餐饮口碑营销？

        口碑营销是一种低投入高回报的新型营销模式。与常规广告相比，口碑是更为持久有力的沟通品牌的方法。特别是对于餐饮、酒店、商场、宾馆及一些服务行业的中小企业是最合适、最有效的一种传播方式。它与病毒营销的模式基本相同，口碑营销是通过顾客自主自发的传播。作为服务行业的餐饮酒店，如何通过口碑传播来进行营销推广？如何用最小的投入取得惊人的效果。如何使自己的生意兴隆而短期内树立品牌？

       笔者作为一名企业咨询顾问，多年来养成了观察和总结的习惯。对商业企业、餐饮服务业在口碑传播方面有一定的研究和了解。我想针对行业领先的一些案例来和各位一起分享口碑营销的策略与技巧。

        案例：在郑州市东名路与商城路交叉口有一家来自河南濮阳的连锁酒店---金玉鳞大酒店。酒店有4层，营业面积3000多平方米。是一家大型的中档餐饮企业。一个偶然的机会，应邀在此酒店参与了一次聚会。该酒店的优质服务和通过口碑传播的营销策略令我记忆深刻。首先是该酒店的企业文化吸引人。“顾客利益最大化，员工权利最大化”是他们每个房间最醒目的标语。该酒店的企业文化意识比较强烈，在楼层户外最醒目的地方，把企业理念明明白白的贴出来。进行企业宣传。企业文化传播首先会在顾客的心理起到一定的认知和共鸣。而好的企业文化最容易引发消费者的共鸣。

          我曾经在给企业培训时讲到香烟的消费，在我省本土香烟中，“帝豪”是卖的比较好的高档烟。但“帝豪”却不是河南产销量最大的，帝豪的年产量不过20万箱。而另一家“红旗渠”香烟年产量超过100万箱。但两家企业的利润相比，帝豪的利润超过红旗渠。原因是帝豪的价格要比红旗渠的高。对比两个品牌的策略，帝豪的企业文化理念比较符合成功人士的选者----帝王的享受让人感觉到身份的高贵。而红旗渠精神则代表一种艰苦创业的精神，是一个特殊时代的产物。需要在新的时期企业赋予品牌新的内涵和诉求点。而不进行新的品牌内涵，不可能建立高端的消费理念。同样，在全国市场卖的比较好的“芙蓉王”香烟，由于其独特的诉求理念：“传递价值，成就你我”刚好符合白领人士的奋斗理念，赢得众多白领阶层的青睐。成为最畅销的白领消费香烟。在我的朋友圈很多朋友基本上是消费30元左右一包的芙蓉王香烟。由此我们可以想到企业文化对于企业的发展和顾客的认知特别重要。

       企业的文化还体现在服务的细节上。在金玉麟酒店顾客从大门口迎宾小姐热情的接待，到服务人员亲切的微笑服务，到楼层各服务人员主动积极的引导，都给顾客传递了一种积极向上、健康快乐、顾客第一的价值文化。处处让客人感到亲切和温暖。在餐饮行业服务人员的收入来源分为基本工资+奖金+酒水提成。而普通酒店服务员收入的基本工资大都是300—450元。而金玉麟酒店的服务员的基本工资是850—950元。是行业的2倍。所以该酒店服务人员的基本素质都较高。进入金玉麟给人感觉最大的不同是服务的标准化。所有服务人员的服装基本是模仿空姐的服装，给人感觉空姐的服务是最好的，我们的服务和空姐一样。事实也是如此，所有服务员在看到顾客3米外都会发出微笑，主动问好和引路。我曾在餐饮结束后从该酒店的员工通道行走，结果遇到的服务工作人员礼貌、微笑、热情都是一样的。优质的服务同样是文化的一种体现。在金玉麟酒店就餐，“顾客利益最大化、员工权利最大化”得到了最好的体现。如果顾客对其某种菜品不满意，不需要顾客提出来，只要服务员发现顾客反应不好，就可以随时退还或免单，服务员当场处理。不需要请示领导和领班。在郑州餐饮界以优质服务著称的两家高档酒店越秀酒家、花园酒店在服务细节上都体现了以顾客为尊。最经典的服务细节：当客人有打喷嚏感冒等症状、服务人员一会儿就会端上滚烫的姜汤，当得知客人生日时在酒店就餐，酒店会免费给客人提供一份精美蛋糕。可以说，越秀、花园等许多高档酒店都是打的服务牌、文化牌。利用文化、服务等特色是进行口碑传播的有效策略。

