图表提高餐饮质量管理

用排列图找出主要问题
用因果图找出问题的全部原因
再用排列图确定主要原因
针对主要原因利用对策表制定对策

两图一表提升质量管理

爱德华·戴明是一位美国统计学家。戴明因在日本成功开创了质量革命而受到赞誉，被看作是现代质量控制的先驱。他在实践中精炼出“PDCA管理循环”，又称为“戴明环”。他的方法包括四个步骤：1.计划，该做什么；2.执行，贯彻计划；3.检查，做了些什么；4.修正，制止错误或改进流程。这形成了一个环状，是一个不断循环重复的环（PDCA）。戴明的PDCA方法包含的思想是，质量上的改进来自于持续不断的、一点一滴增加的戴明环的运转。
PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具，典型的模式被称为“四个阶段”、“八个步骤”和“七种工具”。

在表1最右一列“应用工具”中，使用了排列图、因果图和对策表。排列图、因果图和对策表在质量管理的活动中被称为“两图一表”，两图一表的联合运用体现在PDCA循环的计划阶段，它们的主要作用是：
1.用排列图找出主要问题
2.用因果图找出问题的全部原因
3.再用排列图确定主要原因
4.针对主要原因利用对策表制定对策
按戴明的观点，管理者应对全部质量问题的85%负责。俗话说：兵熊熊一个，将熊熊一窝。作为经营管理者，如能掌握“两图一表”，一开始就抓住关键的少数问题，为下属指明方向，深挖病根，自然能对症下药，快速有效地解决问题。因此，本文重点讲解“两图一表”及其实例。

排列图
在日常管理工作中，经理人每天面临的问题层出不穷。失败的管理者往往眉毛胡子一把抓。要事半功倍，就必须抓住主要矛盾，解决最主要的问题。排列图就是帮助你尽快抓住主要矛盾。它的主要用途是直观形象地捉住事物的主要矛盾和矛盾的主要方面。这种方法简明易懂，形象具体，对分析管理中的难题十分有用。
1.排列图的构成
排列图的全称是“主次因素排列图”，也称为帕累托图。
排列图由一个横坐标，两个纵坐标，若干个矩形和一条折线组成。横坐标表示影响结果的各种项目或因素。左边的纵坐标表示影响结果的因素发生的次数或件数；右边的纵坐标表示各种因素在全部因素中所占的百分比数。每个因素都用一个矩形表示，矩形的高度表示影响因素的权重。还有一条起自左下角抵达右上角的折线，用来表示各种因素的累积百分比，这条线即称为帕累托折线。
下面举个例子。某酒杯制造厂对某日生产中出现的120个次品进行统计，做出排列图，如图1所示：

2.制作排列图的步骤
（1）确定收集问题的信息收集方式。餐饮业常用的方式有：顾客意见箱，顾客满意度调查表和各部门检查记录等。
（2）收集问题，然后将收到的问题进行分门别类，统计出具体数量。将分类后得到的数据从多到少排列出来。计算各种因素占总数的百分比，制作统计表。
（3）根据统计表绘制排列图。
（4）进行分析，找出主要问题。

组图1组图2

硬件设施、菜品质量服务质量等各方面均有可能是关键问题所在（组图3）

3．实例
某连锁企业为提高顾客满意度运用排列图寻求解决方案。
（1）采用顾客意见箱，公布投诉热线等来收集信息。
（2）由营运部每周到各店收集顾客意见卡，进行顾客访谈，并查阅总部投诉热线记录等将顾客意见问题统计如表2、表3：

（3）根据表3数据制作排列图如图2

（4）进行分析。由图2可以看出：排列图上累计比率在0-70%的问题是A类因素，即主要因素；70%－90%的因素为B类因素，即次要因素；在90－100％的因素为C类因素，即一般因素。从中找出主要因素就可以抓住主要矛盾。
本例中，服务质量和硬件设属于A类因素，这两大类问题一经解决，即可解决客诉问题的70%。原来管理层担忧的问题：因原料成本上升，五一节前对部分产品进行了较大辐度的提价可能引起老顾客的的不满，现在看来并不是矛盾的焦点。
结论是经营管理者应将阶段工作重点放在服务质量和设施维护的问题上。

因果图
困果图是一种根据组织运作状态来发现存在问题以便发掘矛盾根源再寻求化解方法的图表，人们又形象地称之为“鱼骨图”。
因果图的基本格式由特性、原因、枝干三部分构成。如下图：