酒店常客奖励计划的设计

   　饭店业的常客奖励计划是上个世纪80年代提供摹仿航空公司的“飞行常客计划”而来，其具体做法是：为鼓励商务客人成为饭店的常客，推行常客计划，将参加常客计划的顾客称为荣誉宾客或贵宾，对他们在饭店里的消费额按照规定的分值给予奖励积分，当积分累积到一定的程度，顾客可获得饭店所提供的奖励，如客房升级、免费用餐、免费住宿、实物奖励。有的饭店集团还与航空公司合作，饭店积分与航空公司的飞行里程积分互换。常客计划的执行大大提高了连锁饭店集团的地位，从而使大的连锁饭店集团在竞争中处于有利地位。由《饭店与旅游索引》(《HotelandTravel Index》)刊物进行的一项调查表明，是否设立常客计划将影响大多数顾客选择饭店的忠诚性。

　　美国的希尔顿公司在这方面提供了一个很好的模式。它不收取入网费，会员分为三级：银色VIP、金色VIP和钻石VIP，会员的积点从使用美国的希尔顿饭店和Conrad连锁饭店开始自然发生。在商务房价上发生的每一个美元的消费可视为10个积点，每次按度假价格或非商务价格使用相应的设施可得500个积点。客人同时还可得到飞行里程积点。希尔顿交叉销售的合作伙伴有：航空公司、汽车公司、大莱卡、运通卡和库那得(Cunard)游船公司。对于新入网的频访客，他每年至少得下榻四次才能得到以下奖励：

　　已有积点上15%的优惠；

　　每季度下榻7次以上可得至少5,000个积点的回报；

　　下榻5次后可在价格不变的基础上调高一级房间档次；

　　网外重要宾客只得到免费参加某些娱乐活动的机会；

　　分阶段享受伙伴公司提供的升档级设施和优惠价格。

　　若常客每年使用饭店12夜以上可升为金色VIP，除享受全部上述奖励外，还可得到：

　　已有积点上25%的优惠；

　　每次下榻时可视占房情况调至饭店所剩的最高级客房。

　　方案只允许全部会员的1%升级至“钻石VIP”等级。除上述奖励以外，这些为数不多的频访客还可享受：

　　已有积点上50%的优惠；

　　每次以任何优惠价下榻任何希尔顿公司连锁店都可得到全额积点；

　　在专门的柜台办理预订和兑现奖励；

　　视占房情况提高住房等级。

　　该方案的全部会员除得到积点以外，均可同时得到伙伴航空公司的飞行里程积点。