        餐饮企业如何进行口碑营销？中小型餐饮企业是否也能创立自己的品牌？

       比较常规的营销模式，口碑是更为持久的沟通品牌的方法。口碑营销需要借助某些工具来引发、推动和控制。中小餐饮企业如果拥有独具特色的产品，也可以考虑通过实施口碑营销，追求四两拨千斤的效果。结合本人的经验，总结如下10招，帮你进行口碑营销，快速建立餐饮品牌。

        1、 研发产品特色。营销的4P理论告诉我们：产品、价格、广告、促销是营销的4要素。其中产品是最关键的一环。如果一个餐饮企业没有过硬的产品支撑，即使营销做的再好，只能成功一时，不可能长久成功。只有开发的菜系和菜品符合当地消费习惯，真正是特色美味的菜肴，即使不做任何广告也会借助口碑传播成为知名品牌。郑州市场的阿五美食酒店，就是靠产品特色营造了良好的口碑和传播。短短在一年时间内连续开了10几家连锁店，都获得了成功。阿五美食的掌门人、新派预菜的研发人之一樊胜武先生是著名的厨师，曾先后在多家五星级酒店历任行政总厨。2006年获得中央电视台金牌厨师金奖。他开发的系列特色菜自成一家，独具特色。是阿五美食生意兴隆的主要原因，也是顾客口碑传播的基础。在阿五美食顾客感受最深的就是不同阶层的官员、名人对阿五师傅厨艺的赞扬。因此，研发特色产品是口碑传播的基础。在郑州还有一个叫“小馆子”的美食小店。生意十分红火。顾客吃饭需要排号等待。小馆子的小店很小，一般能容纳50人左右就餐，装修很低档简单。但令顾客难忘的是它的特色小菜和馒头蘸酱。吃起来非常地道和家常。客人常常把它的酱买回来带到家里。在郑州连续开了几家连锁店生意都十分红火。这些餐饮店从来不注重广告，只注重顾客的感受和口碑的传播。所有开发的菜系都围绕特色、美味做文章，赢得了顾客的青睐。来这些酒店的顾客大多是回头客，或者是经朋友介绍带过来消费的。所以说，口碑传播的第一个要素就是首先要做好自己的产品和菜肴。中国自古有句话讲：酒香不怕巷子深。好产品自己会做广告。

         2、 创建个性服务：酒店经营硬件建设和环境很重要，但一个五星级的酒店如果仅仅硬件装修设施达到了要求，而服务人员的素质、服务技能达不到标准，一样不能被评为星级酒店。餐饮业的竞争一方面是硬件、环境设施的竞争，同时，在硬件、环境同等条件下，服务的管理至关重要。用服务创造口碑是餐饮口碑营销的一个技巧。有一次我在洛阳出差，到一家星级酒店就餐，该酒店的环境和装修令我很满意。但服务人员管理和培训却相当不到位，在吃饭时看到服务人员之间相互打闹，嬉戏。象这样的酒店我不会再去光顾第二次。同样，象文中提到的金玉麟酒店、花园酒店、越秀酒家都是靠服务特色吸引顾客，许多顾客基本都是回头客。个性化、特色鲜明的服务是对顾客潜移默化的营销，企业通过服务向客户推销了自己企业的形象和品位，同时，顾客在酒店享受到超值的服务，就会对酒店留下深刻的印象，就会向自己的朋友推荐这样的酒店，而顾客推荐常常是餐饮企业经营的关键。通过顾客自发的传播，口碑营销就会象病毒一样在客人的头脑里复制，迅速传播开来。

    创作通俗广告：口碑营销并不代表不做宣传和广告。口碑营销是一种传播策略，同样需要创作常规广告进行宣传效果才能更好，传播的更快。有了特色的产品和个性化的优质服务，通过对本企业总结的广告口号更容易是顾客记忆和传播。而通俗广告能否朗朗上口，贴近消费者是口碑营销的关键。比如：金玉麟酒店的广告语：顾客利益最大化、员工权利最大化、全员服务亲情化。广告语就比较贴近消费者立场，容易打动消费者引起共鸣。获得消费者的认同和好感。