小南国餐饮经营管理之道

我所要说的是小南国总店，它位于上海市闵行区虹梅北路3337号，此店是1999年1月1日开张的，小南国大酒店始创于1987年，在沪上享有盛誉，在强手如林的上海餐饮界始终是一枝独秀。如今已在上海滩开了十几家连锁店了，小南国集团旗下分店遍及上海、香港、北京等地，涉足了中餐连锁、SPA连锁、日式烧烤连锁、日式拉面连锁、港式甜品连锁及酒店管理等多种业态。

酒店的概况
这家酒店是1998年年底建成的，它共有5层楼面，一万平方米，其中2楼是厨房，1、3楼是大厅，4、5是包房，是个大型酒店。
酒店约有500名员工，有传菜员、服务员、点菜员、领班、主管、楼面经理、厨师、厨工、洗菜工、洗碗工、清洁工、保安、后勤。
老板名叫王惠敏，是个女人，当时才40岁不到。她早年曾到日本打工，挣得第一桶金后回国，在1987年在长沙路开了一家才几十平方米的小饭店，名曰“小南国”，没想到一举成功。从此以后“小南国”的名声响彻大上海。到1998年底时小南国已在上海开了5家连锁店了，而且开的一家比一家规模大，此时，她已经身价上亿了！这么多年来，她专心经营餐饮行业，别的领域从不涉及，所以事业一直发展的稳中有升。

经营之道
小南国的生意是出奇的好，无论是中市还是夜市餐位总是被预订一空，如果你不预订的话，想吃饭就得排队。门厅那里一长排沙发就是给排队的人坐的，排队的都要领号码牌，从1号到50号，依次排队，经常有顾客在排队等候中睡着了！365天，天天如此！小南国每一家连锁店生意都这么好。在1999年时候虹梅路店每天的营业额就达30万——50万！而附近一些相同规模的饭店一天营业额才3、4万。
小南国的特色菜是：椒盐大王蛇、红烧蹄膀、水晶虾仁、鸭血烩豆腐、糯米甲鱼、脆皮乳鸽、葱油拌面、刺身拼盘、醉鸡、炝虾、温蟹、......当初老板在制订特色菜时候把利润因素是放在第一位的，比如椒盐大王蛇要卖108元1斤，一条蛇的重量在3——5斤左右，利润非常可观。

一、点菜员
因为本人当时就是做点菜员的，对点菜员的内幕非常了解。小南国对点菜员要求很高，点菜员都是经过专门培训过的，点菜员起的作用就是如何引导客人“点菜”，要求顾客跟着点菜员的思路走，而不是点菜员跟着顾客的思路走。
点菜员总是围绕的那些特色菜和利润非常高的海鲜来推荐给顾客。菜谱中价格最贵的当属“老母鸡鱼翅沙锅”，就是一点鱼翅再加上一只老母鸡和几片火腿居然要卖780元！利润高的惊人。这是点菜员首推的“特色菜”，挨下来就是椒盐大王蛇......
我们点菜员们个个巧舌如簧，比如有一次：我给大厅里一桌大约10人左右的台子点菜，主人点的全是家常菜，没有“重磅的海鲜菜”，眼看这桌的消费额是上不去了。忽然我灵机一动，笑眯眯地对主人说：“先生，我想您这次请的客人都是很重要的人物吧？”那人不加思索的点头称是啊。
这时我故意提高嗓音说：“既然这样，你总得吃点好的吧？你鱼不吃，虾不吃，蟹不吃，但是我们这里的特色菜你总得让这些重要客人们尝尝吧！”
那人听了后好象很尴尬，忙硬着头皮说：“你们有什么特色菜？”这时我把鱼翅沙锅、椒盐大王蛇推荐了上去，声称这是小南国最好的“招牌菜”。这时一大桌的客人都望着他，此时他已经“骑虎难下”了，无奈之下他只得答应要这些菜。本来这一桌吃的都是家常菜，估计不会超过600元，结果经过我的一番努力后，这一桌居然吃了2800元！
为了激发点菜员们的兴趣和考评他们的能力，每天夜里收市后，领导就会派专人做一个点菜统计表，比如：第1名某某人今天共推荐了几只鱼翅沙锅、几条东星斑、几只澳洲大龙虾、几条大王蛇、几只鲍鱼.......第2名、第3名......孰优孰劣一目了然。获得第1的很自豪、最后1名则很难过，如果你经常最后1名的话有可能要被淘汰。正因为这样大家都互相竞争，谁都不甘于落后。虽然你点得再多也没有任何奖励，大家仍乐此不疲。最厉害的点菜员曾经在一个夜市成功的推荐了12只鱼翅沙锅、5条东星斑、8只澳洲龙虾、20条大王蛇！
 

