酒店如何有效建立及管理客户档案系统

一、客史档案建立过程中对各部门的要求

　　酒店要对所有的散客进行客史档案的记录，并且每一个对客服务部门都要对客人的档案进行反馈、获取、更改、存档，最后由前厅部门对客史档案进行统一的整理、操作。下面是客史档案建立过程中对每个部门的要求：

　　二、客史档案建立过程中各部门需要搜集的信息

　　各部门在服务过程中需搜集有关客人的各种有效信息，然后通过员工手动录入电脑，以便完善客史档案。

　　前厅部

　　1、客人的姓名/性别/国籍/籍贯

　　2、客人的职位

　　3、公司名称/地址

　　4、护照/身份证号码

　　5、联系电话/传真/电子邮件

　　6、出生日期/结婚纪念日

　　【案例】结婚纪念日带来的商机

　　一家酒店的大堂副理和一个比利时的常住客人聊天，聊到他和他太太的结婚纪念日，并了解到了具体日期。到了那天，这对夫妇非常意外地收到一份特别的礼物：酒店一位漂亮小姐送来一束鲜花，并跟他说今天是他们的结婚纪念日，一定要快乐。还附了一张贺卡，上面全是酒店员工亲笔写的祝福语和签名。当天晚上，这对夫妇还被邀请到酒店最高层的行政酒楼，参加专门为他们举办的一个小型聚会，夫妻俩非常感动。这位比利时的客人是一位技术谈判专家，从此以后无论是国外还是国内的客户，他都会安排到这家酒店。所以，一个小小的结婚纪念日，都可能给酒店带来很大的商机。