年前在我国南方工作时.他的一块最心爱的手表丢失在某宾馆客房里.他怀疑是服务员偷走的.从此.他对饭店员工存有戒心.笑容也同时给"锁"住了.小李决心用自己的行动在木村先生心中重新塑造中国饭店员工的形象.首先.他注意到看电视时木村先生特别爱看体育节目.凡是足球或拳击比赛.他总是看得津津有味.读报时.他通常先翻阅体育版.于是.小李在工作之余常跟他闲聊体育明星的事儿.为了丰富话题.小李阅读了不少书报.掌握日本著名柔道,相扑运动员的成功史和轶闻.果然.木村先生心中那扇紧闭了4个月的"铁门"终于打开了一条缝.在生活上.小李尽量给予木村先生特别的关心.例如木村先生身材高大.饭店里的浴袍太短.小李就到布巾部去换了两件特大号的.轮流供其使用.木村先生也注意到了这一变化.因此.心中的最后一道"防线"终于被攻破了.某个星期日上午.木村先生一反常态.蓬松着头,衣冠不整.匆忙奔出房间.小李见了忙主动问候.不料他并不理睬.低着头径直朝电梯赶去.小李去打扫房间时发现.地毯上一大堆呕吐物.发出一股难闻的气味.他二话不说便动手干了起来.花了很多时间才使房间恢复原状.然后又去仓库借来地毯清洗机.把地毯彻底洗了一下.还在各个角落喷洒香雾.在做夜床时.小李发现脏床单下有一个鼓鼓囊囊的皮夹.便立即报告领班,并在领班给客人留言后.郑重地将皮夹放在书桌上.翌日清晨.木村先生见到小李.第一次展现了发自心底的微笑,"寒冬终于过去了".
评析:
北京丽都假日饭店是由假日集团管理的.尽管地理位置处于劣势,规模又过于庞大.管理上有很多困难,但由于牢牢抓住了优质服务这个关键,在2400多名员工的共同努力下.经营状况始终处于我国数千家涉外饭店的最前列.中方总经理曾提出过"微笑一点,热情一点,主动一点,多做一点"的要求.还展开了"四个一点"竞赛,取得了理想的效果.本例中服务员小李在改变日本客人的偏见时.就是在"微笑";"热情","主动","多做"四个方面下了功夫.优质服务含有感情交流的成分,小李在感情上缩短与木村先生的距离,采取以热心换冷心的战术,使木村先生的心终于升温."最后防线"的 酒店前厅