轻轻关好房门.放心地回到值班台."他还会出来吗 "小徐对此心有余悸,不敢怠慢,因此整个夜班目光都没有离开过639号的房门.第二天早上.小徐换班时把639房的情况转告给了下一班服务员.
评析:
本例中和平饭店客房部小徐出于对客人安全的责任感,辛苦了整整一个晚上,这一点是很值得饭店同行学习的.饭店好似一个小社会,什么事情都可能发生.每一名员工随时随地都必须有真正把客人当作"皇帝"的意识.随时随地把保证"皇帝"的安全作为自己的天职.小徐发现日本客人突发梦游症时.首先报告给夜班经理.这是极为必要的.不然的话.万一发生意外情况.他一个人无论如何是应付不过来的,从这一点可以看出小徐是一个比较细心的服务员.当他发现客人在梦游时.能够镇静自如地跟随在病人后面整整半个小时,整个夜班都关注着639房间客人的动静.而且下班时又把情况转告给下一班的楼层服务员.这些都充分表现了他为客人服务的高度责任心,同时也显示出他的应变能力.这种能力主要是通过实践获得的,而不是课堂上学得的.由此可见.服务员学会自我总结和自我提高的本领是非常必要的.正是由于小徐知道梦游症病人的表现和注意事项,才能恰到好处地看护好这位病人.所以,饭店员工学习掌握比较丰富的有关知识也是非常必要的.
案例三十八:深夜醉倒的客人
案例:
凌晨2点,南京双门楼宾馆的电梯在5层停住."叮咚"一声门开了.一位客人踉跄而出.喃喃自语:"我喝得好痛快啊!"口里喷出一股浓烈的酒气.这时保安员小丁巡楼恰好走近5楼电梯口.见到客人的模样.断定是喝醉了.连忙跑上去扶住他 问道:"先生.您住在哪间房 "客人神志还算清醒.他轻轻地摇摇自己的左手.小丁会意.便细看客人的左手.发现一块517房的钥匙牌.小丁一步一步把客人搀进房间.扶他躺在床上.又泡了一杯醒酒茶然后将衬有塑料袋的清洁桶放在客人床头旁.这时.客人开始呻吟起来,小丁一面赶紧把客人稍稍扶起.将沏好的茶水端到他嘴边.一面安慰说:"您没事的,渴完茶躺下歇歇就会好的."随后他又到洗手间拿来一块湿毛巾敷在客人额头上.说道:"您躺一会.我马上就来."不一会儿.小丁取来一些用湿毛巾裹 酒店前厅