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海底捞危机公关挽回消费者就靠两个字:“担当”

海底捞在餐饮界一直以来都保持着较高的热度,无论是大小餐企都喜欢拿海底捞当做比较的对象。大家都知道海底捞以贴心的服务为主,是行业内外公认的服务最好的餐厅。

最近海底捞的大新闻也是接连不断,最大的新闻莫过于海底捞终于要上市了。作为国内首屈一指的餐饮企业,上市本来不是什么难事,但海底捞直到今年的5月17日才在港交所发起上市申请,足以看出海底捞这次把握十足,并且通过多年的餐海沉浮,已经做好了准备。

但是树大一定会招风,海底捞在上市之前便遇到了一把火。

在6月22日,吴女士独自到海底捞劲松店就餐,快要吃完的时候发现麻酱碗里有一只苍蝇。但因店员在赔礼道歉时,要求吴女士删除所拍的苍蝇照片,而令其感到不满。

苍蝇加上店员要求当事人删除照片的行为无疑让这把火烧的很大,要知道这么大的一个品牌,如果一个细节处理的不到位,很有可能被媒体舆论放大数倍,从而导致多年来的心血被一把火烧尽。

不过对于海底捞来说,老鼠带来的大灾大难过去了,一只苍蝇能烧到海底捞的皮毛吗?那答案当然是不能,用网友的一句话来形容:谁让它是海底捞呢?的确,这次海底捞的公关速度非常迅速,继老鼠门、音乐侵权事件之后再现了教科书一般的公关。

在6月24日晚间,海底捞发布声明,称已按照食药监管部门要求,立即对劲松店开展停业整顿。就在23日晚,已对店堂以及后厨进行全面消杀,组织员工对各个操作间进行卫生打扫,全面验收合格后待择日回复开业。

在海底捞发布的说明中还表示,会在门口安装24小时开启的风幕机;增设灭苍灯;聘请虫害消杀公司增加对门店的虫害消杀频次;不定期邀请消费者代表到门店监督指导。

这个说明不仅发布得及时,而且内容上也非常的全面,同时也挽回了消费者的信任,从网友们的评论中可以看出,几乎99%的网友表示是选择信任海底捞的,而且更多人表示将继续前往海底捞吃饭。

回想起前些日子小龙坎以及海口某家火锅店的卫生隐患,小龙坎和海口火锅店的老板均没有拿出一家餐饮企业应有的担当,而是选择了规避责任,并且在认识到事态的严重性之后回应的速度也非常缓慢。

拿小龙坎为例,在发布了事件说明之后,网友的评论就可以看出此次公关说明的不成熟。大多数网友表示对此不敢相信,更有甚者直接痛击小龙坎的要害,指出小龙坎门面洁净繁华,后厨却肮脏不堪。

两者对比之下,海底捞的态度以及事后的种种措施与举动,都说明了一件事情,犯错不可怕,可怕的是犯错后没有一个良好的认错态度。

作为餐饮企业,想要赢得口碑、赢得更多的利润,首先依托的就是消费者的肯定。水能载舟亦能覆舟,倘若海底捞如同小龙坎一般出了事故不及时找原因,不及时拿出认错的态度,那么海底捞估计在“老鼠门”之后就已经凉了。

综上所述,海底捞的危机处理能力以及对消费者负责的企业文化,确实值得每一个餐饮人学习。

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