Part One 我是一名客户服务员
　Unit 1　我是一名客房服务员
　　A. 我是谁
　B. 我的工作职责
　C. 我喜爱我的工作
　Unit 2　我们的酒店
　　A. 设施
　 B. 部门
　Unit 3　我们是一个团队
　　A. 成功酒店的秘诀
　 B. 我是团队一员
　C. 我在这里
　　D. 他们是我的同事
　Unit 4　工作车
　　A. 客房工作车
　B. 整理工作车
　Unit 5　进客房
　　A. 客房
　 B. 进客房
　C. 拒绝服务
　Unit 6　清洁客房
　A. 客房物品
　　B. 清洁客房
　Unit 7　清洁卫生间
　　A. 卫生间用品
　 B. 清洁卫生间
　Unit 8　做床
　　A. 床上用品
　 B. 做床
　Unit 9　客用品
　　A. 客用品
　B. 卧室用品
　Unit 10　洗衣服务
　　A. 收取客衣
　 B. 送还客衣
　Unit 11　开夜床服务
　　A. 愉悦的氛围
　 B. 离开房间
　Unit 12　欢迎与再见
　　A. 欢迎
　B. 再见
练习答案
词汇
Part Two　我是一名客服文员
　Unit 1　我是一名客服文员
　　A. 我是谁
　 B. 我的工作职责
　 C. 我喜爱我的工作
　Unit 2　我们的酒店
　　A. 设施
　B. 部门
　Unit 3　我们是一个团队
　　A. 成功酒店的秘诀
　B. 我是团队一员
　 C. 我在这里
　　D. 他们是我的同事
　Unit 4　宾客洗衣
　　A. 收取客衣
　 B. 送还客衣
　　C. 送客衣
　Unit 5　递送设备和用品
　　A. 进客房
　 B. 放物品
　C. 熨斗和烫衣板
　Unit 6　对客服务
　 A. 提供信息
　　B. 致电其他部门
　　C. 为客人预订餐位
　Unit 7　处理宾客投诉
　　A. 聆听
　B. 回答
　　C. 解决问题
　D. 后续跟踪
　Unit 8　失物招领
　　A. 贴标签
　B. 失物招领日志
　　C. 宾客报失
　Unit 9　维修要求
　　A. 聆听
　 B. 道歉
　　C. 联系工程部
　 D. 后续跟踪
　Unit 10　客用品借用
　　A. 保管
　 B. 借用
　　C. 收回及登记
　Unit 11　急救
　　A. 急救人员
　 B. 救护伤员
　　C. 处理轻伤
练习答案
词汇
参考书目