    点菜员遇到的最大的难度还不是这些，最难的是如何引导顾客点菜。因为小南国生意好，所以出菜的速度很重要，出菜越快翻台率越高。为了保证出菜的速度，酒店希望点的菜要统一，这样才能6、7盆菜一锅就能完成，尽量不要让顾客点不常用的菜，别看厚厚一本菜谱，其中三分之二的菜是不允许点的。如果你应顾客的要求点了一个“冷门菜”的话，不仅会被领导骂的，而且你的能力也会被质疑！比如顾客要求点咸菜毛豆、鱼香肉丝、蛋炒饭等利润不高的“冷门菜”的话，你要想尽办法推委，软磨硬泡就是他不让吃。偶尔也会碰到难缠的顾客，有一次：有个顾客一连点了10个“冷门菜”，我都说没有或者不好吃，顾客终于光火了，排着桌子吼道：“那你们到底有什么东西可以吃！”无奈之下只得答应他的要求。
正因为点菜员们的出力，小南国的营业额始终是高高在上，他们功不可没。

二、厨师
酒店的厨师长是个50岁左右，矮矮胖胖的男人。他小南国的“开国元老”，他从小南国1987年刚开张时就跟着老板干，干到至尽今，小南国的兴旺离不开他的功劳。他早年曾经是国营单位食堂里干的，后来嫌收入太低才跳槽出来。正因为这样，他的烧菜水平不高，听说他连浆牛肉丝都浆不好！但手下的高手众多。有一位是五星级酒店出来的特级厨师来做技术总监，来帮他把关。此外还有好几名厨师曾经在国内外的烹饪大赛中获得过大奖。其中有一名厨师在日本东京举办的世界烹饪大赛中一举夺得了冠军！正因为这样，厨师长无须亲自烧菜，他平时主要是干厨房日常的管理工作。厨师长为小南国立下了汗马功劳，老板为了表彰他的突出贡献，曾经奖励过他几套住房，也算是对的起他了。
小南国也善于学习他人的长处。听说舒友大酒店的辣子鸡做的特别好，老板就亲自带厨师去品尝，吃好以后还打包回去研究。经过一星期的研究，终于研究出比舒友大酒店味道还要好的辣子鸡。
在上海滩你没有秘密可言，只要有一个地方某一道菜做的特别好，别人马上会仿而效之。
你去刺探别人，别人也会刺探你。有一天，酒店包房里来了一桌“业内人士”。他们对桌上每一道菜从“色、香、味、形”都进行点评，结果把小南国的菜批评的“一塌糊涂”，但是，他们就不明白小南国的生意怎么那么好？

三、 精明的老板
女人通常都很精明，身为女人的老板王惠敏同样是如此。小南国一般不轻易给顾客打折，即便你是老顾客也是如此。老板经常遇到熟客，有时还会和他们坐在一起有说有笑的，但是，当人家吃的差不多时，要买单时，王老板早就跑了。
还有一个客人一连来饭店吃了一个星期，中午来吃，晚上也来吃。终于他向经理提出要“贵宾客”（可以打折），没想到经理却笑容可鞠的说：“先生对不起，我们老板曾经说过，来这里的每一位顾客都是贵宾，所以我们从来就没有什么贵宾卡。”就这样婉言拒绝了客人，客人听了只好无奈的摇了摇头，说了句：“你们小南国生意太好了，你们才敢如此。”
小南国每个月都会清点餐具，如果损耗多少，员工都要赔偿多少，每个月员工都因为餐具的损耗要从工资里扣掉几十元。
每当逢年过节或者是国定假日，别的单位都有加班费，惟独小南国没有。老板理由是：过节和平时没什么区别，生意都一样，为什么要付加班费！
别看小南国的生意这样好，照样拖欠人家供应商的钱款，每个月都有供应商上门来催讨欠款。我亲眼目睹一个供应商因为讨不到欠款而哭泣......
老板真是精明到家了！
 

四、待客之道
因为小南国生意实在是太好了，服务上总有许多不尽人意之处。常看见顾客餐桌上骨盆里的垃圾堆的很高了，不见服务员来换掉。有时顾客叫唤半天，没有人答应。有时，外面吃饭排队的人太多了，经理就暗示吃得时间长的顾客快走。还有吃的比较差的顾客也要被赶走。
有一次：来了几个台湾的顾客只点了几道点心，没有点菜，经理就上去说：“对不起，我们这里不是点心店，想吃点心请到别的地方去！”
此外，小南国很迷信，自开张至今从不接待办丧事的“豆腐羹饭”。有一次，人家订了10桌“豆腐羹饭”，因为人家事先没有说明，到了这天，老板见他们都是戴着黑布的来吃“豆腐羹饭”时，立即命令手下把他们全赶走！
满满的10桌人的生意啊！她情愿不做！

小结
我作为曾经小南国的员工透露了小南国那些鲜为人知的事情，各位看了肯定会大吃一惊的！没想到这样的酒店生意还会那么好？许多地方小南国做的已经和传统的服务理念背道而驰了！它还居然还开的这么红火，许多崇尚服务理念的饭店却一家家倒闭，这是为什么？生存就是硬道理，小南国就是这么牛！这就是小南国大酒店经营的秘密。