2011年度星级复核自查报告

新凤凰酒店迎接2011年度星级复核自查报告
 尊敬的各位领导、各位专家:
 您们好!首先,请允许我们对酒店作一个基本介绍。
       广州市花都新凤凰酒店是一家按照国家三星级兴建的涉外旅游酒店,位于广州市花都区中心地带新华的新发展商务都市区,邻近市中心、火车站、白云国际机场,交通十分便捷。
  酒店集旅业、商务会议、娱乐、休闲一体,设备完善,可让您在尽享娱乐之余领略花都风情!大堂装饰风格富丽堂皇,酒店一层经营西餐厅环境典雅舒适,二、三、四楼开设夜总会、健身、棋牌,五~八层拥有高级豪华客房65间,所有房间免费宽带上网,并设有国际、国内直拨电话、有线电视、卫星视频、分离式空调,独立卫生间,24小时热水。
        自2006年11月16日开业以来,本着“三星级酒店,五星级服务”的待客宗旨,带给每位来客宾至如归的感觉。开业至今,酒店接待过的各阶层人士、各团体客商或散客,都对酒店的服务推崇备至:商务中心、租车、票务、洗衣房、停车场、机场接机服务等等,每一项服务,每一位员工,每一个细节,都无微不至,专业到位。酒店助理表示:客人的赞美话语和满意笑容就是对我辛勤付出的最欣慰的回报;他们承诺会继续本着尽心尽责的态度,以诚待人,笑迎天下客,以一流的服务,把品牌发扬光大,以高标准、个性化的服务使 宾客感受浪漫温馨的气息。
       自接到《关于做好2011年度全市星级饭店复核工作的通知》,酒店就立即行动起来,严格按照《中国星级饭店评定报告书》对三星级旅游饭店的要求,对全酒店的硬件、软件开展了全面的立体式自查:不仅做了卫生、服务、仪容仪表等单项检查,还做了综合型的全面检查;不仅开展了各部门经理牵头的自查打分,还开展了酒店牵头,各部门质检员参与的交叉打分,以确保顺利通过本次星级复核。
 今天,我们非常高兴地在这里接待2011年度星级复核检查组的各位领导,各位专家。首先,感谢各位领导、专家来酒店检查、指导工作。下面我将新凤凰酒店在迎接2011年度星级复核
中开展的自查情况进行一个简要的汇报。
        一、为做好评星级饭店工作,酒店成立自查小组:由总经理徐建麟任组长,客房经理黄小梅任副组长,各部门负责人和领班为成员,负责其所属部门的自查工作,拟定2011复核星级饭店工作计划。其外,通过黑板报、内部报刊、班前会、周会向员工广泛宣传,员工知晓面达100%,充分调动了全体员工的积极性,掀起了“争优评星”的高潮,组织宣传取得明显效果。
        二、坚持星级标准,顺利通过星级复核,一是我们严格按星级标准规范操作,不断建立健全了内部管理制度。酒店实行上下班签到签退制,部门经理例会制、部门周会制和岗位记录制;还执行部门经理驻店值班制;新成立了质量保证小组,由各部门不同岗位的有责任心优秀的员工组成,每月一次对清洁卫生、服务质量等开展监督活动。制度的完善促使整个酒店运作系统化、制度化,达到了提高管理效率的目的。此外,按星级标准的运作程序,指导和规范酒店的服务工作,有效地督促了员工规范化、程序化、标准化操作。 二是加大培训力度,提高了员工素质。针对以往酒店管理人员管理知识不精、指挥效率不高,缺乏系统性、整体性等现象,今年我店结合星级复评活动,经常组织管理人员学习酒店行业的报刊、杂志上的酒店知识及先进经验,还通过到其它星级酒店参观、学习、交流等机会,借此提高管理人员的管理水平。针对部分员工服务不到位、酒店意识不强且流动性较大的问题,我们按照三星级饭店的服务要求,在八月拟定员工培训计划,全体员工培训了两次共140人/次,员工培训达95%;部门以班前会、周会、个别专题培训等方式,主要加强了职业技能学习,对员工的行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、职业道德和酒店意识等方面实施了培训,并对每次培训进行了实际操作和书面考试。今年五.一期间举办了全店岗位业务技能竞赛,分客房铺床餐饮摆台,适时检验了培训效果。三是今年我们的销售工作抓住了创文明城市有利条件,一方面紧紧围绕几个黄金周做文章,打好旅游客人这张牌,几个黄金周客房出租率达90%以上,房价平均168元/间,创造了良好的经济效益;另一方面,平时构筑好销售平台,建立了客史档案,综合运用各种形式(如媒体宣传、公务接待、合约单位、旅行社、常客优惠等),不断推出了促销活动,增大影响面。 四是增添服务功能,坚持硬件设施的保养、对安全工作常抓不懈。二0一一年我们严格按《消防安全检查项目》的规定,为客人提供完好有效、舒适称心的设施设备。斥资10多万元对现有的设施设备如电梯、消防控制台、中央空调等进行了维护保养。对房间三巾(面巾、地巾、浴巾)舍旧换新,对客房楼层重新包装,切实体现了我们硬件的星级水准。抓好了客人生命财产、消防、食品卫生等方面的工作,搞好安全制度的建设,签订了责任制层级负责、层层落实,全年做到了不出任何安全事故,保障了酒店经营活动的顺利开展。
           三、员工服务质量稳中有升。 我们树立了“星级有限、服务无限”的理念,要求每位员工每天必须以饱满的精神、整洁的仪容,微笑、普通话待客,规范化、程序化服务,还着重体现了个性化服务。客房注重了个性化、亲情化服务,在推行客房卫生评分标准、楼层安全服务标准和服务员仪容仪表、礼节礼貌、规范服务等考核基础上,培养了员工的细微服务意识。在全年的服务工作中,我们的一些客人不习惯西式铺床,服务员就主动为其开夜床;醉酒的客人把房间搞得一塌糊涂,服务员不厌其烦地为其整理房间,并时时关注……通过这些细微服务,真正让客人感到“新凤凰酒店——您温暖的家”。
         四、搞好了酒店精神文明工作 我们在元旦节、春节、五一节、五四节、国庆节举办形式多样、内容丰富的职工文化活动,如拔河比赛、服务技能竞赛、棋牌娱乐活动等,这些健康有益的活动丰富了员工的业余生活,增强了员工爱店爱岗的敬业精神。对职工生病住院必探望,结婚、丧事必贺抚,工作出色必奖励,生日必慰问。
以上是我们在迎接2011年度星级复核中所开展的自查工作,有
不妥之处,请各位领导、专家指正、批评,以更好的促进我们的各项工作。谢谢。


新凤凰酒店
2011.09.01 

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