:
一、房务部例会制度
时间: 每周一下午 15:00
地点: 山水厅
参会范围:房务部全体员工【除值班以外】
会议规定:
1、 提前五分钟到场。
2、 手机调成振动。
3、 除下夜班者必须到场。
4、 凡会议请假提前两天告知区域负责人,并将请假次数纳入评先范围,一季度三次请假的取消评先资格,并在奖金分配中适当减少。
5、 如遇大型会议或酒店活动,部门会议延期。
6、 参会人员要做好会议记录并传达。
7、 旷会罚款20元、手机响、会议迟到罚款10元。
会议流程:
1、 有大堂副理点名,记录会议内容。
2、 通报上周工作总结,存在问题、下周计划。顺序:PA、楼层、前厅
3、 布草房通报上周洗涤数量、存在问题。
4、 大堂副理通报客户投诉。
5、 部门经理做总结、
6、 部门总监提问、强调、部署。
7、 会议时间控制在60分钟以内。
二、例会内容:
一、 强调
1、 经营,目前部门共完成收入****万,距离任务指标相差****万。请各区域再接再厉,力争本周完成月指标。抓住在店的会议、到店的顾客,依托会议与促销,大力创收。
2、 会议接待期间部门再次重申:做好宾客拜访。要作为制度持续下去。
做好与会务方的沟通,将问题、投诉在萌芽状态解决。客户投诉无外乎三种心理:求尊重、求发泄、求补偿。引起客诉的原因主要有四种:硬件、出品、服务、突发事件。所以我们要了解这些才有利于工作的推进。各区域管理者要重视与客户之间的沟通。
3、 住客房、空房在开窗通风时要根据天气、严格依照时间及时做好抹尘,避免因开窗通风时间过长而造成的卫生影响。
举例:高尔夫联赛期间有客人提出房间内梳妆台、飘窗处有灰尘,经调查当日开窗通风后未及时关闭窗户,当日风大造成卫生质量下降。所以其他区域也要引以为戒。
4、 前台新员工要将业务再扎实,程序操作要严格。
举例:有接待员在人多时,忘记录入房间号,包括客人调房不通报房务中心,造成房态失控。容易引起开重房、开错房,引起客诉。这一切都是业务不熟练的表现,请前厅管理者关注,杜绝类似事件的发生。
5、 贯彻首问制,把客人的事当做自己的事来办。
容易出现投诉的有三种情况:1、态度2、效率3、反馈及时性。这是最易引发客人不满的情况,所以各级人员都要有积极的态度,以“礼”为先,快速的执行,在执行的过程中及时与客人沟通,以便客人了解事情进展。同时,我们要做到的就是对部门、酒店、园区资源的了解,这是做好服务的前提。
6、 从7月份开始楼层区域的主管将陆续到位,更有利于整体工作质量的提升,在此期间请现有的管理者负好责、配合好。
7、 安全,各区域要绷紧安全这根弦,这是做好工作的前提。
要注意:防火、防盗。中夜班人员要加强责任心,多巡视,提醒客人关闭房门,留意可疑人员。出现问题,不要惊慌,及时与部门、值班经理通报。
二、 提醒
1、 做好与物业的沟通与提醒,确保公区工作交接后的顺畅。
包括硬件的维护与报修,各区管理者都要重视,不能因交接而思想上滞后,工作是靠大家的共同努力来完成的。
2、 前厅要与联通公司沟通将目前多余电话号进行整合,提前了解程序。
3、 关注好各区域新编制的数量,严格执行落实。
4、 关于个别区域的人员缺编,部门一方面会与行政人事部结合抓紧补充,另一方面也请我们的员工利用身边的资源共同完成。
距离今天的部门例会还有1小时,以上是笔者要在今天例会中,讲的内容。每一个酒店都有例会,怎样才能把会开好?这是我们要交流的,我认为我是毫无保留的展现给了各位朋友,希望大家多提建议,共同把工作做好!

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