餐饮员工“多余”的服务更要得到表扬

　顾客在高峰时间来店，负责带位的店员会很体贴地为顾客拉开椅子。顾客会说：“谢谢。”这时店员会回以微笑，然后在上菜的时候再过来。但是他却没有留意到邻桌的空盘子……
　　此时如果你是店长或管理者会说些什么呢？
　　“为顾客拉开椅子当然很好，但是，你看看隔壁桌……”
　　这样的说法是很妥当的。
　　但如果你这样劈头盖脸地训斥道：
　　“别再做那些没用的，赶紧把盘子撤了！”
　　这名店员就会觉得自己做的事情是多余的。
　　之后，他会不再做那些为顾客拉椅子之类原本自己认为很好的服务，一心想着提高店里的服务效率。
　　但是，如果取消了这些所谓“多余”的服务，只是教员工做一些基础性工作的话，这家店是不可能在服务上实现差别化的。
　　　如果你想通过服务来提高销售额，那就必须敏锐地洞察顾客的需求并一一耐心地加以应对。这些看似“多余”的事情实际上是非常重要的。
　　而且，表扬这些可能谁也没有察觉的小细节的人，我想也只有管理层最合适了。
　　因此我认为，管理者要观察店员的行为，并且注意对员工的表扬。
　　即使店员的动作稍稍有些慢，也不应该加以训斥，而是要认可他做得好的地方。并且要在全体员工面前请这位员工进行角色扮演，在全店普及他独创的服务特点。
　　被Regret六本木店全体店员们所关注的就是理子。
　　她的了不起之处就在于拥有很多“多余”的服务。
　　比如当顾客询问：“应该怎样点餐？”
　　通常的回答会是：“前菜选四到五种，然后再选择两道主菜，比如意大利面或者披萨。”然后赶紧去为下一桌的顾客点餐。这样的做法的确很有效率。
　　但是理子会先问问顾客的饥饿程度和身体状况。
　　然后会根据顾客的实际情况进行一些调整。
　　“披萨需要花一点时间，您可以点一道意大利面先上。”
　　理子的服务风格使很多顾客在离店的时候都会握着她的手说：“今天非常感谢”。然后当顾客下次再来时，会首先问问：“理子小姐在吗？”
　　其实，最初的时候理子也是很纠结的。
　　因为过分追求服务的细节，一开始的时候理子对自己负责的六张餐桌只能顾得上四张，给顾客添了不少麻烦。但是大家都认可了她的“多余”服务，她自身也没有放弃自己的做法，所以才成就了今天的理子。
　　我希望管理者们能够表扬“多余”的服务。你一直训斥的店员，说不定会成为第二个“理子”哦。
　　本文摘自《新川服务圣经——餐饮店员工必学的52条待客之道》（东方出版社出版）