周智勇：餐饮企业有权收取开瓶费或相关服务费

随着我国经济的飞速发展，消费领域奢侈淫逸之风逐渐盛行，节能环保、循环经济发展的严重滞后，导致我国一方面资源严重匮乏，另一方面又严重浪费，资源不足和能源利用效率低下已对我国国民经济发展造成了严重的制约。正因为如此，党中央才高度重视建立“节约型社会”和“资源节约型、环境友好型社会”，出台八项规定。十六届五中全会通过的《建议》把“节约资源”确定为我国的一项基本国策，这充分说明中央对节约资源工作的极为重视。“构建节约型社会”是党中央提出的战略号召，也及时确定下了我国未来发展的基本国策。

随着中央政策效应的显露，全国各地也不断传出一些有关谴责酒店消费浪费的声音，而且矛头仅指向经营者：邯郸市工商局、消协以公开信的方式，谴责餐饮业经营者的“四种损害消费者合法权益的经营行为”，包括：设置最低消费;谢绝自带酒水或收取开瓶费;收取另行消毒餐具、毛巾等配套服务;以格式合同、通知等方式做出对消费者不公平、不合理的规定行为，认为上述经营行为均为“霸王条款”。有独无偶，乌鲁木齐市工商行政管理局也公开宣布禁止餐饮企业设置最低消费。据悉，商务部也在积极酝酿出台《餐饮业管理办法》，包间费和最低消费应只选其一。这些争论与讨伐之声由来已久，作为一个饭店业的经营者，同时也是生活中消费者，笔者愿意抛砖引玉，与社会各界交流不同拙见：

疑问之一：为何不能收取最低消费与包间费?

1、收取最低消费与包间费是霸王条款吗?

按照百度百科显示，霸王条款就是一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等格式合同、通知、声明和店堂告示或者行业惯例等，限制消费者权利，严重侵害群众利益。其长期存在有两个原因：第一，生产者和经营者处于垄断地位，消费者别无选择;第二，信息不对称，消费者不知道可以选择什么。

众所周知，中国改革开放三十年的今天，饭店业、餐饮业(前者专指各星级酒店及其附属的餐饮设施，后者专指各类社会餐饮酒楼餐厅，为方便起见，本文统称为酒店业)供给远远大于市场需求，酒店业早已从最初的阳春白雪沦为下里巴人，无论是负责星级酒店的各级旅游饭店协会，还是负责餐饮管理的饭店业协会，抑或各地地方统计局，都能列举出一系列充足的数据来证明：市场上各级各类酒店供给应有尽有，残酷的市场竞争、供过于求早已经造成酒店业利润率严重下滑，甚至多年全行业亏损，何来垄断?不仅如此，由于酒店缺乏充足的利润与资金进行产品设计创新，更新改造缓慢，盈利能力低下，从业人员的待遇福利严重偏低，用工荒越闹越荒，加上食品原材料、能源等成本不断上扬，已成为社会各行业中利润垫底的产业。

同时，现代社会信息爆炸，消费者有充足的渠道去了解酒店供给、价格、消费标准等所有消费信息，抛开电视、电影、广播、报刊、社团等传统媒体外，团购、折扣卡、积分卡、官网、微博等渠道也令信息源源不断，消费者有充足的方式去了解和选择。据“中国旅游研究院2012年发布的《中国休闲旅游客户需求趋势研究报告》显示，网络已经成为游客获取信息、进行产品预订、对旅行服务进行投诉的重要途径，四成以上国内游客已采用网站、BBS、论坛获取出游信息”不仅如此，经营者还需要去做好客户的开发、维护工作，唯恐失去每一位客户。如何谈及信息不对称?

所以，酒店业不是垄断的行业，反而是市场化最充分、竞争最充分的行业，与国际接轨最早、最能按照国际惯例运作的行业，自然也就没有资格和能力制定和实施霸王条款。

2、收取最低消费与包间费是否合理?

酒店的产品是什么?几十年前全世界的专家学者就给其下了准确的定义：酒店的产品是服务!是包括了客房、菜肴、环境、文化、员工等有形的产品和无形的服务的所有综合因素的服务产品!而非消费者及某些人士所片面理解的单纯的菜式或客房或其他任何实物。因为酒店出售客房仅仅是销售某一个时段的使用权，客人购买的绝不是该房间的所有权或其他权益。同样，消费者到餐厅消费，享受到的不仅仅厨师精心出品的菜肴，同时还享受了酒店装修营造出来优雅的环境、楼面服务员所提供的迎送、摆台、斟茶、倒酒等所有一系列餐饮服务，享受到了酒店所营造出来的餐饮文化。因此，酒店的产品是一个综合产品的结晶。

