火锅店的服务境界

  我喜欢看一些火锅行业性的文章，了解一下相关的信息，经常在一些网站，报刊和杂志上看到会有企业在强调服务的重要性，看到一些关于服务的相关“软文”，这么多企业都在提“服务”，说明很多企业都很重视“服务”

请看这段某公司领导的发言：餐饮行业的发展，已经进入了精细化运作的时代，也是个服务创造终端的时代，在行业激烈竞争的今天，作为一个新型的餐饮品牌，如何在残酷的竞争中创造新的天地，必须理性思考，深度聚焦，树立全员的服务精神，这样才能创赢终端。。。。。。。

    短短的几句话，多次提到“服务”一词，说明”服务”在现代的餐饮行业激烈的竞争中是多么的重要，“服务”的重要性相信所有企业都知道，但是绝大多数企业都还是停留在知道的阶段，俗话说“知道不如做到”

为什么大家都知道，却做不到？或者说做的不够好？
我曾今问过许多火锅加盟店店长，你认为你的服务做的非常好还是一般？95%以上的人回答一般
为什么大家都知道“服务”的重要性却只是做的“一般”或者做不好呢？
同样我调查过很多人，回答不外乎三种：
1，不知道做到什么样才叫好
2，不知道做到什么程度
3，没有一个衡量标准
这三种回答很明显的反映出：大多数企业只是在强调要搞好服务，
却没有落实服务的指导思想，因此企业强调的服务很难在终端良好的表现出


根据大量的事实，我发现有三个境界；
1，初期阶段，让顾客舒服
2，中期阶段，让顾客满意
3，后期阶段，让顾客亏欠
大部分餐厅企业或终端还只是停留在初级阶段甚至连初级阶段都没有达到。
可能这样说，大部分的企业并不以为然，或者自认为自己做的很好.

下面举例对比分析

案例一：在上海某一连锁餐饮门店里面，一位顾客正在与经理大吵闹，气氛十分紧张。
原因是：这位顾客两天前交了1000块的定金定了三桌酒菜，菜都点好了，但是由于他突然有急事要去外地办，三天后才回来不定了，要求退700块的定金，但是经理执意说公司规定只能退500块，顾客觉得很吃亏，双方僵持起来，顾客说我什么都没有消费，收费太高，经理说公司规定只能退500块，最后吵得很多人看，顾客要报警，叫警察来解决，最后实在是没有办法的情况下，店长出面退掉700块

分析

      1、订金最终还是退了，双方却伤了感情，且都不开心。
      2、这个顾客出去后，绝不会介绍她的亲朋好友来这里吃饭，只会说坏话

案例二：同样是在湖北某一砂锅粥门店里面，一位顾客正在和店经理交谈，要求退还65%定金，原因是他昨天在这家店定了两桌菜，但是当天下午家里出了点事，赶回家，两天后才回来，店长并不急躁，先是很友善的接待顾客，给顾客泡茶，再和顾客平静的交谈，表明由于部分原料浪费过大，再次挽说只能退50%，但是顾客又表示愿意承担40%的损失，店长看到顾客诚意和态度友好，同意全额退还，顾客感动不已，表示一定会介绍朋友过来消费，并和店长交成了朋友，

结果就在当天晚上，就带来自己的一帮朋友来消费了，一个月后的一天。顾客的女儿过生日，店长早早就备好礼物亲自上门表示祝贺，再次的感动他，他感到非常亏欠，并在当天晚上又定了5桌，


分析：
     1，顾客要求退单，店长不慌不忙的与其沟通，尽量挽留。
     2，在对方愿意支付部分违约金的情况下，订金全额退还，让顾客感动。
     3，在对方女儿生日当天，上门贺喜，再次让顾客感动，让顾客感觉亏欠。
     4, 结果产生了5桌的消费，那顾客肯定又会在吃饭的时候帮朋友介绍，

综合对比：同样是退单，一家让客户成为仇人，一家让客户成为朋友。
           这里的差别就是服务的差别，你的服务境界在哪里了？自己评估吧