杭州的一家人到餐厅吃饭，点了一道铁板香芋，吃到最后居然发现这个铁板都是锈。而顾客让服务员叫经理，叫了三次，经理回答是很忙没空，最后退掉这个菜。但是餐厅这个服务态度惹怒了消费者，最终被媒体曝光，经理当众道歉。

下面这10个失败的餐饮服务案例，看似小事，但是恰恰是导致没回头客的原因。

案例一：洗手盅被顾客当菊花茶喝了

某餐厅内，一桌客人正在用餐，值台服务员在为客人上了基围虾后，又按常规给客人端上了洗手盅。服务人员并没有告诉客人水的用途，只说了一句：“先生，请慢用”后就离开了。一位客人见水上飘着几朵菊花，以为这是菊花茶，便一饮而尽。当客人们正在为这位客人解释时，被正在上菜的服务员听到了，服务员禁不住笑出了声，使此位客人弄了个大红脸。

点评：这个服务员在上菜的时候没有说明洗水盅的用处本身就是失职。其次，在顾客闹笑话的时候居然笑出声，让顾客丢脸，这是大忌。如果我是顾客，在这里丢了脸还被服务员笑话了，下次还会来吗?维护顾客的脸面，在服务中必须紧记。

案例二：二百五的账单

几位客人在餐厅用餐，结账时，值台服务员拿着账单走到餐桌旁，只是简单地对客人说：“先生，二百五。”客人听到这句话很不高兴，便提醒服务员说：“是不是算错了?”服务员快速核实后，再次向客人说：“没错，是二百五。”这让客人生气了，便向餐厅经理投诉。

点评：某些地方对数字有忌讳，如广东人喜欢6、8不喜欢4，上海人不喜欢十三点。这个服务员看到账单是250元，说二百五是没有错，但是二百五还是骂人的话。顾客明明提醒了服务员是不是算错了，服务员应该换一种说法：“先生，今天一共消费了250元。”有时省事却导致了不必要的纠纷。

案例三：重做的浓汤

某高级酒店的西餐厅里，一位客人正在宴请朋友，当浓汤上来后，这位客人尝了一下。对服务员说，自己是吃西餐的行家，能够尝出来这个汤味不正，而且不热，要求重做。服务员向客人道了歉，把汤拿回厨房。过了一会儿，把汤重新端了上来，厨师长跟在身边。当客人对重做的汤表示满意时，冷不防厨师长说出一席话：“老实告诉你，这就是你刚才尝过的汤，只不过稍稍热了热。可见你根本不懂西餐，是个十足的外行!”客人大怒。

点评：顾客自诩行家，也许是有点夸张的成分。服务员和厨师长知道对方是外行也不应该直接当面说出来。顾客让将汤重做，如果不是菜品有问题可以直接说明。既然拿回去重做，那么就应该息事宁人。厨师长这样的做法虽然是解气了，但是得罪了一屋子的客人。餐厅的名声也变差了。

案例四：不举手的服务

有两人位客人在某大城市的国际机场内的高级餐厅里就餐。只见餐厅内杯盘狼藉，叫了半天服务员才慢慢走来收拾。客人问她有什么饮料，服务员就连珠炮似地一下报出七八种，听都来不及听。然后客人只见服务员们在聊天，却再没有人问他们需要什么服务。客人等了半小时后，才问服务员，怎么没有人为他们服务。不料服务员却说：“你们为什么不举手?不举手我们怎么知道你们需要服务?”客人只能愤然投诉后离去。

点评：主动服务和被动服务哪种受欢迎?要顾客叫的才有人服务，还是高级餐厅!这样的服务相信哪位客人都不满意。而且还理直气壮地说不举手怎么知道你要服务，会有回头客才怪。

案例五：一盅汤和大碗汤

几位来自广东的客人到另一个城市的酒店里就餐。拿上菜单后，客人发现，汤的计价单位是“盅”，广州人爱喝汤，请服务员改为大碗汤，服务员回答说：“不行，这里规定是一盅一盅卖的。”正巧，这里的经理是客人认识的，才改为大碗汤。但客人不客气地批评说：“如果是不认识的客人来，是不是也能上大碗汤?”

