酒店暗访手册

酒店暗访手册
酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在管理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。

暗访者应备物品：
A. 穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套；
B. 准备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量；
C. 准备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照；
D. 准备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；
E. 准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系；
F. 准备适量的外币及消费券，应提前记好号码。
一.  抵店前的准备工作：
（一）、房间预订有两种方式：
1、可提前电话联系营销部预订房间：（___月___日___时___分）
（1） 接听是  否  规范，普通话是  否  标准，态度是  否  热情、耐心；
（2） 介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是  否  按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；
（3） 在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；
2、电话联系前台预订房间：（___月___日___时___分）
（1） 接听是  否  规范，普通话是  否  标准，态度是  否  热情、耐心；
（2） 介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是  否  按协议价进行，如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；
（3） 在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，看对方的态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；
（二）也可不提前预订直接到前台登记入住（___月___日___时___分）
（三）抵店方式：
（1） 直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）；
（2） 先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记（此处请详细写明）；
二.  必做的暗访项目：
（一）、前厅部（___月___日___时___分到达酒店）：
1、 门僮礼宾服务：
（1） 开车门时微笑、问候及动作是  否  规范；
（2） 车号票开具是  否  准确及时；
（3） 是  否  主动为客人帮提行李；
（4） 礼宾台站位的行李员微笑、问候是  否  正常，是  否  能流利的回答客人的询问。
2、接待员登记过程（___月___日___时___分）：
（1） 客人到前台时，前台接待员是___否___主动热情礼貌问候[应同时留意收银员此时在做什么（此处请详细写明）；
（2） 如何（以怎样的方式）询问或与客人进行交流；（此处请详细写明）
（3） 是  否  询问客人有无预订；
（4） 是  否  主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况（此处请详细写明）是  否  在登记时告知，是  否  主动为吸烟客人上烟缸；
（5） 是  否  询问客人要无烟房；
（6） 接待过程中，接待员是  否  能微笑服务，语言表达是  否  婉转清晰，在看过客人证件后，是  否  能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是  否  周到细致，推销技巧如何（此处请详细写明）；
（7） 在得知客源之后是  否  通知相关人员（营销部）迎送客人；
（8） 在登记过程中是  否  能流利并耐心回答客人的询问；
（9） 接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是  否  友好，关系是  否  协调，收银员收取押金时是  否  有礼貌问候，用语是  否  规范，态度是  否  热情；
（10） 预住天数灵活掌握，原则上预离时间应长于实际居住时间；
（11） 接待员是  否  将行李员介绍给客人；
（12） 客人寄存物品如何处理（此处请详细写明）；
（13） 如遇房间没有清扫出来，看前台如何处理（此处请详细写明）；
（14） 如前台同时登记客人很多，前台如何处理（此处请详细写明）；
（15） 提出加床服务，看多长时间完成（此处请详细写明）；
（16） 客人离开时，是  否  有道别语；
（17） 整个登记过程历时（  ）分钟（规定为四分钟）。
3、行李员（___月___日___时___分）：
（1） 在引领客人时，是  否  主动热情，礼貌问候；
（2） 在引领客人到房间后，是  否  向客人介绍酒店的服务项目及设施（此处请详细写明）；
（3） 在引领客人进入房间后，是  否  向客人介绍房间内设施设备的位置及使用方法，具体包括钥匙、窗帘/灯、房间朝向、床头灯电控板、冰箱、电视机/空调、保险箱、电吹风、热水器等；
（4） 在引领过程中，是  否  流利的回答客人提出的问题，对客人交办的事项是  否  及时给客人以答复（此处请详细写明）；
（5） 离开时是  否  有道别语。
4、总机：
（1） 客人入房后，总机长话是  否  开通；
（2） 电话接听及接转：接听是   否  及时（三声之内接听）、规范、标准，接转是  否  正常（此处请详细写明交办事项）
（3） 外线接转：是  否  使用中英文报店名，转电话时是  否  询问房客姓名，对房号保密或只接特定人员电话的房间是  否  按客人要求询问后进行接转；
（4） 叫醒服务（（___月___日___时___分）要的叫醒服务）：
①  是  否  与客人确认房号及叫醒时间；
②  是  否  准时叫醒，是  否  人工叫醒两次（应注意聆听响铃次数及用语是___否___规范）；
③  在话务员做叫醒服务时，可故意不接电话（每次响铃3-5声，中间间隔分钟做第二次叫醒），看前厅及客房如何（此处请详细写明）做进一步处理（话务员应及时通知客房台班，又台班确认客人是___否___在房间，如在即应敲门叫醒）；
④  查总机对酒店的服务项目是___否___了解，在非正常的营业时间提出消费需求，看总机如何处理（此处请详细写明）；
⑤  通过内线打总机找员工，看总机如何处理，若找的人不在即报明身份看总机如何处理（此处请详细写明）；
5、商务中心（___月___日___时___分）：
（1） 服务员是  否  主动热情的招呼客人；
（2） 对服务价格是  否  掌握，对邮电收费情况是  否  掌握；
（3） 复印/打字/传真/上网/制作胶片是  否  快捷，操作是  否  规范，效果及准确率如何（此处请详细写明）；
（4） 收费是  否  符合要求，结账速度如何，找零钱如何处理（此处请详细写明）；
（5） 收到传真后多长时间送到客人房间（此处请详细写明）；
（6） 租用相机/传呼机及手机充电器的办理情况（此处请详细写明）；
（7） 离开时有  无  道别语。
6、订车（___月___日___时___分）：
（1） 分别打电话给前台及车队询问租车情况（车型及价格），看对方如何介绍及所提供的资料是  否  一致（此处请详细写明）；
（2） 询问结账方式（可否挂帐）；
（3） 以挂帐方式订车去外地（　 时   分），看是  否  准时及是___否___为所要车型，外出时可提出改变计划中途下车或回家，看司机态度如何，如何处理（此处请详细写明）；