理解了这一点，就理解了为何消费者与经营者在收费上所表现出来的理念、文化、法规甚至法律层面的差异。

从消费者的消费体验来看，酒店提供的产品就是菜肴+酒水，所以我有权利单独选择菜肴而不选择酒水。逢年过节期间预定年夜饭被告知有最低消费或者不能点菜只能选择套餐，觉得自己的权益受到损害，因此深恶痛绝呼吁取缔。但是从经营者角度出发，其经营的产品是综合了菜肴、酒水、装修、环境、音乐、文化等各种因素的综合产品，缺一不可。消费者既然选择来餐厅用餐，就应该尊重经营者依法自主经营的权利。在春节期间，按照我国法律，经营者要为没有返乡而留下来为顾客服务的员工发放三倍工资的节日加班费，过年期间所采购的原材料比平时上浮30%-50%甚至100%，谁来为成本上涨买单?总不能强行要求所有经营者都学雷锋义务服务吧?加上真正的垄断行业导致的水电煤气等价格上扬，节假日收费自然高于平日。一边想要高品质的服务，一边希望付出最低的费用是不现实的。

深圳是我国市场化程度最高、竞争最充分的城市，在北京、上海等城市普遍盛行的禁止消费者自带酒水和收取开瓶费的行规在深圳只有少数同行实行，这充分反映了市场这只无形之手的力量，只要没有侵犯消费者的知情权并履行了事先告知的义务，是否实施某项行规就应该由经营者自行决定。不能为了片面保护消费者的权利而赤裸裸的侵犯经营者的基本权利，如果这样做最终受损害的不仅是经营者，消费者的利益也会同样受损。因为当经营者无利可图时，势必任意降低出品品质、原材料质量和服务品质，偷工减料、偷梁换柱等等，如同旅行社的零团费一样，最后受伤的是否是消费者呢?

3、为何要收取最低消费与包间费?

从餐厅经营者的角度出发，酒店产品提供是有差异的。如同航空公司的舱位分为头等舱、公务舱与经济舱一样，享受的服务也不同，因而支付的费用也不一样。在头等舱，VIP客户的座位更加宽敞舒适，有更加完善的娱乐设施，食物可以单独配备自选，在单独区域办理登机牌，有专门的乘务员服务等等，航空公司之所以能提供这些更佳的服务，是因为在设计购买飞机机型的时候，已经支付了比经济舱更加昂贵的成本费用，并且在运营中要支出更多的费用，当然要在后期运营中逐渐收回这些成本并通过更加高端的环境和服务来赢取更多的利润，所以其价格为经济舱全价的1.5倍且不能打折(航空公司季节性促销升舱即经济舱全价可以升级使用头等舱座位和服务的情形除外)，目前似乎还没有见到哪位顾客强制性要求仅支付经济舱的价格就必须享受头等舱的服务吧?

同样，餐厅的包间为用餐的独立空间，一般带有洗手间甚至电话间或化妆间或者会客区域，具有私密性的特点，装修可能比大厅更加高档豪华，有专人服务员提供服务(一般的情况是大厅一个服务员服务三张餐台的客户，而包间是一个服务员服务一个包间，宾客舒适度更高)适合消费能力较高的客户选择使用。商家在装修包间时付出了更多的装修成本，在运营时提供了更加高端的服务和人力成本，单个餐位占用了更多的面积和空间，这些当然需要在后期的运营中收回成本并且争取赢得更多的利润。大厅是所有客人共享空间、服务和设施(如洗手间)，适合普通客户使用。这两项费用的收取是保证商家基本经营的收费标准，只要商家在客户消费前以各种形式明确告知客户了，就给予了客户选择的权利：如果客户希望经济实惠，可以选择大厅消费或其他餐厅消费;如果需要使用包间，就需要达到一定的消费水准，并且付出更多的费用才能享受到相应的服务。依据《中华人民共和国合同法》合同法第三条：合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。消费者也不应该也不能把自己的意愿强加给经营方。换句通俗的话，你总不能在只有两位顾客的情况下，仅点两个炒青菜就强制性要求商家提供包房服务吧?酒店业已经是充分竞争的行业，各式各样的消费场所多如牛毛，根本不存在垄断的问题，消费者完全有权选择适合自己消费的场所。如果觉得收取最低消费和包间费不合理，完全可以到不收取最低消费和包间费的餐厅去消费，或者干脆直接到大厅消费!另一方面，经营者根据市场行情及自身经营状况，也有权制定合理的价格，只要不是天价，只要提前告知，一切就应该交给市场这只无形的手去调节平衡。如果价格收费不合适不合理，消费者有权用脚去投票。

2013年深圳春节年夜饭的预定现象再次体现了市场这只无形之手的力量。由于新一届中央领导提倡理性消费、反对铺张浪费并以身作则，导致深圳年夜饭预定比常年下降40%，为适应这种变化深圳大部分饭店都取消了往年惯常实施的年夜饭套餐和最低消费，消费者可以自由点菜，经营者只加收10%-20%的服务费。此事实进一步说明，在一个市场充分竞争的行业，市场这只无形之手可以完全发挥作用而无需行政权力的介入，舆论的讨伐(甚至可以说是暴力)对经营者是不公平的。

疑问之二：为何不能收取开瓶费或相关服务费?

