火锅店服务手册

 服务手册
 一、意义
 本手册是各加盟店指导服务标准，规范服务标准的工具书，它能帮助加盟者获得所需要的资料。我们随时都可能修定有关规定，到时我们会把变更通知您，并尽快列入手册中。
 二、服务组的岗位设置
 分店经理——楼面部长——领班（大厅领班、前台领班、传菜领班）——小组长——服务员、传菜员、吧员、收银员、咨宾、保安、清洁保洁员。
 在上述环节岗位中，前台领班的设置应根据各加盟店的内部环境位置结构而确定设置与否。
 三、服务组的各岗位职责
 四、服务组的操作流程
 4.1  分店经理
 4.1.1  例会前
 巡视检查店内各环节的情况，及时发现晚间收市工作中遗留的问题，督促抽查供货商所供货的质量情况，库房验收货，监督库管验收员情况及厨师把关情况。
 4.1.2  参加例会
 着装整洁参加例会；检查全体员工管理人员的着装及精神面貌；认真听取楼面部长主持的例会情况；及时完善补充内容，作出及时的要求说明。
 4.1.3  开市前
 仔细审阅前一天日报表、分析营业状况；了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本、降低营业费用，确保营业指标和利润指标的完成；随时抽查督促楼面、厨房、员工准备工作的操作规范；随时抽查吧台各环节的工作，收银台的帐目情况。
 4.1.4  开始中
 现场管理：经常性的对楼面、厨房进行巡视监督，保证各环节运作正常；负责VIP客人的接待、迎送工作；处理客人的重要投诉；积极与客人沟通，收集多方面意见，及时整理记录。
 4.1.5  收市
 召集各环节负责人碰头会；及时处理厨房与楼面的沟通衔接工作；提出、总结当日工作中出现的问题；及时调整、完善经营措施。
 4.2  楼面部长
 4.2.1  班前准备工作
 及时了解、查看当天的订桌情况；作好订桌接席工作；巡视酒楼楼面情况；检查当日晚间的收尾工作遗留问题；及时与厨政部衔接当天的菜品的供应情况。
 （注：由厨房填写当日沽清单）
 4.2.2  组织参加例会
 及时掌握酒楼楼面部人员的出勤状况和到位率；传达管理人员碰头会内容，强调补充规定；针对薄弱环节（服务工作中）拿出改进措施，讲明实施办法；
 检查服务人员的仪表、仪容和着装情况；通告当日的席位预订情况及厨政部菜品的供应情况；针对当天的订桌情况布置工作；合理安排调遣人员，配置酒水，布置花台及主宾席桌，突出轻重缓急，有条不紊；端正工作态度，严肃劳动纪律，宣布违纪、表彰事例。
 4.2.3  开市前工作
 抽查大厅内各小组的卫生和摆台；岗前准备工作以及相关的电器设备，灯具的使用、修复情况（注：对已损坏及不正常的电器、灯具责成环节负责人保修）；巡视督检服务员准备工作中的规范操作。
 4.2.4  开市中
 巡视各区服务员的站位情况，按程序展开接待服务工作。为客人提供食品、饮料方面的信息，不识时机展开促销活动，监督服务质量，严肃岗位责任，促进工作协调。对传菜环节和服务人员工作主动性，菜品质量把关，控制业务高峰时出菜速度（结合客人意见），随时观察客人的进餐情况。掌握好大厅的空调，电器，灯光，音响的适中度，营造良好的进餐氛围（注：抽检保安，迎宾环节的站位迎宾顺序）协助、指导、服务员做好客人进餐时的服务，咨询和对疑难问题的解释工作（注：时刻注意大厅异常情况动态，做好应付突发事件的准备，业务高峰时主动配合执台，安客工作）
 （注：配合迎宾，服务员，做好客人的结帐送客收款工作，大型席桌的结帐工作亲自负责操作。）
 4.2.5收市
 注意收集整理来自各方面不同意见，填写营业日誌（客人的抱怨，建议）参加各环节负责人，楼面部小组长以上碰头会（注：总结当日工作情况）街接。
 4.3领班（大厅，包房）
 4.3.1例会前早班当值人员，及时对所需餐具进行到相关部门领取，做到领发正确。
 4.3.2参加例会
 召集本班组人员参加例会（注：应掌握本班组的出勤情况事先检查班组员工的仪容、仪表、个人卫生、着装情况）认真记录，积极贯彻，准确执行楼面部长传达的会议通知，补充规定（暂行奖惩措施）和劳动纪律，及时掌握所属区当天的订座情况，接受部长的工作安排。
 4.3.3开市前的工作
 协助本区域的卫生，摆台工作。主动配合楼面部长或店经理对所属区域的卫生，摆台监督检查工作。主动配合楼面部长、销售代表，按客户需要设置台型，放置洒水。了解订座情况后，根据情况预先作好服务员执台安排。让员工熟悉了解宴席性质、标准、要求。
 4.3.4开市中工作
 掌握当天菜品供应情况，主动为客人介绍菜品。征询客人意见，做好开单，推销工作。（注：配合迎宾及服务员做好安客，沏菜、加桌、铺台，结帐送客和收台等辅助工作。）
 监督菜品质量，控制出菜速度，协助服务员做好加菜、退菜工作，做好客人临时提出疑难问题的解答工作。
 （注：随时监督服务质量，重点注意本区域及邻近区域客人动态，协助服务员提供周全服务。）
 做好送客工作
 4.3.5收市
 及时记录客人有益建议，处理客人抱怨，并向部长或店经理汇报（针对服务员值台中薄弱环节进行讲评。）
 参加收市管理人员碰头会
 （注：总结反馈当日工作情况，收集信息。）
 做好当日值班工作
 （注：认真做好收市后各环节的检查工作。）
 4.4.传菜领班
 4.4.1参加例会
 召集本班组人员参加例会
 （注：应掌握本班组的出勤情况，首先检查班组员工的仪容仪表，个人卫生着装情况。）
 认真记录，积极贯彻，准确执行楼面部长传达的会议通知，补充规定（暂行奖惩措施）和劳动纪律。
 4.4.2开市前的工作
 协助本区域的卫生工作。
 查看本环节辅助环节工作是否完成到位（如发菜环节、调配料、传菜用具准备到位）。
 查看厨房门口地面防滑吸水纸垫是否安好、到位。
 4.4.3开市中的工作
 监督检查传菜部员工站姿、走姿、托盘姿和普通话运用情况；监督检查员工及时传送菜品和小吃，督促传菜员工与服务员的工作配合。
 业务繁忙时协助勾单员及发菜环节工作，关注菜单及追菜速度。
 4.4.4收市
 及时记录来自客人和内部员工的意见和建议，及时向楼面部长或经理汇报。
 参加收市管理人员碰头会。
 4.5小组长、服务员
 4.5.1参加例会
 着装整洁、精神饱满、列队参加例会。
 （注：例会点名时声音洪亮，规范操作。）
 认真听取例会中传达的内容。
 4.5.2开市前
 负责桌面的摆台；进行盘存备用餐具的数量是否正确，并分类堆码整齐于落台内。
 （注：遇大型席桌应将餐具备足充分的量。）
 负责责任区域的清洁。
 检查准备好服务工作中所需的服务工具。
 （注：小组长在区域清洁工作完成后，进行全面检查，出现问题及时补救。）