在采用西式铺床的时期，开夜床服务是方便客人休息的重要内容之一，同时，夜床服务也是提供在住房整理的机会，通过夜床服务——整理房间、清洁卫生间、补充必需的客用品，恢复客房环境卫生，使客人感到舒适温馨。

随着中式铺床的广泛采用，围绕着夜床服务必要性，一直存在着颇多争议。实际上，任何一种服务的出现与消失都有其自然规律，因为这是一个以顾客为中心的时代，客人会告诉我们什么是他们所希望和喜好的，而什么是多余甚至是会被拒绝接受的服务。但只要我们提供了某项服务，就应该注重细节，使客人感到舒适甚至意外的惊喜。

饭店管理无小事，看似不经意的小事，却在影响着我们的品质，影响着客人对饭店的评价。其实，只要我们用心思考——站在客人角度用心去思考这些问题，我们一定可以做得更好！

 

首先，根据中华人民共和国旅游行业标准LB/T006-2006《星级饭店访查规范》对开夜床服务项目的评分标准（见下表），我们可以清楚地了解到，开夜床服务内容包含了22项细节，这些细节的每一项都切实影响到客人的感受，不得不感叹《星级饭店访查规范》对饭店的实际指导意义。

 

项目：开夜床服务（三星级（含）以上适用）
日期：             时间：
	标准	达到	未达到	备注
1	正常情况下，每天17:00到21:00提供开夜床服务	1	0
2	如果悬挂“请勿打扰”牌，在门下放置、或在门把手悬挂开床卡片	1	0
3	床边垫巾和拖鞋放置到位	1	0
4	床头放置晚安卡或晚安致意品	1	0
5	遮光帘已充分闭合，遮光效果好	1	0
6	床头灯在打开状态	1	0
7	房内用早餐卡已放在醒目位置	1	0
8	烟灰缸、垃圾筒已清空洗净	1	0
9	客房内所有用具都已归于原处	1	0
10	宾客的衣服已折叠整齐，或悬挂	1	0
11	所有的鞋子已成双整齐码放	1	0
12	已补足文具用品	1	0
13	及时更换已用过的餐具或饮具	1	0
14	报纸和杂志已码放整齐	1	0
15	电视机柜已为宾客打开	1	0
16	电视遥控器已放在显著位置、电视节目单齐全	1	0
17	已应宾客要求更新用过的毛巾	1	0
18	已清洁和更换卫生间内的水杯	1	0
19	应宾客要求补足浴室用具	1	0
20	已将宾客个人的浴室用品摆放整齐	1	0
21	客房、卫生间已清洁，无毛发、无灰尘、无污迹	1	0
22	提供冰桶（配冰夹）	1	0
小计：		22
实际得分：

  

    其次，仅有规范还是不够的，《星级饭店访查规范》全国统一颁布，每一家饭店如何显示出个性化来呢？答案还是——细节!在实际操作中，很多饭店还是会遇到一些细节上的困惑，例如：

    1. 标准间开哪张床？当然，假设只有一位客人入住。一般情况下，饭店规定，当客人第一次入住，在不了解客人的喜好情况下，标准间要开靠卫生间的床，主要考虑这张床的位置隐私性比较好，从外面打开房门时基本上不在视线之内。这本无可非议，但不是所有的客人都喜欢睡这张床，如有的客人喜欢看电视，而许多饭店的电视机的位置是在靠窗户的那张床的正对面，于是许多客人就喜欢睡靠近窗户的床，这样一来，夜床服务变成了无效劳动。为弥补这一缺憾，自然就该引入个性化服务的概念，这也是我们接下去要谈的另一个困惑。

    2.个性化服务如何提供？根据个性化服务的原则，第二天如果客人续住，服务员应该按照客人的喜好开客人使用过的床。但是遗憾的是许多客人第二天可能就离去了，享受不到饭店提供的个性化服务。也许，过了一段时间，客人再次光临，但由于饭店的客史档案的不完整，前厅、客房之间沟通的障碍等，个性化服务还是一个美好的愿望而已。