如前所述，酒店的产品绝非单纯的客房与菜肴，而是结合了有形的产品如菜式和无形的产品如服务，归根到底，酒店产品是综合性的服务，因此，客人到餐厅用餐时，环境、装修、音乐、文化、菜肴、酒水、员工的服务等等，都是餐厅提供服务产品密不可分的一部分。

餐厅之所以拒绝客人自带酒水，往往出于两个原因：第一，客人到餐厅用餐如果自带酒水，偏偏这个酒水是假冒伪劣产品，客人喝坏了肚子，如何甄别是谁的责任?第二，酒水也是餐厅的产品一部分，如果客人都自带酒水，那么是否应自带酒杯，自己斟酒，自行搬运呢?酒店经营者没有义务为这些自带“产品服务”的客户服务啊!客人都自带酒水，经营者为餐厅装修的投入、员工的人工成本、购置酒水等成本如何收回?消费者为了降低用餐费用而不顾餐厅的声明一味强行自带酒水，犹如顾客到商场去说：“我只买西服的上装，不买西裤，你一定要卖给我!”或者说“我只买电视机，但是显像管你帮我拆出来，我不要，这样可以便宜些”，是否都让人难以接受呢?这两种情况与消费者自带酒水都是一样的道理。

按照《消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。——消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”这里所指的消费者有权进行比较、鉴别和挑选，自主选择商品或服务的权利，指向的应该是不同餐厅的比较，比如这家收取费用高，你可以选择收费低的餐厅，或者这家收费，另外一家不收费，你可以选择不收费的餐厅。而不应该像有些道德卫士所理解的我就要到你这家餐厅来，你收取费用就不合理不合法!虽然我知道你的规定，但是我偏不给!那岂非成了国内典型的霸王消费吃霸王餐吗?经营者在法律范围内自主定价、合法经营的权利又有什么保障呢?

笔者认为，经营者也有权利去筛选与自己餐厅定位相符的顾客，决定自己餐厅的经营模式供客人选择。消费者去餐厅用餐，饮料、酒水与食品都是酒店产品一部分，只要在消费者消费前已经通过通知、声明、店堂告示等方式明白无误地告知了消费者，同时，这通知、声明、店堂告示与现行法律无相悖之处，那么双方就应该依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。” 双方进行平等、公平的交易。

还有简单的财务知识需要给广大消费者提示的是：社会上普遍认为酒店的菜肴，特别是酒水标价远远高于市场零售价，所以认为是不合理的，是暴利行业。其实这是对酒店业普遍存在的误解，其根基就在于不理解酒店的产品不仅仅是有形的酒水，同时更多的是无形的服务(包括装修、文化、音乐、员工服务等等，顺便提一句，酒店播放背景音乐也是要向音乐协会上缴费用的)。酒店按市场价购入的原料、酒水，其金额仅是酒店的直接的经营成本，还有很多装修折旧、人工费用、卫生费、能源费用、租金、摊销、玻璃器皿、不锈钢、布草制服、客耗品等等许多间接费用都要摊入每一道菜肴与每一支酒水的价格中，所以其售价高于市场零售价就不足为奇了。按照目前国内酒店的经营效益，虽然毛利虽普遍相对较高，但最终利润非常薄，能高于8%就已经非常成功了，甚至很多餐厅亏损，成为酒店的负担。社会餐饮的效益也不容乐观，所以其出现的用工荒说明了经营者的难处：员工收入低，工作时间长，压力大负荷重，没有白领有面子，愿意从事该行业的年轻人越来越少。

事实证明，在法律相对更加健全的西方，谢绝自带酒水和收取开瓶费是行业多年通行的作法，是经营者与消费者相互尊重的体现，是保护经营者正常经营权益不受损害必要的措施。法律不能被道德所绑架，舆论不能单一考虑消费者权利而一味损害经营者的权利!更何况以目前中国经济的现状，整个酒店业都已经陷入企业低利润、员工低收入的怪圈。假如这种错误的舆论持续下去，势必使萧条落寞的酒店服务业更加雪上加霜!