厨房管理“连带性”让处罚有人情味

吴小琳，河南信阳德力酒店副总经理。吴小琳管酒店，理论少，经验少，碰到问题却连出“怪招”，而且关键是招招“有效”。

厨房卫生 学徒帮大厨，罚款变报酬

吴小琳刚到德力酒店的时候发现厨房卫生很差，于是他开始认真整治厨房的卫生。他将厨房划分五个区，包括面点区、打荷区、洗碗区、灶台区、储藏区，厨房里的任何一个人都划片负责本区卫生，一天分四次打扫，分别为早晨上班前、中午下班后、下午上班前、晚上下班后，下班后的打扫为彻底性清扫，必须将责任区内的用具清洗、放置指定区域，责任区内的墙壁和地板擦拭干净。

每次下班后吴小琳都要亲自检查，如果发现未打扫或清扫不洁净，并不对该卫生区负责人罚款，“罚款容易让人不服气，对领导和酒店都不好。”吴小琳不罚款，他会叫一个小学徒或让责任人自己找个人来重新打扫干净，然后让责任人支付20元~50元作为劳动报酬，而且必须当面点清。“你做不好，我请个能做好的人来帮你做，那你付钱是天经地义的。我一般找小学徒，并且让责任人当面支付现款，都是为了处理好人际关系。小学徒能做好，而一个大师傅就做不好，让那些大师傅很不好意思。有过一次这样的经历，他就再也不好意思有下次了。”

吴小琳要求厨房里所有人员必须剪成寸头，要求跟部队一样，五指插进发丛里，以刚露发梢为宜。指甲不定期抽查，发现指甲过长，同检查卫生的处置方法一样，不罚款，找个小学徒帮他剪，然后付钱。每位工作人员发放两套厨装，每天晚上下班后自觉泡到专门准备的工业碱水中，泡一晚上，第二天早上上班前将自己的厨装清洗后晾晒，穿上第二套上班。所以厨师每天穿的都是雪白的新衣服。

细节管理 “连带性处罚”体现人情味

吴小琳在后厨细节管理上实行“连带性处罚”措施。比如品出现质量问题后的埋单问题，以前是尽量追查，必须查到人，但后厨卫生制度建立起来之后，一些原因并不很清楚的问题处理起来就显得没“人情味”。如果菜里出现了头发，而所有人员都按要求着装了，那该怎么办？单单对一个人罚款并不能服众。“连带性处罚”措施就解决了这个问题，如果菜品出现头发等异物，而原因又不明确，那就由酒店承担40％，厨师长承担30％，炒锅师傅承担20％，打荷承担10％。这样做就是为了搞好团结，出了问题是大家的，不会在证据不足的情况下强制让一个人担责任，也不会出现有了问题大家互相指责的情况。
菜品质量 听取服务员“批判”

为了能够提高菜品的质量，吴小琳掏钱为每个服务员买了意见本、签字笔，隔三差五地听取服务员对自己的“大批判”，从上菜速度到菜品质量、原料搭配、盘子装饰……“那些小姑娘，嘴巴跟刀子似的厉害，她们提意见的时候还把客人的语气、态度都带出来，学得惟妙惟肖，那个轻蔑劲，让我脸上热辣辣的。可没办法，你得听啊，否则自己炒的菜只能自己美，根本不知道客人是什么意见。”虽然心里很不舒服，吴小琳还是恭恭敬敬地记，一条条地改进，还真得到不少金点子呢。

其中有一个意见是顾客反映菜品色泽不好，比如水晶虾仁，一点光泽也没有。吴小琳心里想，别的菜反映色泽不好也就认了，水晶虾仁从来都是自己亲自操刀，尤其注意色泽，每次做出来都是晶莹剔透的，怎么会没光泽呢？他亲自试做，做好了看着还满意，然后端着去包厢，一进包厢，色泽就没了。吴小琳一想，灶上的灯是100瓦的日光灯，而包厢里的灯是20瓦的，虽然数量比较多，但灯光泛红，照上去确实黑乎乎的，比较暗。发现这一情况后，吴小琳决定将包厢里的灯具全部换掉，60平方米的大包厢安装六个50瓦的射灯，射灯能调节角度，全集中照射到菜上的时候，菜品就显得格外靓，尤其是芥兰、豆苗、西兰花等蔬菜，看上去青翠玲珑让人胃口大开。