我酒店已公示，下一阶段为暗访和明查打分。一般安排为暗访星评人员入住我酒店，考察各种服务设施是否有效，向当班人员问一些问题，暗中观察服务人员服务是否规范，应变能力如何，安全和卫生方面是否有保证。第一阶段暗访涉及部门为：前厅、客房、餐饮、娱乐附属设施。（软件方面）;第二阶段为明查打分阶段。除上述部门外牵涉到饭店所有部门。如：工程部、保安部、后台办公区域、员工设施等。

现针对暗访和明查，酒店做出下列工作部署：

一、前厅：

1、 暗访客人必定通过电话预定房间，总台夜班下班前将每日订房客人名单抄报总经办。同时安排一次电话预定服务程序培训。

2、 大门口必须安排一个开车门门僮。

3、 大堂副理18小时在岗，行李服务24小时在岗。

各岗位侧重面：

1、总机：叫早是否规范，能否转接英语电话、声音、态度是否愉悦。

2、总台接待：能否回答一些问询问题，主要是旅游景点。

3、总台收银：主要是外币兑换方面问题。

4、行李员：站姿运送行李，带房介绍房间，寄存行李。

5、商务中心：能否快速提供打字服务，火车、汽车、飞机时刻表是否能够及时查到。

6、商场：主要能否了解当地土特产的特点并能向客人推荐。

7、商务楼层：能否提供餐饮服务，简单茶水，商务楼层的商务要求是否能满足。（可考虑备一本西餐厅）

二、客房：

1、主要是挑选一批设施设备好的房间给总台，对疑似星评暗访人员安排入住上述房间。

2、上述房间设施设备由房务部经理自查。每日卫生由客房部主管检查。

3、暗访主要检查客房中心服务是否及时方便、有效。

4、并准备好明查评星小组人员的房间，做好VIP接待布置。

5、明查时主要会问一些涉及服务卫生、安全方面的问题。如房间如何消毒，失物招领等。

6、楼层服务员：动作轻、操作规范、有礼貌。

7、大堂PA服务员：有礼貌，会打招呼。（有必要强化培训一次）

餐饮部：

暗访期间主要涉及在大厅的中晚餐，第二天的早餐，有可能会到大堂吧，西餐厅消费。

1、针上述情况，要求每日大厅领班自助餐领班自发文之日起定人。包括服务人员，统一制服，进行一次零点服务培训和早餐自助餐服务培训。

2、明查时中餐（怡景亭包厢），主要考察VIP接待程序，要求定菜单、定服务员，定器皿 。 （整个流程精心设计）

3、送餐服务24小时有效。（有可能是早餐挂牌内容）

（1）暗访阶段：

1、大厅服务员，礼貌好、服务规范。

2、大厅所有散客必须由领班以上人员点单。

3、早餐领班，笑容好、能巡台、不允许脱岗。

4、早餐服务及时、有礼貌，自助餐也让客人感到有服务，要求达到能让客人用餐后有一天好心情的效果。

（2）明查阶段

1、主要是食品安全，冷菜间、厨房干货仓库为必到点，请安排专人陪同，做好解释工作。

（3）娱乐场所：（行政办）

1、ktv能使用，配备专门服务员能提供规范，有效的服务。

2、美容美发有理发师，器械消毒设备齐全。

3、外包区域，制服统一、卫生干净，服务人员态度好，消毒设施齐全。

4、所有区有可能只有美容美发会被暗访到，其余主要是明查。

5、PA外围卫生，注意营业时间PA技工操作不得进行。

6、明查暗访人员所到区域的地毯必须干净，无积尘。地毯洁净能体现整个饭店的管理水平。

工程部、安全部、员工设施（人力资源部）

以下几个部门为明查必到区域

1、工程部主要是卫生干净，能提供主要设施设备运行。维修记录，各区维修程序上墙。工作人员能回答一些设备问题（主要是高配，空调）。要特别注意仪容仪表，礼节礼貌。

2、安全部主要设备设施正常、消防紧急预案，消监控人员能操作消控设备。

3、员工设施要有效，不要让明查人员感觉是为评星而准备的。包括阅览室、娱乐室、培训室，倒班宿舍，员工浴室、员工食堂。

请各部针对暗访访查规范，对酒店几次暗访的弱项进行强化。

总而言之，暗访期间，要给星评人员一种全饭店上下精神很好的印象，尽量将我们饭店的优点展现在客人面前。即使饭店已知道暗访人员身份，任何部门，任何人不能让他觉察到，只能默默地关注。明查阶段。主要明查暗访人员到达区域干净，服务人员有礼貌，制度上墙，员工业务知识掌握全面。