人来说是信物.十分珍贵.客人要求必须找到.小王费了九牛二虎之力.终于在洗衣房一大堆尚未清洗的床单中发现了客人的护身符.
[案例E]
扔掉了白金戒指
服务员小张打扫客房时.发现桌腿边一枚银白色的细小的戒指,看上去有点粗糙.他认为是该客房小朋友的玩具(假戒指).因而就把它扔到了工作台的抽屉里;第二天.该房客人打来电话询问丢失的戒指.说此戒指是白金的.可当班的同事小赵在《遗拾物品登记单》中并未发现有关戒指的记录.经调查.终于找到了这枚白金戒指的下落.
[案例F]
重要的便笺
在北京某四星级酒店的客房部.实习生服务员小任正在清扫一间走客房.小任看到客人的行李已经全部收拾好.整齐地摆放在行李架上.便开始去收垃圾.她看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺纸.就认为是客人不要的废纸,于是顺手丢进了垃圾袋中.此房间整理就绪后,就去整理其他房间了.一会儿.那个房间尚未离店的客人急匆匆地找到小任说:"小姐,你有没有看到一张记有电话号码的小纸条那个电话号码对我很重要."小任一听就傻眼了,反问道:"您的电话号码是不是在床头柜的便笺纸上写的 "客人说:"我记得好像是在床头柜那儿."对不起.我马上去找."小任边说边来到工作车的垃圾袋旁.翻了半天,终于找回了客人记有电话号码的
小便笺.客人不住地向小任道谢.而此时作为实习生的小任+心里真不是滋味.他为自己粗心扔掉了客人记的电话号码.给客人添了麻烦而深感自责,幸亏及时找到了.没有耽误客人的事.经此事后.小任便懂得了客房内无论是什么东西.哪怕是张小纸片.只要是客人的东西,都要保存好.不能随便扔进垃圾袋,否则不仅会引起投诉,且会给客人带来很大的麻烦.
评析:
1.客房服务中,清洁整理房间和清理垃圾是每天例行的工作.但是服务员要明确一点,所有服务工作都有其严格的服务操作程序和规范.所有程序和规范都是在总结了多年服务经验和进行科学测算基础上制定出来的.这些服务程序和规范.是保证服务质量和消除各种隐患的法规,必须严格遵守.在客房清扫过程中,服务员对属于客人的一切东西,只能是稍加整理.不能随意挪动位置,更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理.哪怕是空瓶,空纸盒: 酒店前厅