只要客人没有扔进垃圾袋中,就要谨慎对待,更不能随意扔掉或倒掉.前述诸例中一副假牙,一包黄土,一副隐形眼镜,一张皱巴巴的便笺,一枚细小的粗糙戒指,一件小小的护身符都是由于服务工作中粗心大意.不按操作程序去做,结果都可能会酿成大事.这一桩桩不愉快的事情不仅会使饭店承受直接或间接的经济损失.更严重的是给客人的生活带来不便与痛苦.使饭店的声誉蒙受损害.这些深刻的教训是应该认真吸取的."细微之处见功夫".养成细心负责的工作作风.认真按服务程序与规范去操作,才能保持饭店较高的服务水准.避免此类不愉快的事情发生.
2.作为饭店的服务人员.必须在思想上树立一种意识:客人一旦填好入住登记单,交了房租,住了饭店的房间.就形成了饭店与客人的契约关系.顾客是这个房间租用期间的惟一占有人.房间的使用权属于这位客人.客人即是房间的主人.饭店方面有义务尊重客人的权利即使是例行的客房清洁整理工作,也要充分尊重客人对房间的使用权.饭店有关敲门通报,等侯客人的程序.不能乱动客人东西的规定等等,正是根据尊重客人权利的原则而制订的.有的饭店服务人员缺少这种服务意识,总认为我才是饭店客房的主人,所以工作粗心大意,不经客人同意随意进出住客房间.不断骚扰客人,结果闹出了不少笑话,闯出了许多祸事,得罪了不少客人.饭店服务工作看起来是一些简单的事.就拿清扫客房来说.一个生手.经过7天的培训.完全可以应付.但要懂得如何尊重客人的权利 按服务标准与程序操作.形成良好的职业习惯和服务意识,却是一件需要经过长期培训和磨炼才能称职的事.
案例三十四:服务艺术+电扇=空调
案例:
1998 年7月,香港来的王女士下榻某四星级宾馆,入住在1408房间.晚上.王女士回到房间,发现空调坏了,于是打电话要求客房部派人维修.客房部派服务员小张来负责处理此事.小张知道1408房的空调暂时修不好,而且现在宾馆已无一空房,怎么办他一边走一边想.来到房间,小张先认真查看空调后,告知客人,空调已坏,诚恳地向王女士道歉;然后.当着客人的面跟总台通话,强烈要求给客人调换房间.总台服务员回答说没有空房可供调换,小张一再恳求,未果.接着又打电话到工程部坚决要求立即修理空调.工程维修人员解释说这个空调某部件坏了,一时难以修好.小张把情况一边说给王女士听,一边强烈抗议,言辞异常激烈, 酒店前厅