从酒店顾客价值谈如何留住客户

作者姓名:殷奎刚

摘要:笔者以顾客价值为导向,通过对饭店业优质服务的剖解,结合本人多年从事酒店工作的经验和案例,对如何留住客户这个问题进行论述。

关键词:顾客价值;优质服务;留住客户

引言:
  
  何为顾客价值?罗伯特•H•伍兹先生在饭店业质量管理著作中有这么一说:“如果没有顾客光临,生意就会倒闭。”笔者认为这就是顾客的价值体现。正如我们通常所说:“顾客就是上帝”、“顾客就是衣食父母”一样。都说明了顾客的重要性,体现了顾客的价值。顾客的价值可分为“现在价值”和“未来价值”两种,其“现在价值”就是顾客第一次光顾酒店所产生的价值,而“未来价值”则是在特定的一段时间内从这位顾客身上获取的潜在收入。何为潜在收入:其一是这个顾客重新光临酒店所带来的收入(回头客的收入),其二是通过其对酒店良好口头评价所带来的新收入。对于饭店业来说,生存和成功其主要取决于能否留住固定的客户,是否能实现潜在的收入即是否经常有回头客的光顾。那么酒店怎样才能留住固定客户呢?

  一、 提高顾客的满意度

  顾客的满意度取决于消费者所理解的一件产品或服务的效能与其期望值进行的比较。如果该产品或服务的效能低于顾客的期望,顾客便不会感到满意,如果效能符合或超过期望,顾客便会感到满意。顾客的潜在价值表明,顾客的满意形成了产品和服务的一条情感链,从而形成了高度的顾客忠诚同时转化成为饭店的固定客人。而顾客的不满意也会带走一大笔未来的生意,怎样提高顾客的满意度,达到留住客人的目的,在饭店业竞争日益激烈的今天,是饭店业主和职业经理人谈论最多的话题之一。笔者根据多年从事酒店职业经理人的工作经验和在职地区的具体情况来分析,要想提高顾客的满意度留住客人,首先要提高服务质量,以优质的服务提高顾客的满意度、以优质的服务留住客人。“优质服务”在我国服务行业中已谈了30余年,那么何为优质服务,很多人还是说不清道不明。罗伯特•H•伍兹先生给的定义是:“优质服务提供的服务可以不断地满足或超过顾客的期望。”通俗地讲优质服务就是以最大限度地满足顾客的要求。

  二、 有形性服务是留住客人的基础
 作为饭店业来说,酒店服务是有形性和无形性的有机结合。有形性是指客人通过视觉观察到的有形的东西。例如,酒店服务设施设备的完好程度、装饰装璜、物品摆设、卫生程度、美观程度以及服务人员的仪容仪表等等。饭店是凭借有形产品来为客人提供服务的,所以有形产品是饭店赖以生存的基础,是饭店无形服务的依托,反映出一家饭店的接待能力,同时也是服务质量的基础和重要组成部分。例如,客人到饭店看到的是一尘不染的设施,协调美观的家具,洁白的口布,精神饱满的员工,他就会对酒店的服务充满期待。然而,酒店要想使自己的有形性服务更上一个档次,有形产品必须还要和地方的文化特色相结合,笔者曾任职于三清山某山庄,该山庄除设施设备按三星级要求进行配备外,将山庄的主体结构进行了调整,山庄的各个楼层都是依山而建,大堂中间保留了一阶梯形岩山,整个山庄外墙一改红砖碧瓦之通常颜色,而是采用了与三清山岩石相近的颜色,从远处相观,整个山庄与三清山融为一体,客人步入山庄大门,首先看到的是三清山的风光电影以及总台背景和大堂吧背墙上的大型三清山风光画,而门童和迎宾面对客人的第一句话也是“您好,三清山欢迎您”,给客人一种尚未开始游观景区就已身临仙境之味道,自己已与三清山融为一体之感觉。这种有形产品的构成就是知识和文化的结晶(三清山本身就是道教文化的发源地)。从根本上说,山庄所卖的就是三清山的文化,通过在有形产品上的调整,为留住客人奠定了基础。

  三、加强员工培训,提高员工服务技能

  技能培训是优质服务最基本的要求,而且如果通过技能培训能使员工认识到“如何”去做的“原因”,技能培训就可以取得最好的效果,培训的目的就是让员工知道怎样为顾客创造价值。为了达到这个目的,京都国际大酒店制定了以下培训方案:
  
  1、员工满意度调查(每年一次)
  
  其目的是了解员工对酒店的整体满意度包括酒店各部门之间的协作精神如何,部门或班组之间的作业流程是否科学合理,各级管理人员对一线员工的对客服务工作是否提供及时有效的帮助等。
  
  2、各部门一线员工的培训内容方面摸底(每三个月一次),以此确定员工实际培训需要,制定针对性强的培训教材。
  
  3、从各部门选拔合格优秀的兼职培训员(一般由各部门主管和资深领班担任)对员工进行不定期的培训。每月或每季根据其培训的人员在岗工作表现给与培训员一定的物质奖励。
  
  4、在各部门内部或跨部门进行员工交叉培训
 例如,在房务部将前厅和客房的部分岗位进行内部轮训,将客房的楼层与洗衣房或PA之间进行岗位轮训。此举可大大提高各岗位、各部门之间的员工对彼此工作流程的了解,促进相互工作间的配合与协作,更重要的是可以弥补酒店在营业高峰人手不足时所需。如年底和春节期间餐饮部的各种宴会预定往往很多,有时部门人手只是按上座率的70%配备,当出现100%的业务量时,其他各部门接受过餐饮部交叉培训的人员就可以及时有效弥补;同样房务的前台接待和行李服务、客房的抢房服务也可以通过此类方法予以缓解。
  
  5、将酒店的定期培训与部门各岗位的不定期培训有机结合。

  采用由人力资源部牵头组织各部门管理人员为其下属员工授课,切实利用酒店日常服务和管理工作中发生的好与不好的服务案例加以亮化、纠正,最终形成教材,对员工进行定期培训,并采用老员工“传、帮、带“的方式对新员工进行技能培训,予以提高其服务技能,最终体现在对客服务上。此举可以起到举一反三和事半功倍的培训效果。
  
  6、优秀员工外派考察学习

  酒店每半年或年终总结时都会评选出部分优秀员工,将他们派往沿海地区(如厦门、珠海、青岛等地)的高星级酒店进行对口学习,外出前由各部门经理或负责人根据该员工的日常工作列出外出学习的重点和要点,学习后在酒店和部门进行对比所学,结合本酒店的实际情况加以灵活运用。

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