这个夏天，餐饮业最大的考验不仅是“食品安全”事件频发，更是事发之后的应对之法。

 

面对突如其来的危机，总有一些餐企在应对时一脸茫然，把小事情搞成大事件。

 

来看看，面对在美国被曝出的“冰激淋机”事件，“老司机”麦当劳是如何做品牌危机公关的。

 

01

|危机事件|

事发美国，通过网络传到中国

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时间：北京时间7月26日

 

地点：美国

 

事件：下班后，Nick无意间打开冰淇淋制作机后盖，一股腐烂的酸臭扑面而来。随后，他发现，麦当劳机器里存放奶油的凹槽里，附着了一层厚厚的已经发霉了的奶油。

 

▲美国男子Nick在其Twitter上发照片称，这是麦当劳冰淇淋机上的零件。

 

7月26日，某微信公众号发表文章称，美国路易斯安那州的一家麦当劳里，当地大学生Nick决定应聘麦当劳的后厨帮工。在工作了大概5天以后，经理给他安排了制作冰淇淋的工作。每天下班，都可以得到一个免费的甜筒。

 

文中称，下班后，Nick无意间打开冰淇淋制作机后盖，一股腐烂的酸臭扑面而来。随后，他发现，麦当劳机器里存放奶油的凹槽里，附着了一层厚厚的已经发霉了的奶油。经理不但表示，夏天冰淇淋生意这么好，没时间清理，还不让Nick清理。第二天，Nick被辞退。

 

Nick把此事发在推特上，到7月26日，这条推特已经被转发了13000多次，登上了推特热搜。

 

据传，美国食品安全局(FDA)已经介入调查。

 

事儿大了!

 

危机来了!

 

怎么办?!

 

02

|应对策略|

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时间：7月26日～27日地点：中国危机公关要点

 

第一：速度。

 

危机公关如同灭火。因此，中国麦当劳26日连夜发声明。

 

第二：区别隔离。

 

来看一条新闻标题：《美国麦当劳冰淇淋机被指发霉中国麦当劳连夜发布声明》

 

其中，特别强调了“美国麦当劳”VS“中国麦当劳”。

 

第三：态度。

 

中国麦当劳官方声明称：餐厅所用冰淇淋机器每天自动加热消毒，所有零部件也会定期清洗，可以确保食品安全。

 

 

第四：传播力度。

 

27日上午10时，我截了一张图：

 

 

在百度新闻里搜索了“中国麦当劳 ”的新闻标题，统计结果，找到相关新闻约有14500篇。

 

大多数媒体的信息是2个小时之内发布的。

 

也就是说，在危机出现的第一时间，中国麦当劳做出快速反应。其后，用大规模的传播力去影响媒体舆论。

 

就在27号上午，麦当劳又发出一则澄清声明，做了一次冰激凌机清洁滴漏盘的“科普”。

 

 

对比麦当劳，我们很多餐饮企业出事情之后，往往就傻了，不知道怎么办了。结果大多数选择了不理睬、不表态、不回应的态度，任由事件持续发酵。

 

但是，这还不是麦当劳危机公关的真谛。

 

03

防火墙修建要提前

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真谛是什么?

 

防火墙要修建在“平常”，才能在“非常时期”建立奇功。

 

比如，中餐在艰难地推行明厨亮灶，而麦当劳、肯德基早就向消费者公开透明了，甚至还会邀请消费者前去参观。

 

比如，消费者经常会听到麦当劳对食品有保鲜期要求，一旦超过时间，没有坏也要扔掉。

 

再比如，消费者还会听到这些：

 

服务员上岗操作时，必须严格清洗消毒，先用洗手槽中的温水将手淋湿，然后使用专门的麦当劳杀菌洗手液洗双手，尤其注意清洗手指缝和指甲缝;

 

两手必须至少一起揉擦20秒钟，彻底清洗后，再用烘干机烘干双手，不能用毛巾擦干;

 

……

 

通过这些日常细节，洋快餐的QSCV理念也深深地植入到消费者的心智当中。(Q，品质; S，服务;C，清洁卫生;V，价值)

 

从这个意义上讲，平时对大众做的认知铺垫，也就是防火墙的建立，成功了。

 

有一年，“315”晚会报道北京三里屯餐厅违规操作的情况后，很多消费者自发选择了支持麦当劳。

 

就像这一次，美国麦当劳冰淇淋机事件，依然有很多人坚信麦当劳是值得信赖的。比如下面这张朋友圈截图。

 

 

04

说出你的优秀，与消费者建立信任感

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企业的危机公关，不是总在灭火时抢险，而是要建立长效机制，功夫下在平时。

 

一、建立危机公关体系，从危机的预防、处理到从危机中恢复，都应有体系、流程和制度为保证。

 

二、做好舆情监测工作，确保在第一时间发现危机源头，了解危机动向，对热点进行识别，通过分类、聚类分析，判断其倾向和趋势。

 

三、主动、系统、全面地进行传播，积极承担社会责任，“润物细无声”，潜移默化地树立正面形象。

 

危机公关，重在预防。

 

如果没有预防，只能逢山开路，遇水搭桥。

 

那还有人问，如何预防?

 

这就是上面的第3条，“润物细无声”。

 

具体怎么做?

 

1、“主动”说出你的优秀。

 

很多餐饮老板，奉行“酒香不怕巷子深”。总以为，营销是花钱的，自己生意好，不需要做营销。

 

其实不然。营销的本质就是跟消费者建立信任。就像我听了雷军的演讲，会花1000元买个电饭锅一样。

 

因此，餐饮企业需要做的，就是说出你的优秀，跟消费者建立信任感。信任感才是真正的防火墙。

 

2、如何说出你优秀?

 

从三个维度讲述：方法论、专业度、价值观。

 

举例说：

 

某餐企主打健康牌，不用味精、不用添加剂，这就是价值观。

 

这家企业用散养的土鸡+农夫山泉水炖汤，这就是方法论。

 

炖鸡的温度如何控制，调味料放入的时间和顺序等，这属于专业度。