造成这种遗憾的情形还很多很多——如饭店客房清扫的员工通常不是做夜床的员工，而清扫的员工最为了解客人的需求，如客人喜欢喝哪种茶，看茶包的消耗就知道；如客人喜欢吃哪种水果，看什么水果被吃掉，什么留下就知道；客人喜欢喝什么饮料、吃什么食品、是否抽烟以及喜好什么品牌等等，都可以在清扫服务中通过观察而知晓。当然，也包括客人喜欢睡哪张床。但遗憾的是清扫服务员往往不为客人提供夜床服务。因此，清扫员工的信息能否及时收集并传递给相关的员工就成了关键问题。

    正确的做法是，清扫员工在进行客房清扫时，不应该只是被动地做卫生而已，而应该通过自己的观察，了解客人的爱好和需求，并将一些特殊的爱好与需求及时地记录下来，供其他员工参考。因此，管理者在设计《清扫员工作日报表》时应在每一个房间的后面留下足够的空间，除了记录房号、客房状况、进房时间、离开房间时间、租借物品情况、房间里补充的日耗品、更换的棉织品外，还应有一个关于客人特别喜好的备注栏。清扫服务员下班时应将《清扫员工作日报表》交到客房中心或饭店规定的地方集中存放。

    当负责夜床服务的服务员进行夜床服务时，首先应到客房中心或规定地方查看《清扫员工作日报表》中所有相关客房客人的个性化爱好，包括喜欢睡哪张床。并将其摘录到《夜床服务报告》中的备注栏内，并针对客人的喜好为客人提供个性化服务，如客人喜欢A床，就开A床，客人喜欢B床，就开B床，让夜床服务真正变成为客人感觉舒适和体贴的有效劳动。

    3.客史档案的有效建立和运用。

许多饭店针对长住客人可以提供如上的良好的服务，但是，常住客人能享受到个性化服务吗？当客人离去，过了一段时间再来的时候，会发现，上面的过程重新开始，总是不能够在客人入住的第一天就让客人享受饭店的个性化服务。其关键在于饭店缺乏对客史档案进行有效运用。

许多饭店都有客史档案，但是，客史档案多为前厅所用，只用来确实客人是否是饭店的老客人等证明之用，在服务中用的极少。而国际上最出色的饭店，如里兹·卡尔顿酒店集团的饭店，一个重要特色就是拥有极为详细的客史档案，而且部门间沟通极为迅速，因此创造了许多个性化服务的奇迹，令客人口口相传。

 

    最后，要使夜床服务成为饭店服务的亮点，还需要管理者的创新意识，不断地丰富和完善夜床服务的内容，设计出令客人惊喜的效果。

 

   枕头服务——为了让客人充分体验细致入微的温馨服务，夜床服务时在客人床头留下“枕头自选菜单”，提供各种枕头如荞麦枕、木棉枕、磁疗枕、茶叶枕等，并详细注明每种枕头的不同功效，供客人自由选择，让客人享受更舒适的睡眠。如果是常住客人，饭店还会将此信息输入电脑档案，让客人每次入住，温馨入睡。助眠饮品——为帮助客人尽快进入美妙的梦乡，饭店为客人精心准备各种助眠饮品，如牛奶、豆浆、酸梅汤、麦片等，供客人根据自己的口味选择。科学证明：睡前吃食物可促进胃血液循环，同时减缓了大脑的血液循环，让人们出现困乏感帮助入睡。

 

    有创新才有发展，只要我们怀着一颗真诚为客人服务的心，我们就一定能够设计出更多更好的夜床服务项目，让夜床服务成为饭店品质的代言。

 

    所谓品质，即是坚守细节上的一丝不苟！

    忽视细节处理，就是忽视客人！

    高明拙劣，仅仅在细节上就显示分明了！

    讲究而不将就，细节决定品质！