突破似乎是"天赐良机",带有偶然性,其实不然,这是小李优质服务的必然结果.
案例三十二:应该追究谁的责任
案例:
4月2日凌晨,下榻某饭店的加拿大旅行团领队约翰先生打电话给客房部经理.投拆他房间的两张床铺均是潮湿的.有人故意在上面倒了许多茶水,无法睡觉.要求饭店做出解释并追究责任.经过现场察看.客人反映的情况属实.4月1日白天.约翰先生随团外出游览,下午回店.进房时床铺还是完好的.17:30以后房间钥匙他一直随身携带,只是晚上,该团有四名团员一直在约翰先生的房间聊天至次日凌晨.据调查证实,4月1日是西方国家的愚人节.此事系该旅行团四名团员与领队开玩笑所为.针对上述情况,饭店方面立即采取措施,给客人更换房间.使客人能尽快休息.另外.饭店就此事所造成的损失做出了索赔的决定,要求赔偿:
1.洗涤费:席梦思垫100元/张,床单30元/条. 2.因次日清理床铺,此房暂不能出租,房费255元/天.
评析:
1.我国《民法》有关条款指出:公民,法人违反合同或者不履行其义务的.应当承担民事责任.公民,法人由于过错侵害国家,集体的财产.侵害他人财产,人身的,应当承担民事责任.当事人一方违反合同受到损失的.应当及时采取措施防止损失扩大.没有及时采取措施以致使损失扩大的,无权就扩大的损失要求赔偿,因此饭店上述索赔要求,是十分合理的.
2.饭店与旅客之间存在着一种合同关系.一旦合同成立.双方就要履行各自的义务.饭店有责任向旅客提供完善的服务和服务设施,有权要求旅客爱护店内一切设施和财物.旅客由于故意或过失损坏了饭店的设施和财产,饭店有权要求旅客恢复原状或者折价赔偿.饭店如果因此遭受其他重大损失的.有权要求旅客赔偿损失, 如旅客损坏了客房内的家具或其他设施.以至于该客房不能马上使用.则侵害人就应该赔偿该房间不能使用期间在内的相应损失.而饭店则应尽快使房间恢复到可以使用的状态.旅游者须遵守所在地有关法规.尽管约翰先生等系外国人.但在华期间所涉及的具体事务,应按中国现行的法律,法规办理.夜间访客时间过了……
案例三十三:饭店无小事,事事须小心
[案例A]
一副假牙引起的风波
一位香港客人下榻四川某 酒店前厅