餐饮业口碑营销

　消费者获取信息的主要来源有两种：一种是媒体广告，另一种则是口口相传的口碑宣传。每天各类广告的狂轰滥炸，消费者已经麻木，甚至感到厌烦，加之许多广告传递虚假信息，或者夸大信息误导消费者，伤害了消费者对广告的信任，降低了广告在消费者心目中的地位。而口碑宣传则不同，同类产品，对于广告宣传和朋友推荐的品牌，消费者容易对朋友推荐的产品产生认知度、信任度，会主动选择和接受它。作为消费者，朋友的推荐胜过10个广告和20次生硬推销，它能够使听到介绍的人们深信不疑，在消费时欣然前往。
　　口碑营销被现代营销人视为最具有魔力的一种特色营销模式，也是当今世界最廉价的信息传播工具，与大规模投入广告和其他促销活动相比，口碑营销的成本由于主要集中在寻找和激励一部分传播者上，因此成本要低得多。如果企业在营销产品的过程中巧妙地利用口碑的作用，必定会达到很多常规广告所不能达到的效果，降低市场运营费用。
　　
　　树立经营理念
　　
　　由于我国餐饮业采用星级划分的方法，再加上ISO国际标准认证等规范标准的限定。多数餐饮在设施和产品上具有很大的空间。虽然餐饮服务方式是无形的，但设施和产品相似性，致使餐饮很难推出创意新颖的特色广告，因此，口碑营销正好迎合了餐饮对外宣传、树立形象的需要。所以，餐饮管理者要树立口碑营销的经营理念，将其视为打造企业品牌，提升企业形象，吸引旺盛人气，提高经济效益的关键途径。根据餐饮的实际制定出可行的口碑营销策略，以利于运用各种营销手段有效地参与市场竞争。
　　当然，随着信息时代的到来，消费者消费心理与消费行为的变化都对传统营销策略提出了挑战。口碑营销虽是较老的名词，但以口碑为传播工具的营销模式，依然是市场上盛行的一种市场营销策略，它之所以仍然被众多企业采用，原因就是对消费者劝服和高效性的低成本，迎合了当前市场经济向前发展的要求。作为服务行业的餐饮来说，在实施口碑营销模式时，切忌碰运气或短期行为，良好的口碑并不是靠运气偶然成功的，餐饮必须在保证提供高质量的产品基础上，采取长期的切实可行的策略实施口碑营销，只有让更多的受众获得餐饮良好的口碑信息，才能影响他们的消费行为，为餐饮创造出好的经济效益和社会效益。
　　
　　瞄准客户群
　　
　　餐饮经营者都知道，与餐饮长期保持良好关系的顾客，皆是最好的信息传播者，长期稳定的关系意味着他们是最忠诚的顾客群体。因此，餐饮要瞄准这一群体的优势，让他们在消费时得到良好的服务和高度的满意，因为唯有高度的满意才会对外传播更多的正面口碑信息。相反，如果没有顾客的满意，对外的传播只能是负面的口碑信息。餐饮经营管理和服务人员如果在经营中能够与顾客建立起良好的关系，顾客的忠诚度一般都会很高，出于朋友之情也乐于传播有利于餐饮的产品和服务信息。
　　在对目标顾客群体的巩固和情谊沟通上，餐饮在推出新的菜品或服务手段时，可以向有一定基础的顾客群体寄送资料或邀请，请他们前来品尝或感受，让他们率先获取餐饮的信息或直接体验产品和服务，激励口碑信息的传播。但前提是餐饮必须提供让消费者满意的产品，这包括价格、质量、服务等因素。只有这样，餐饮对目标顾客群体的激励措施，才能换来正面的口碑传播效应。
　　
　　拓宽市场渠道
　　
　　口碑传播是目前消费者值得信任的信息渠道，而且这种渠道在市场上的传播方式较多，面也很广。在口碑营销渠道上，除了利用直接的口头传播外，还要充分利用互联网等方式进行口碑营销。电子邮件是互联网口碑营销最主要的工具，它能使信息在个人的邮箱中迅速传播，突破空间距离传播面更广。如果在餐饮消费后感到非常满意的顾客，认为自己的经历或体验是积极的、超值的。他就会在社会上通过各种渠道对餐饮进行口碑宣传，这种口碑营销可以为餐饮拓宽更多的市场渠道。这样的结果是餐饮的经营额不断攀升，热闹的餐饮场所更加兴旺，餐饮的知名度大大提高。
　　提高服务质量也是拓宽口碑营销的一种渠道。服务创造口碑，这是人人皆知的道理。我们知道，在服务行业，影响消费者口碑的，有时不是餐饮的设施或产品，而是一些不大引人注目的细微服务。如对入住客人行李的拎起或摆放，面对客人的询问时一个真心的微笑，对客人服务时的一句问候或一句提醒等等，如果这些细节注意不到，就会引起消费者的反感。更重要的是这些反感，餐饮工作人员却极不容易听到，难以尽快地进行改进，这些反感带入社会后。就成为一种负面的口碑宣传。它不仅会造成客人流失，而且还损害了餐饮形象。让客人满意防止负面口碑传播
　　如果餐饮给顾客提供了不满意的商品或服务，只有4％的顾客会投诉，而80％的顾客会向自己的朋友或亲属谈起这家餐饮的种种不足，规劝他们不要去这种餐饮消费，这就使餐饮的声誉和效益大受影响。可见，正面的口碑传播会给饭店带来巨大的利益，负面的口碑传播也会给饭店带来巨大的损失。因此，餐饮经营者应时刻防范负面口碑问题的发生，在经营管理中要提前做好皮变策略，因为一旦形成负面的口碑，就会迅速传开，破坏餐饮的形象，损害持续发展的利益。为防止负面口碑的对外传播，餐饮要积极为消费者提供一个交流思想的场所，比如餐饮网站或经理人的邮箱，让消费者对餐饮存在的不足畅所欲言，餐饮也可以从中获取一些顾客的观点和需求信息，以便进一步改进自己的工作。
　　餐饮一旦发生让顾客不满意的问题，并有可能在社会上造成负面影响时，要迅速采取应变补救措施，如果措施完美而有效，就可能转换成更多的正面口碑传播。所以实施补救措施只有一条原则：让客人满意。如此才能有效阻止负面口碑的流传，使餐饮免受损失。让客人满意的关键是补偿给客人的价值要大于或等于客人的损失，并诚恳地向客人道歉，请其有时间再来体验感受餐饮闻过则改的效果。如果餐饮漠视客人的损失，并不愿作出道歉，必然会给餐饮带来更多的负面口碑传播。它既阻碍了餐饮的发展，又影响了长远利益，作为以“信誉第一，服务至上”的餐饮业来说，不仅是对口碑营销的一种忽视，而且更违背了创建和谐消费环境的宗旨。
　　所以，餐饮经营要将口碑营销放在整个营销策略的重要位置，这种营销模式如果得以顺利实施，它所发挥的作用是巨大的，既可为企业创造良好的经济和社会效益，同时保证了企业的持续发展。