“你可能很难相信，在海底捞点外卖，点的菜没有了，送餐也延误，但是最后却把我感动哭了……”
抗疫已经接近60天了，作为餐饮记者，在这期间我也一直自觉在家隔离，线上采访行业大咖，写了十几篇餐饮行业的文章，要么是分析行业走势、要么是分享值得学习的经典案例……
但是今天我却只想以一个消费者的身份，和大家讲一讲“疫情期间，我和海底捞之间一个平淡而真实的小故事！”
看完这个小故事，你也许就能从一单最普通的外卖，以小见大，窥探出为什么海底捞从不打广告，却人人主动为他打广告的秘密！
一
点海底捞外送，没菜又延误，我却感动哭了！
3月8日晚，北京，小雨绵绵。
一直没有复工的我在家呆了一个多月，这期间最馋的就是火锅，无奈特殊时期无法堂食，每次拿起手机想点火锅外卖，却都因为或多或少的差评而放弃。
终于等到了海底捞！女神节这一天，我在外卖平台上看到海底捞北京四惠店开始外卖了，于是我毫不犹豫地下单，点了314元的菜，手机上显示2.5小时送达！
1、点的素菜卖没了，免费为我升级荤菜，贵6元
17:40 下单成功，我放下手机开始写稿。
17:46 海底捞员工打来电话：
店员：
不好意思啊姐，我正在为您配餐，但是您点的舞茸菌没有了，给您换一个别的可以么？
我：嗯……好吧，那可以换什么呢？
店员：
素的可能您家里都有，我看您点了牛肉、鸭肠，没点毛肚，喜欢吃毛肚么？我给您换成毛肚可以么？
我：毛肚比较贵吧，我怎么补差价呢？给骑手么？
店员
不需要补差价呀，舞茸菌您没吃上，这毛肚就送给您吃了！
虽然很不好意思，但是打电话考虑时间有限，一时间也没想到要换什么，就不好意思地说：“呃……那谢谢了啊，麻烦您了！”
挂了电话看了一下毛肚的价格，35元半份，70元一份，我点的舞茸菌29元一份，虽然没差多少钱，但是以往类似的情况，多数商家都是只给我换同等价位，或者贵个1、2块钱，基本不可能给我换贵6元的……心理暗想：“果然是大家大业的海底捞啊！”
2、骑手车坏了，晚半小时送达，海底捞为我免单！
窗外小雨不停，我一边写稿，一边等着去小区门口取外卖！
18:37分，电话响起，我马上站起来准备穿衣服下楼，但是电话那头却说：“您好，姐，我是海底捞的，这边我看到您的单30分钟之前，显示有闪送骑手接单了，但是现在还没过来取，我们打电话过去，骑手说他的摩托车坏了，现在无法送餐，就把订单取消了！真的非常抱歉，真的抱歉！”
听到这我心里一沉：完了，可能今晚要吃不上了。落差感瞬间让心情变得有点差。
店员：“您看这样行不行，为了表达我们的歉意，这一单为您免单，您再稍等一下，我马上为您叫一个闪送过去，您看可以么？”
一听到还能给我送，我才放下心来，但是我当时并不太饿，只是有点馋，就说：“没关系啊，不用免单，反正我也不太饿，外面还下雨，慢慢来就可以了！”
店员：“这样不行的，毕竟耽误了您半小时的时间，还是给您免单吧，真是对不起啊！”
虽然我知道海底捞一直以顾客利益为主，但是在我看来这不至于免单，于是又推拉了几回。
店员：“这样吧，您今天不免单的话，那为了表达歉意，我们明天再为您免费送一次，您看可以么？”
一听这话，我赶紧同意免单了，毕竟两天连续吃海底捞还是太夸张了！
这一下，仿佛做错了事的人变成了我，一直谢谢说不停，特别不好意思！挂了电话，我心里又想：“真不愧是海底捞啊！！”
但是挂了电话一看，手机上显示配送预计到达时间是20:10，海底捞并没有超时，但是却为了骑手的失误为我免单，我瞬间觉得更加不好意思了！
19:10 闪送到了，比手机显示的预计送达时间还早了一个小时。
19:17 我刚上楼，海底捞又打来电话：
店员
姐，您的餐到了吧？
我：到了到了，谢谢您啊，谢谢！
店员
我看来接单的闪送是一个小轿车，就放心了，应该比摩托车靠谱！
我：是的是的，谢谢谢谢，真是不好意思……
虽然我吃的挺开心，但是仔细一想，现在疫情期间客流骤减，没有任何一家餐企能够幸免，包括海底捞！
况且人家还第一时间给湖北捐了那么多的蔬菜，他如果拿出来做自热火锅或者其他半成品，能多赚多少钱呢，海底捞还是很有行业楷模风范的！
于是我就像是一个做错了事的孩子，甚至感到羞愧的挂了电话，看着海底捞外送心里暗自发誓，等疫情好了之后，一定要多多去海底捞消费！
二
小小的细节却蕴含巨大的魔力，愿行业再多出几个“海底捞”！
骑手车坏了，导致订单晚半小时，而且外卖单并没有超时……
这件事情不管从什么角度来讲，都和海底捞没什么直接关系，他大可以不告诉我这件事，另叫一个闪送为我送餐。
但是在海底捞眼里，只要顾客的利益有丝毫损伤，不管什么原因海底捞都愿意主动站出来承担责任，这才是大家无论怎么模仿海底捞，都一直学不到的精髓！
当然，这一次的“疫情间外送小插曲”是一件太小太平淡的事，海底捞每天接这么多单，店员未必会记得我，可能只是出于“行业惯性”给我道歉，承担责任，但是竟让作为顾客的我产生了“滴水之恩，必当涌泉相报”的感恩之心，甚至是愧疚之心！
有时候，不一定要感动天地的大事，往往就是小小的善良，更能打动顾客！事后，我将这一晚的小插曲分享到职业餐饮网的记者群当中，平时每位见多识广的记者也都为这一件“芝麻大点”的小事感动！而我们这一批年轻人恰恰就是它的精准客群！
这篇文章不是广告，因为想排队给海底捞打广告的人多如牛毛，轮不到我一个普通的小记者；
但是这却也是一篇广告，因为海底捞总是有无限的魔力，想让消费者，甚至是同行免费为它宣传！
站在消费者的角度，希望商家都能有小小的善良，那么顾客就会回馈更多的复购和黏性；
作为餐饮记者，更希望企业能够在疫情的试金石下，不忘初心，不因任何的突发事件影响自己的产品质量、服务品质，这样才能一路过关斩将，成为下一个“海底捞”！