酒店如何收集客史档案

 酒店要留住顾客,提高忠诚客户,必须建立并健全顾客档案，可顾客的信息资料究竟该如何全面收集?又该如何不断完善呢？不知道贵酒店顾客档案建得如何呢？
   在此谈谈自己的一些浅见，仅供酒店朋友参考！
   建立顾客档案的资料来源主要有:1、酒店相关的预订资料，客人的预订是酒店收集顾客信息的一个重要凭证；很多客人的需求都会在预定中说明，店方应该把客人的相关信息汇总到顾客档案中。包括谁来预订的，通过什么样的方式来预订，订餐、订房的季节是怎样的，不同的时期又是如何的，以及他订餐、订房的类型是怎么一种状况，这我们也称为预订档案，预订档案资料，如果通过研究分析的话，有助于选择合适的销售渠道，是旅行社给我们推荐介绍的，还是相关网站预订过来的，是某大客户给我们推荐预订的，还是客人自己预订的，这便于有效地了解酒店的销售渠道。
   2、住宿登记单，这也是汇总顾客信息的一个依据，顾客档案的常规档案，可以从这里收集，包括宾客的姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况，包括通信地址以及电话号码、公司名称、职务、职称等，只要住宿的，他们都会登记，这里面是能够了解我们的目标市场，因为知道我们经常住店的是哪些客人，我们的目标市场在哪里。
   3、投诉及处理结果的记录。客人的投诉和不满的记录，也能反映客人的特殊需求，这也是客人的信息来源，需要引起重视，并做好总结和分析。
   4、顾客意见反馈及酒店的顾客意见表（卡）。顾客在消费中也会提一些建议和对酒店的看法，这需要酒店能重视并有效采纳。
   5、神秘顾客。这其实也是了解酒店服务和收集顾客信息的一种有效方式，现在国外很多酒店和餐饮企业都在采用，值得借鉴。
   6、销售人员售后跟踪及拜访客户。每次拜访客人，都能根据不同的时间和场景收集客户最新的资料信息。
   7、常客座谈。对大客户或老客户应该定期开展联谊活动，加强情感交流，其实也是一次收集客户新资料信息的时机。
   8、设立互动式网站了解信息。酒店信息化时代早已来临，酒店网站建设不容忽视，网站可以设立与顾客互动式交流，或建立BBS专栏，让顾客把自己的想法和感受通过网络充分展现出来，为酒店提供信息来源，从而进一步了解顾客信息。如家酒店连锁就在其网站上发放电子问询表，主动征求顾客的意见，依据顾客的反馈意见不断提高品质，提高对目标顾客的服务。
   9、服务人员收集的各种宾客需求等信息资料。酒店服务人员必须每天都能收集最新的顾客信息并反馈到酒店客户档案库。酒店可以要求员工每天最少提供5个客人以上的个性化服务信息，这是为客人提供个性化服务做最好的准备。为个性化服务提供依据的档案就是习俗爱好档案，顾客的爱好，生活的习惯，包括宗教信仰和禁忌以及住店期间的一些特殊需求，这些就构成了做好个性化服务的档案，可这些资料信息的完善，都来自于酒店用心的员工每天不断收集，也只有这样，才能真正健全酒店顾客档案。
   看看里兹-卡尔顿饭店他们在说什么：在收拾房间的时候，一定要注意观察一些细微的东西从而了解客人的生活习惯。比如水果盘里的水果如果每天都剩了香蕉，那下次你就可以在送水果的时候把香蕉去掉。并且把你留意到的东西，随时记录下来，交给经理或者直接投到“喜好收集箱里”。丽嘉提供的是“隐形的会员卡”，因为客人所有的喜好，里兹-卡尔顿饭店都有档案记录。所以，里兹-卡尔顿饭店训练和要求每一个员工记录客人的喜好和厌恶，并将有关资料输入电脑里的顾客档案库。里兹-卡尔顿饭店回头客用电话与饭店食宿预定部门联系时，预定部门的人员可以从电脑里找出有关这位客人个人偏好的信息，并将信息通过电子邮件发往客人预订的饭店，那家饭店将信息用常客认定和偏好报告的形式传给服务人员。服务人员了解信息后可以在饭店登记处非常个性化地接待每位回头客，使回头客感到自己的需要和偏好一定能在里兹-卡尔顿饭店得到关注和满足。
   里兹-卡尔顿饭店所说的我们是否都能做到呢？他们所做的是否很值得我们去学习呢？想想我们都做的如何呢？也许真的很值得我们思考！