也谈酒店如何开展客户关系管理(CRM)

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   我认为酒店要开展crm，会员管理机制是根基，首先要将酒店的优质客户发展成为酒店会员，才有机会谈客户关系。
   酒店的会员主要分为两类：1是协议公司，2是商务散客；

   每家酒店对协议公司都非常重视，也有专人负责维护关系，这里面最重要的就是如何提高协议公司的忠诚度。众所周知
，一些大公司往往跟多家酒店签订合作协议，在酒店条件相差不多的情况下，去哪家酒店消费可能就是协议公司一个领导的
决定（我们暂时称为“关键人”，这个人很可能是办公室主任、或助理），作为酒店销售人员，跟协议公司“关键人”的关
系就决定了这个客户的忠诚度。因此针对这块业务，我认为有两点很重要：
   1、酒店销售员签订这个协议客户的时候，一定要找到协议公司的“关键人”，并保持跟“关键人”的联系沟通；
   2、将这个协议单位在酒店的消费积分累计到“关键人”名下，将积分回馈同“关键人”的个人利益实现挂钩；

   针对商务散客，也应该得到酒店足够的重视，这部分客户是酒店利润率最高的客户，这里我认为最重要的也是忠诚度的
问题。
   1、酒店要有发展散客会员的机制，例如在客房、前台放置会员申请表、会员手册，让有重复入住需求的散客成为酒店会员；
   2、酒店要建立散客会员的沟通、激励机制，要有足够的吸引力留住散客（代金券、免费房、特殊政策等等）。

   最后的问题就是沟通方式，目前大多数酒店采用的还是传统的电话、邮件、传真等方式跟客户沟通，这些方式存在着成本
高、效率低等很多问题，当会员数量增长到一定数量时，传统方式根本无法保证客户有效沟通，短信这些年在客户关系管理中日
渐成为一种趋势，再其他行业得到了广泛的应用，尤其是会员数量很大的行业，我相信短信也将成为酒店和客户之间更高效、更
便捷、更绿色的沟通方式。