差评、投诉，这些字眼餐饮人一看到就头痛。

 

但是在差评和投诉发生的时候，我们除了检讨和避免下次再犯，更重要的就是如何善后，尽可能地降低不良影响。

 

 

差评，可能让餐厅生意一落千丈甚至关门
 

在手机和互联网没有那么活跃的时候，差评什么的影响再大，最多也就过几个月就过去了。但是，如今资讯发达，一个小小的差评就对原本举步维艰的餐厅造成致命伤。

 

广州的各大写字楼一到12点左右，各写字楼的走廊就会出现很多外卖小哥狂奔的景象。红餐小编曾问过这些外卖小哥，为什么要那么赶?小哥回答说：约定时间快到了，迟到的话是会被差评，要被扣钱的。

 

一个外卖员都那么担心差评，那么餐厅肯定会更加如履薄冰。

 

 

朋友小A开了个小餐馆，平时做做家常菜，也做一些外卖。做外卖自然就跟各大平台合作了，评分评论都是一目了然的。

 

小A特别害怕差评，因为一个差评就能让她的店排名掉好几个阶梯。所以，她每次听到有订单，即使手上很难也会立马接单，然后送外卖的时候让外卖员一定要早点，小心送。每次有顾客的平价，小A都会很认真地回复。

 

小A说：“现在网上订单占了我们营业额的大半，如果被差评，生意肯定会一落千丈。”

 

同样是做餐饮的龙老板对于差评真的是心有余悸。他第一次餐饮创业是失败告终的，原因就是被差评。当时他开的是一家火锅店，生意很好，回头客也多。但是就因为后厨处理火锅的锅底，被顾客看到了。其实也没有回收什么地沟油的，只是按照流程将锅底倒进桶里，桶上面放了一个筛子过滤残渣而已。

 

 

但是顾客看到拍了下来，然后发到网上说他们用的是地沟油。最后被当地的媒体曝光了，食品药监局也来了。

 

虽然检查也没有问题，也一再澄清，但是没人相信，火锅店的生意一落千丈。最后开不下去，关了。现在，他说起当年还是觉得冤!

 

差评总是不期而遇，除了防范，还要知道差评产生的原因及处理：

 

顾客差评到底关注点在哪?

 

餐厅差评的问题除了一些无厘头奇葩的要求外，大概有以下的问题：

 

后厨问题

 

菜品的口味不合，不开心来个差评;菜品分量少，顾客不开心再来个差评;菜品有异物，顾客还是来个差评;

 

端上来的时候菜凉了，会给差评;就连有时候口味稍稍变一下，万能的顾客也能脑补一场大戏，再给个差评!

 

 

管理问题

 

管理问题涉及到餐厅的方方面面，但是能最直接影响到顾客的就是服务了。

 

服务是餐饮提高效益的必要条件：同样的菜品、价格、环境，但是服务不一样最终产生的结果不同，好的服务会给企业带来巨大的效益。

 

服务员接待不周到，影响顾客心情;等位太久，浪费顾客时间;周围环境不好，直接有种想甩手走人的冲动。

 

顾客张冠李戴

 

这一类餐厅收到差评就比较委屈了，是顾客评价失误，不慎把A店的评价评论到了B店。这种情况可以第一时间联系顾客或者致电平台请求修改评价。

 

恶意差评

 

有些人故意制造恶意差评，为了获得折扣，优惠，赠品，代金券等不正当的个人利益，以此来胁迫商家;也有一些是竞争对手的恶意竞争，故意制作差评，损害同行利益的行为。

 

对待差评的8种原因和补救措施

 

1、时间等待长

 

案例：美国的一家快餐店顾客因为排队等候炸鸡时间过长，然后报警投诉要求免单。虽然最后警察让这位无理的顾客离开，但是当天却因为这样导致顾客排了更久的队。

 

表现：排队时间长，上菜慢，结账买单时间长，服务员处理事情慢等。

 

 

解决措施：

 

1.针对排队时间问题，可多准备一些凳子，瓜子花生等零食以及茶水，水果等让顾客耐心等待一下。还可以让顾客先看菜单先点菜，保证上菜效率。

 

2.针对上菜慢的问题，需要优化运营流程，提前准备好素菜、肉、调料等，保证上菜和做菜效率。

 

3.结账买单时间长，需要让前台熟悉业务，其次可开通优惠买单，培训服务员，鼓励顾客直接在微信上买单减少前台收银压力。

 

4.服务员处理事情慢，需通过管理激励奖惩等措施调动服务员的积极性。

 

2、价格超预期

 

案例：某餐厅顾客点了一个团购套餐，注明是3-4个人食用。但是餐厅的量并不大，而同行的有两位男士，结果就是团购的套餐并不够吃，最后他们又追加了其他菜式，超出了预期费用。这类型的情况，如何避免投诉呢?