点评：顾客合力的要求应该尽可能满足，而不是不懂得变通。一盅汤是卖，大碗汤也是卖，顾客有需求那么服务员可以变通。如果是不好定价，那么可以问领班或者厨房。搞到最后经理来了才解决，还得罪顾客，何苦呢?

案例六：11度的啤酒

某餐厅来了一拨客人，点完菜后，又点了两瓶啤酒。其中有一位女客人说她不能喝酒，又转身问服务员啤酒多少度?服务员说不上来，说：“我给您拿一瓶来看看。”她拿来一瓶啤酒，边走边看，上面写着11度的字样，来到客人跟前，就说啤酒是11度。女客人说，度数太高，她不要了。但另一位男客人说：“哪有这么高的啤酒?”他拿过来一看，才知道，11度指的是麦芽汁的度数，而啤酒是3.5度。服务员非常尴尬。

点评：这位服务员明显就是培训的时候不过关。对于酒水和菜品，服务员是必须经过培训的。服务员将啤酒的度数看成是11度，最后闹了一个大红脸，服务是否专业，不言而喻。

案例七：跑单的100多元

在某星级酒店的中餐厅里，有一桌客人没有交费就走了，结果跑账100多元。使在这儿服务的三位服务员都很着急。这时，领班走了过来，知道了这事，当即决定将跑单的100多元平摊到其它的许多桌客人的账上，把这100多元摆平了。还告诉三个人，以后谁也别提这事。

点评：为了躲避责任而做出让顾客平摊费用的行为，其实是十分不可取的。顾客跑单与服务员没有跟到位也有关。顾客如果对账单就会发现问题。如果被顾客知道了真相，还有谁愿意上门吃饭?而且领班的行为也给服务员做了不好的示范，长久下来对餐厅一定会有影响。

案例八：独身客人的引位

某中餐厅门前，站着一位端庄的引位小姐，她面带微笑，时而热情地引客人入厅，时而热情地与就餐完毕的客人话别。这时，来了一位小姐，引位小姐马上上前打招呼：“小姐，您好!请问您几位?”那位小姐马上不高兴地说：“你什么态度?管我几位?查户口啊?”引位小姐很奇怪，不知自己说错了什么。后来她才懂得，独身客人本来就有孤独的感觉，她的问话强化了她的这种感觉，使她不满。

点评：这位服务员的做法一般来说没有错，但是错在没有察言观色。问话的时候可以再委婉一些，也许就可以避免客人不愉快了。

案例九：白色和粉色的龙虾

某餐厅正在营业，一位客人点了一只龙虾。龙虾做好上桌后，客人指着龙虾问道：“上次我在这儿吃的龙虾是白色的，为什么今天变成了粉色的?是不是不新鲜呀?”服务员回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗?”服务员答道：“人还有黑白呢，何况龙虾?”客人对这个回答很不满意。

点评：顾客对于菜式和上次有区别是情有可原的。服务员这样的回答就显得很不专业和没有礼貌。如果服务员不知道龙虾的品种，服务员大可委婉地说，对于龙虾的品种我不够专业，可以请我们的厨师长来为你介绍和解释。而不是敷衍地回答。

案例十：被遗忘的炒饭单子

一位香港客人到一家餐厅吃饭，他对服务员说，他有急事，要一份快餐炒饭就行。服务员马上开单，然后送到了厨房，厨师正在忙着炒菜，服务员就把这张单子用一个碗压住，并告诉厨师赶快做。但等了二十多分钟也没有见到他的炒饭上来。被这位极度不满的客人告到了经理处。经理听了他的投诉，马上到厨房去催，可是翻遍了所有的地方也没见到单子，最后终于在地上找到了已经弄脏了的单子，才最终给客人上了一份迟到的炒饭。

点评：顾客点名有急事，服务员立马下单的做法是对的。但是最终却没有跟进到位，导致顾客等了20分钟都没有上菜，急变成了慢，谁的过错?

小结：餐厅服务很多时候比的是细节和细心。一个不经意的举动可能让顾客感到很贴心，但是也可能会让顾客感到反感。细节决定成败，并不是危言耸听。 （职业餐饮网编辑  石阳）