送了赠品还被骂,餐厅送赠品的3个小窍门,千万要注意!

文丨运营研究社

点外卖,收到了商家送我的一瓶饮料,看包装就很土不想喝。转身告诉同事,你们谁想喝尽管拿走。同事嘁了我一声:“谁要喝!我自己不想喝的也堆在那里了,你要喝赶紧拿走。”

这些饮料已经在角落里堆了好几个月,怕是要落层灰了,反正没人愿意喝。

其实我很早就发现这个现象,很多时候商家都会送饮料(基本上都是很土的不知名饮料),但是我不仅不喝,反而可能会因此对商家产生反感情绪。

既然这样,为什么商家还要送饮料?

 

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外卖送饮料,为啥顾客反而对商家印象不好?

关于为什么要送饮料这个问题,我采访了几个外卖商家:

这些产品都是供应商免费提供的,没有成本送了也不吃亏;为了让消费者对我们有一个好印象,认为我们贴心;让用户觉得点我们家的外卖很划算;饮料是赠品,赠品促销能够增加菜品的销量;别人都送了,我不送就竞争力就下降了。

我归纳了一下,商家外卖送饮料主要有这几点原因:强化门店的品牌形象;希望让用户产生划算感;促销提升菜品销量。

问题来了,商家的这些目的真的能达到吗?我采访了身边的几个同事和同学:“你怎么看待外卖商家送饮料这个事?”

无所谓喜欢,送了就送了呗,反正对我又没有什么影响不喜欢,但是包装看着太土,感觉不好喝我不喜欢喝饮料,送不送都没关系不喜欢,因为我不喝,扔掉就很浪费怎么总是送这些难喝的饮料!能不能送一些高大上的?

我将他们的回答总结为 2 点:

① 无所谓,送不送饮料都不会增加对商家的好感。

② 不仅不领情,反而会降低对商家的印象。

从回答来看,外卖商家送饮料(行话叫赠品促销),基本没有得到好处。至可以说是花钱买差评。

当然,这个结论是我通过采访得出来的。样本基数小,并不能说明送饮料对品牌形象有损害。所以接下来我要提到一个理论:

《细节》这本书里提到过:不痛不痒的赠品或优惠,不但无法形成划算感,反而会让消费者产生廉价感,降低他们的支付意愿。

美国维吉尼亚科技大学的研究者曾经做过一个实验,他们准备出售 iPod,现在有两个方案,一个是卖一台 iPod;另一个方案是卖一台 iPod 的同时,赠送一首歌。

结果发现,一般消费者愿意花 108.41 美元买一台 iPod,奇怪的是,只愿意花 86.16 美元买一台 iPod+一首歌(明明这个方案东西更多却更不值钱)。

通过这个实验,他们发现一个现象,商家提供的赠品越多,消费者对商品的估价越低,认为其越不值钱。

也就是说,从理论上来讲,外卖商家送饮料,商家不仅很难实现自己的目的,反而会可能会产生反效果。

但是这里我们要探讨一个点,赠品促销起反效果的前提是,不痛不痒的赠品。对于外卖商家送的饮料来讲,那么包装很土且过时的饮料,就是不痛不痒的赠品。

原本商家是想提升顾客的满意度,没想到却起了反作用。

 

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餐厅赠品促销应该怎么做?

有的小伙伴看到这里可能会觉得,既然送赠品会引起反感,那商家干脆不送好了,省钱又省事。

当然不是这样,赠品作为最古老也是最广泛应用的促销工具,自然是有一大堆好处的。

合格的赠品可以让消费者感觉产品超出预期,从而起到品牌宣传、保持顾客忠诚度等作用。

那么正确的赠品应该是怎么样的,该怎么送呢?

最简单粗暴的方式就是送贵的,比如送统一冰红茶改成送东方树叶。

当然,这个可行性不太高,商家的预算往往有限,如果送太贵的赠品就要提高外卖价格,结果导致用户减少,反而得不偿失了。

所以如果预算有限,为了使用户感受到额外的价值,应该集中精力(财力物力),为少数顾客提供一些更高价值的赠品。

怎么样在不提高预算的情况下,让赠品显得更有价值呢?我们总结了以下 3 种方法:

1)低级方法:

①相关性高

相关性高指的是和自己的产品有关联。

比如餐厅做促销活动,顾客每消费满200元,餐厅就送一个精致的餐盘。如果餐厅送的是等价的书或者手机壳之类的赠品,恐怕就不能能给顾客带来对餐盘最直接的价值感。

②重质量

有些店家总是喜欢送“豪华大礼包”,看起来礼物很多(确实是),但仅仅是做到了多而已,并没有做到豪华。

比如一些淘宝商家,经常会赠送一大堆看似三无产品的赠品。只是数量多,质量不怎么样,说实话很多人拿到手就想丢了,丢了又感觉是自己浪费了,特别不爽。

如果商家能赠送一些自家产品的小样,价格不高,既能顺便推销新产品、又不会让用户觉得很贬值,可以说一举两得了。

2)中级方法

① 根据使用场景调整

比如说,外卖的赠品就可以根据季节来做调整。

细心的小伙伴能发现,其实很多外卖商家已经偷偷做到了,不送烂大街没营养的饮料,而是送一些自己做的小点心或者汤品,比如夏天点烤肉送份绿豆汤,冬天点酸辣粉送小米粥等等。

②能够形成复购

送一些能够形成复购的东西,比如优惠券。外卖商家,电商可以送门店优惠券,运营社也可以送优惠券。

3)高级方法

基于用户数据、用户画像,差异化赠送。

我们可以根据用户的消费频次确定一个用户画像标签,优先选择忠实用户(消费频次高)和流失用户(消费频次由高变低)进行赠送。

比如当用户等餐时间长,有可能流失,这个时候商家可以赠送一份小菜,并且附上一句比较调皮的话。

如果你觉得上面这种方法需要数据实现,比较困难,也可以选择下面这种方法:

1 元换购,用户可以根据自己的喜好,选择要换购的东西(换购产品也是商家定的,只不过增加了品类)。

通过用户的选择,能大致摸准其喜好,方便做用户画像为下一次赠品做好准备。

总结:

赠品是一种广泛应用,且有效的促销工具。

但是不痛不痒的赠品或优惠,不但无法形成划算感,反而会让消费者产生廉价感,降低他们的支付意愿。

就像外卖商家赠送的饮料,基本上是一些包装较土且不知名的饮料,很容易让用户形成廉价感。

在资源有限的情况下,建议不要为每一个为顾客都增加一点不起眼的价值,而是应该为少数顾客(忠实用户,流失用户)挑选一些更具诱人的价值。

至于应该送什么赠品,我们也提供了 3 种方法:

较低级方法:赠品与自己的产品相关;重质量;

中级方法:赠品随使用场景调整;送一些能够提升复购的东西,比如优惠券;

高级方法:根据用户画像,差异化推送,比如调取用户字段再决定赠品,或者是加 1 元换购。

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