 

 

表现：觉得价格贵，菜量少性价比不高，折扣低等。

 

解决措施：

 

1.可以适当地增加一些赠品如饮料，水果等提升客户满意度。

 

2.可以每天推出1-2道特价菜，满足顾客需求。

 

3.可以通过设置阶梯满减如满100减10元、满200减30元、满500减100元等形式来提升客单价和提升折扣空间。

 

3、菜品不满意

 

案例：曾经有一位知名大厨的亲身经历，他在一家五星级酒店的餐厅吃饭，点了一个炖汤，端上来发现已经变凉了。其他菜式摆盘很好看，但是也是变冷了，毫无美味可言。

 

 

表现：觉得菜品没特色，味道一般，油大，太咸，太淡，量太少，主菜没有，想吃的菜没有，菜是凉的不是现炒的等。

 

解决措施：

 

1.总结大众客户口味进行改善淡咸度。

 

2.分析顾客最常点的菜品，做好备货。

 

3.注重菜品新鲜，温度，不能凉了的炒菜还卖给顾客。

 

4.研制自己的招牌菜树立形象和口碑。

 

4、服务态度不满意

 

案例：顾客到一家餐厅用餐，坐了几分钟才有人上餐具。倒个水叫了三四次，上菜慢，催一下也是爱理不理的。即使菜品味道不错，但是就因为服务员的态度不好，给了差评。还有就是之前的服务员打顾客事件，同样属于服务态度的问题。

 

 

表现：服务员脸色难看，服务员爱答不理，服务员慢慢悠悠，服务员说话语气及用词易伤人，不提醒顾客有优惠，不主动帮助顾客解决问题等。

 

解决措施：

 

1.制定员工激励措施，提升员工积极性

 

2.加强员工管理与培训，激发员工斗志

 

3.营造积极快乐的工作氛围，关注员工心理变化。

 

5、环境不满意

 

案例：吃饭除了吃菜还有就是吃环境。但是一堆人去吃饭，上个洗手间发现脏得连饭都吐出来了。桌布上的污渍一眼像是好几年没洗了一样，十足倒胃口。

 

 

表现：太吵杂，无纸巾提供，无洗手间，地面太脏等。

 

解决措施：

 

1.保持整体卫生的干净整洁。

 

2.注重室内摆设可以多放一些绿植和空气清新净化物等。

 

3.餐桌摆放好菜单、纸巾、佐料等物品。

 

4.条件允许可设置包间满足不同顾客需求。

 

6、卫生问题

 

案例：花了一块钱用消毒碗具，结果一看碗边还有污迹，并且还是破损的;吃饭吃得好好的，发现吃出虫子或者头发。更可怕的是，在餐厅的天花板突然掉下来一只老鼠，全餐厅的人都吓得鸡飞狗跳的。

 

 

表现：餐具刷不干净，吃到异物如发丝，虫子，塑料袋，石头颗粒等，桌子不擦或没有擦干净，菜没洗还有烂菜的味道，调料器具太脏等。

 

解决措施：

 

1.注重整洁卫生。

 

2.采用消毒碗筷及一次性碗筷供客户选择。

 

3.针对菜里有异物问题从源头抓起，通过严格管理提升员工的细致度，通过奖励顾客监督方式减少顾客的不满。

 

7、不开具发票

 

案例：结账让前台开一下发票，结果就是：“不好意思，您用了团购优惠不能开发票”或者是“你点了特价菜，所以不能开发票”。钱都花了，优惠也用了，怎么就不能开发票呢?

 

 

表现：不给开发票，要么说没有，要么说开完了，要么答应给开且帮忙邮寄却一直没有邮寄过来。

 

解决措施：

 

针对需要发票的顾客需开具发票，目前实在没有的，需和顾客说清楚并按时邮寄发票。

 

8、买单区别对待

 

案例：吃完饭结账，身上没有那么多现金，问可以刷卡吗?结果就是我们不接受刷卡。问可不可以支付宝?一句我们只收现金。如果是这样的服务，基本上都会让顾客投诉了。

 

 

表现：不让用团购或代金券，宴请不接待团购，让用其他方式如现金，刷单，微信等方式支付。

 

解决措施：

 

1.加强员工培训，让员工多知道买单，团购，代金券的使用和验证方法。

 

2.改变意识观念，O2O移动互联网时代电商渠道不可缺失。

 

3.加强店铺监管，出现此类问题责任到人。

 

差评谁都不想要，所以餐饮老板和管理者们能做的就是将自己的菜品服务还有卫生做好做到位。还有就是遇到差评不要慌要快速回应而不是放任不管。

 

毕竟，在人人都是自媒体的时代，餐厅的不回应，就有可能变成一场毁灭餐厅的灾难。